高效精益的投诉处理及危机应对

企业服务营销管理者、服务质量主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。

一、培训背景
伴随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理的依据更加与时俱进和完善，如何精益高效地处理客户投诉，是企业打造核心竞争力的重要切入点，也是每位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
加上web2.0时代的放大效应，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快，影响面越来越广，客户投诉处理原则、流程、话术只有更加精益，才能在棘手投诉问题的应对中游刃有余、卓然出众。
《高效精益的客户投诉处理》正是这样的课程：课程从投诉处理系统思考与行动学习工具的应用入手，结合行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、举措、沟通与说服方法，有效降低客户投诉率、高效处理客户投诉。
二、时间地点
第136期 2014年10月26日—28日 昆明（26日全天报到）
第137期 2014年10月29日—31日 桂林（29日全天报到）
三、培训内容
第一部分：客户投诉处理的深度思考和系统思考
1、技巧诚需要，深度思考更重要……
a)投诉处理的读书、读事、读人
b)投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
2、客户投诉问题“停车场”
a)投诉处理的精细、精益分析 b)公司规定很明确，就是客户不理解
c)他也为难我也难，这事叫我怎么办
3、消费者的九大权利解读
a)安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
b)结社权、受教育权、受尊重权和监督权
c)行业相关案例演练
第二部分：投诉处理中的诊断、原则与举措
1、投诉处理的基石
a)之一：客户服务的职业特质培养 b)之二：积极的客户服务心态培养
c)之三：客户服务的职业美感培养
2、ISO10002投诉管理体系中的几项原则
a)环环相扣，过程提醒 b)闭环管理、数字化管理
3、令客户满意的服务误区
4、投诉诊断之五区间差距模型的应用
a)“诊断”的差距、“处方”的差距 b)“药房”的差距、“医嘱”的差距
5、投诉处理步骤的两个视角
a)企业有理——案例解析 b)客户有理——案例解析
c)不知谁有理——案例解析
d)致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
6、投诉或潜在投诉客户期望值管理
a)期望显性、公平可靠 b)管理承诺、“开说明会”
7、“以客户为中心”在客户服务中的行为解析
a)内外部服务承诺 b)客户细分服务细分
c)一线人员授权的1=0.9+0.1 d)优秀服务的识别与激励
第三部分：投诉处理中的沟通与说服
1、多视角分析，投诉处理“按图索骥”
a)六个视角，六类举措
2、投诉处理中的聆听与提问
a)营造投诉处理的“安全”沟通氛围 b)引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3、如何说服客户接受解决方案
a)苏格拉底法的应用演练 b)卡耐基提问法的应用演练
4、web2.0时代投诉处理的思辨
5、投诉后的价值挖掘与持续改进
第四部分：从投诉处理到危机公关
1、企业危机的分类及处理原则
a)投诉及危机的五级分类方法 b)速度原则、坦诚原则、权威原则
c)灵活原则、系统原则、情感原则
2、危机公关中把握的要点及任务
a)准备、确认、控制、解决、转化 b)企业危机公关五项主要任务
c)投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

刘 炜：中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师、中国标准化管理研究院高级培训师、国际IRCA注册主任审核员、6西格玛黑带大师，企业维权专家、风险管理师、投诉管理及顾客满意度测评专家，曾就职于美国麦肯锡公司、中国国际航空公司金卡客服中心主任，上海航空客户服务高级培训师，上海汉宇房地产公司管理顾问，并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训工作，实战经验丰富。
五、参加对象