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本课程名称： 向海底捞学服务和管理
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培训受众:
课程大纲
一、引言
卓越服务的三种角色
卓越服务管理与卓越服务提供的要素
顾客感知、顾客满意与顾客忠诚
海底捞人的总体素描
二、案例分享：海底捞——激情绽放，人性关怀
我的服务信仰
双手改变命运
态度比能力更重要
敬天爱人
我的服务心态
顾客是谁：顾客是一桌一桌抓的
我是谁：我宣誓……
关键时刻：把握每个关键时刻
我的服务技巧
微笑：真诚朴素就足够
寒暄：破冰与探索需求
五勤：把注意力放在顾客身上
业务：快速、熟练、准确
创新：常规服务与创造性服务
贴心：急人所急，顾客的小事是我的大事
宽容：善待特殊顾客
授权：合理利用授权，不辜负公司信任
投诉：投诉处理结果更重要
信息：汇聚点滴，超凡记忆
案例总结与研讨
第二部分 点燃员工激情:透视海底捞的管理基因
一、引言
员工为什么缺乏激情
员工需要什么与惧怕什么
二、案例分享：海底捞——点燃员工激情
我有信仰
企业核心价值观
态度与能力
敬天爱人
我有期望
职业晋升
薪酬政策
福利政策
我有权力
现场决策权
创新建议权
监督举报权
我有压力
团队考核
个人考核
高压线
我有能力
入职培训
师徒制与轮岗
交流与分享
圆了大学梦
我有支持
高层领导与总部的支持
流程制度的支持
裁决案例的支持
我有幸福感
多种激励
亲情文化
EAP
案例总结
领导团队：四个一
员工激情：七个有
领导风格：六种综合
核心本质：两分两控
风险瓶颈：五对矛盾
管理比较：异同与借鉴
第三部分 流程宣讲与督办:透视海底捞的流程执行
一、引言
流程管理的关键环节
流程执行不力的原因
二、案例分享：海底捞——流程宣讲与督办
流程宣讲
流程宣讲的目的
流程宣讲的受众分析
流程宣讲的渠道
流程宣讲的技巧
流程督办
流程执行的督办组织
流程执行的督办内容
流程执行的督办计划制定
流程执行的督办方案制定
流程执行督办的工具设计
流程执行的督办方案实施
流程执行的督办结果整理
流程执行的督办报告（七个不放过）
流程执行督办的奖惩
打造企业内部流程管理团队
谁是流程管理的主角
实体或虚拟的流程管理组织
流程管理部门的定位与职责
流程管理专业人员与兼职人员管理
企业内部流程管理的误区
权责分解：工作职责与权限的切分与描述
任务分解：项目任务分解与项目计划制定
互动答疑
培训师介绍
专业经验：
资深管理咨询顾问、管理培训师，拥有15年专业经验，擅长“咨询顾问式培训”/“行动学习式培训”/“研讨工作坊式培训”
核心领域：
贾萌老师（Monna Jia,1976年生）是领导力发展、核心人才开发、人力资源管理体系建设、组织转型与流程改进、卓越服务管理与关键时刻（MOT）、金字塔原理应用（结构化思维）等方面的资深管理咨询顾问、管理培训师，擅长“咨询顾问式培训”/“行动学习式培训”/“研讨工作坊式培训”，秉承“定制开发、专题研讨、行动学习；概念为辅、实战为主、务实为要”的培训特色，是培训界为数不多的能够将“管理咨询专业经验、企业运用真实感悟、课程内容定制开发、培训现场灵活演绎”四者有机结合的讲师之一。
从业时间：
贾萌老师毕业于中国人民大学商学院，管理学硕士；自1998年开始从事管理咨询和管理培训相关工作，拥有15年专业经验，是中国最早专业从事该行业的专家之一
职业经历：
贾萌老师曾任美国毕博管理咨询公司（BearingPoint，原毕马威咨询，国际“四大”著名管理咨询公司之一）、美国合益集团管理咨询公司（HAY Group，国际“四大”著名HR管理咨询公司之一）、美国IBM公司全球企业咨询服务部（IBM GBS，国际著名综合性管理咨询公司之一）的资深经理、核心专家、内部讲师，负责过多家知名企业的管理咨询、管理培训、行动学习项目，为数千人次的企业中高层领导及骨干员工提供过培训授课相关服务
贾萌老师曾任中国卓越服务管理和人力资源管理典范——海底捞餐饮集团公司董事长特别助理兼流程管理总监、人力资源部业务导师、海底捞大学特邀讲师，负责大项目（群）管理与核心流程制度规划设计、核心管理课程研发与讲授等,对海底捞的管理真谛具有最直接的亲身体验和深刻感悟，是中国管理咨询及培训界，目前少有的通过真实经验对海底捞企业管理进行多角度专业解读的专家
贾萌老师现为独立顾问与独立讲师，是国际、国内著名咨询公司和培训公司的常年合作专家，是多家企业客户的常年顾问和常年讲师，是知名电视教育栏目“前沿讲座”特约讲师
本课程名称： 向海底捞学服务和管理
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