高效精益的投诉处理与危机应对学习班_公开课

课程大纲

第1讲：服务管理中投诉处理的系统思维模式
1.1 投诉：意料之中的意外
1.2 投诉处理：一切都取决于你自己，如何读懂人、了解事
1.3 投诉处理中的影响分布
Ø 现场影响消弥法 Ø 主题影响控制法 Ø 形象影响挽救法
1.4 投诉处理清单：可控要素与不可控要素
Ø 如何做好投诉处理的温控器
1.5 投诉是企业正常经营中出现了最劣情形
Ø 投诉的提醒闹钟作用 Ø 投诉的闭环改进作用
1.6 “Show me the money”
Ø 投诉告诉你，利润在哪里 Ø 投诉处理的价值感、存在感、必要性
Ø 识别九大权利，认清法律本质、规避法规风险
第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理中的诊断
Ø 投诉诊断的“四要件”---责任是确认的金钥匙
Ø 赔偿、补偿，傻傻分不清楚？
Ø 看的是路过的风景还是目的地---过程还是结果
2.2 投诉处理的原则
Ø “无规矩不成方圆”---投诉定性要点
Ø “无利不起早”---影响投诉的8大因素
2.3 投诉处理的举措
Ø 两个视角的交集---为什么达成一致那么难？
Ø 坏孩子都是宠出来的？如何进行投诉客户期望值管理
2.4 投诉处理的步骤
Ø 倾听---收集信息，判定情况，评估立刻行动的可能
Ø 认同----安抚情绪，控制影响，将投诉范围进行管理
Ø 响应---速度是态度，避免“延迟折扣”出现
Ø 反馈---从最劣情形出发，向最优结果前行
Ø 回访---评估投诉效能，深入挖掘投诉潜在利益
2.5 投诉处理的沟通与说服技能
Ø 时刻准备——调整客诉处理人员自我心态
——对投诉事件的初步分筛
——团队协作，一人计短，众人计长，面对投诉者，我们不能做superman
——充分理解，投诉中，你永远有机会选择
2.6 沟通与说服的技能
Ø “陌生人”会接受他们的问题并真正进行处理 Ø MAGIC法则
M——建立联系，培养关系 A——体现职业水准，表达自信 G——掌握重点，倾听与提问
I——告知和明确你的下一步行动计划 C——达成共识
第3讲：投诉的数据分析与改进
3.1 面对投诉的“金山”如何进行挖掘获利
3.2 改进的“三性”要求
Ø 有效性 Ø 持续性 Ø 可操作性
3.3 持续改善，企业发展的“永动机”
第4讲：从投诉处理到危机公关
4.1 媒体、网络---“弱者的武器”
Ø 投诉到危机，表现行为方式，扩大可能性，遏制到恢复
4.2 媒体应对活动要点
准备、确认、控制、解决、恢复
4.3 投诉危机中媒体应对框架
Ø 无责---重新定义，取得理解，澄清事实
Ø 部分责任---表示关切，切实跟进
Ø 主要责任----区隔对待，重塑形象

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