呼叫中心一体化运营及话务分流分析

呼叫中心新任管理者、中基层管理者、资深员工、支撑专岗

通过对呼叫中心运营管理各主要节点的全面了解与提升，对呼叫中心话务进行分流分析，为呼叫中心精益化运营及服务体验的持续提升打下坚实的管理基础

第一讲 精益化呼叫中心运营管理体系

1.1呼叫中心全景视图及模块组合
1.2 呼叫中心核心流程与串接关系
 业务量预测排班现场流程
 员工招聘入职培育发展流程
 现场运行管理流程
 质量与质检管理流程
 绩效分解衡量反馈流程
1.3 呼叫中心关键岗位、职责及协同关系

第二讲 运营效率与服务质量的平衡改善

2.1 运营效率的内外部平衡关系
2.2 运营效率优化的思路与措施
2.3 员工工作效率的改善与提升
2.4 运营支撑环境的要求与改善
2.5 服务质量的核心与延展
2.6 质检的定位与价值贡献
2.7 质检数据的分析思路及应用
2.8 员工技能差距及辅导反馈重点分析
2.9服务质量与服务效率的平衡关系

第三讲 客户联络服务分流与多渠道联络管理

3.1 联络渠道分流策略与优化
3.2 移动时代客户联络需求的演变
3.3 新媒体渠道的支撑与运营
3.4 客户驱动的后台一体化协同
3.5客户触点优化及客户历程体验管理

第四讲 绩效体系及数字化管理

4.1 呼叫中心绩效体系构成框架与层次
4.2 呼叫中心核心KPI指标的定义、算法、参考值
4.3 呼叫中心KPI指标的分析思路与改进应用
4.4 大数据及数据化运营带来的提升转变
【报名信息】

1. 收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

2. 优惠方案：3人以上可以享受9折优惠；一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠

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凡2014年1月1日起参加福禄网公开课的机构或个人

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奖品设置：

每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。

有机会赢取2014年全年福禄网课程一次免费名额1名； 一等奖

有机会赢取明年一次课程3折优惠名额1名. 二等奖

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【咨询方式】

咨询电话： 010-67722127
传 真: 010－67746441
联 系 人： 严莎莎 电话：13070190045
电子邮箱： yanshasha@fulucc.com

【师资介绍】王厚东 先生
呼叫中心培训网资深培训专家；ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监 ；CCCS客户联络中心标准起草人之一；客户世界杂志撰稿专家。
先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。2003年9月正式加盟cccs客户服务联络中心标准委员会。2006年担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。