营造卓越客户体验的策略、方法与实践

任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员

客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。
我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。

开课时间：2014年4月25-26日
费用：5280元/人
地点：北京

引言
客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。
我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。

课程对象
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员

通过该课程的学习，您将收获到：
掌握客户体验的概念并知道如何改进体验。
掌握如何设计客户体验策略和高阶路径。
深刻理解"体验哲学"并知道如何应用。
理解如何将情感和潜意识融入体验设计。
掌握如何描绘客户体验的全景蓝图。
理解客户体验的关键要素以及如何应用。
理解如何设计客户的网络接触体验。
如何避免体验实施过程中可能遇到的问题。
掌握如何让员工参与和融入体验策略。
掌握如何对客户体验的成果进行测量。
多个行业人士共同探讨和分享的机会。
“迈向客户体验专家的坚实一步！”

本课程全程穿插10个这些行业的体验管理践：
金融服务
保险服务
零售服务
互联网与电子商务
通信服务
汽车服务
航空服务
酒店服务
会员服务
B2B客户体验
“这些企业原来是这样成功的”

研讨案例涉及：汇丰银行、花旗银行、美国运通、招商银行、USAA、宝马汽车、新加坡航空、沃达丰、苹果、谷歌、微软、星巴克、亚马逊、迪士尼、乐购、百思买等领先企业的卓越体验实践。

感兴趣吗？来确认时间，更多精彩，尽在现场！

课程内容
全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询实践 + 实战情景演练

课程安排如下：
1、体验是什么？
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验？
全面的客户体验是什么？
客户体验管理应该做些什么？
“对体验的内涵有了深刻的认识”

2、体验管理的策略和路径
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景，走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些？
企业如何设定体验管理的实施路径？
“理解客户体验的成功路径”

3、如何描述体验的全景蓝图？
案例：美妙的欧洲之旅
体验的蓝图：接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程？
如何梳理客户体验的生态环节？
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”

4、如何聆听客户的声音？
案例：每日聆听计划
如何走进客户的世界？
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT：从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”

5、如何设计客户体验？
案例：最后的关爱
体验如何影响客户的行为？
客户体验的关键要素有哪些？
设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
驾驭未来：营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”

6、如何赢得体验的成果?
案例：被宠坏了的客户
平庸的体验，注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题？
如何超越不断提升的客户期望？
管控，让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”

7、如何对体验进行度量？
案例：1%的提升与100%的改变
如何分层设定体验的三类关键指标？
如何对客户体验的效果进行测量？
如何测量和评价互联网客户体验？
如何综合测量结果评价体验水平？
“测量让体验保持新鲜的活力”

8、如何营造体验文化？
案例：体验非凡的时刻
如何赢得员工的参与？
体验文化的力量，接纳到蜕变
走到一起，如何突破体验文化的障碍？
体验的未来：贯穿一切
“研修结束时，得到了大量有价值的方法”

讲师介绍
史雁军
北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
专注领域：客户管理
史雁军先生专注客户价值管理与忠诚营销，开创了AMT客户价值营销方法论和领先同行业的先进客户管理解决方案CARE体系，该体系实现了以客户为中心的价值导向，致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供分析型客户管理，关系型忠诚营销以及体验型服务营销三种解决方案，为企业提供全方位的客户管理服务。
史雁军先生在客户管理、忠诚营销与数据库营销领域拥有近二十年的专业咨询与运营管理经验，包括十余年专业咨询服务经验，七年国际航空服务营销管理经验以及多年的金融行业服务营销运营管理经验。史雁军先生参与的国泰君安证券君弘俱乐部项目，使得国泰君安实现了以俱乐部模式为服务营销载体，并开始了从证券交易通道提供商向证券投资咨询服务商的战略转型，由此引领中国证券行业进入精细化服务新时代。

史雁军先生服务过的客户包括：
招商银行、中国银行、建设银行、浦发银行、广发银行等商业银行
中国人寿、中国平安、中国人保财险、泰康人寿、中美大都会人寿等保险集团
国泰君安证券、国信证券、中信建投证券、西南证券、华夏基金等证券金融机构
中国移动、中国联通、中国电信集团总部及数十家省市级公司
微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、广汽本田、万科企业、天鸿集团、万通集团等跨国公司及国内大型企业集团
中国外交部、国家电力、国家代码局等国家部委
新加坡航空、英国航空、美国联邦快递、美国西北航空、法国航空、荷兰皇家航空、北欧航空、意大利航空、马来西亚航空、全日空航空、澳大利亚快达航空等国际航空公司
中国国航、中国东方航空、中国南方航空、首都国际机场、重庆民航管理局、大连国际机场、中航油等国内民航企业集团

史雁军
北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括：中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团 国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金南方基金 广发基金 中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险 中国移动 中国联通 中国电信 微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团 万科企业 广汽本田 合众思壮 中国电力 中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方航空 南方航空