沟通从“心”开始――做个最受欢迎的交流者

市场部、人力资源部、客户服务部，需要提高沟通技巧的人员

n 理解双赢思维是人际关系的基础，沟通的观念比沟通的技术更为重要
n 把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己
n 认识沟通的障碍，掌握动力对话系统，学会进行建设性的对话
n 认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与下级、同事、客户进行交流
n 学习建设性的反馈技巧，勇敢面对和正确处理工作中的冲突。

颁发

课程背景
每个公司的雇员都需要掌握有效进行交流的能力。对于在不同行业从事不同职业的高级管理人员、普通雇员、职业经理以及协助人员来说，交流能力都是决定他们事业成败的关键。无论是会议上的交流，还是一对一的谈话、包括电子邮件、电话、往来信件、视频会议以及公开演讲等等，交流的目的不外乎清楚地表达自己，被人理解接受。但是现实情况却是我们经常无法实现这个目标，即使最擅长交流的人有时也会被误解。
因此，为了达到有效交流的目的，我们不仅要学习沟通的技巧，更要了解自己和他人不同的思维模式而引致的不同的视角和立场，学习在了解自己的沟通模式的基础上，尊重和理解他人的沟通习惯和行为，进行有效的交流和建设性意见反馈，从而达成双方对同一问题的共识。
课程大纲

绪言：人际哲学决定沟通习惯

1、人际关系哲学决定了你的沟通习惯
Ø 有“内力”，“招式”才更有力
Ø 了解人际沟通的思维基础
Ø 利人利己是沟通习惯的出发点
Ø 案例分析：理解双赢

第一单元：沟通ABC

1、沟通的原则
Ø 自然法则：先诊断再开药方
Ø 先理解别人，再表达自己
n 理解事实（Fact）和情感（Feeling）
n 是否理解要经过别人的确认
Ø 高效沟通的三个要素
n 同理心
n 高效聆听
n 有效表达
Ø 角色扮演：如何与下属小林沟通
2、沟通三行为
Ø 同理心倾听技巧
n 与周围的人达致更深的了解和沟通，并且增强信任，减少因误解带来的人际冲突和资源浪费
Ø 避免自传式的回应
n 好为人师 Advise
n 追根究底 Probe
n 想当然耳 Interpret
n 价值判断 Evaluate
Ø 有效提问
n 如何问问题不会引起防卫
n 练习：Why与What的转化
3、动力对话系统
Ø 沟通障碍――推论
Ø 从推论中回溯事实
Ø 从演绎中找到事实
Ø 案例分析：如何避免双方的谈话“上纲上线”

第二单元：沟通在职场上的应用

1、 理解人与人之间的性格差异
Ø 不同性格类型的人之间的差异何在
Ø 知已解彼，正确看待人和人之间的差异
Ø 如何处理因不同性格差异引发的人际冲突
2、角色心理
Ø 自然角色和社会角色下的人的心理状态
Ø 在正确的场合下扮演正确的角色
3、 建设性地反馈意见
Ø 认识反馈的重要性
Ø 如何进行反馈：通用反馈法
Ø 通用反馈法的具体应用
角色扮演：向下属进行工作反馈
4、 冲突处理
Ø 情感的敏感按钮
Ø 如何掌控自己的愤怒
Ø 信念：冲突无法避免，但是一定可以解决
案例分析：冲突发生之后的沟通处理

结语：沟通从心开始

1、 沟通技能的综合运用
2、 冰山模型：品格比技巧更重要
行动计划：回去以后怎么做？

杨俊峰先生：
杨俊峰先生毕业于中国科技大学，北京大学心理学硕士，北美心理类型学会（APT）正式认证的MBTI资格导师，NLP执行师，APT会员。杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪集团、泰康人寿保险公司等企业，从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际冲突管理、客户服务系列课程中，深受学员喜爱。
杨俊峰先生授课经验非常丰富，思路严谨，线条清晰，再通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习，更是一次享受。
杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、华为技术、上海贝尔、EMERSON、MICHELIN、OWENS-CORNING、烽火通信、国人通信、长城计算机、上海日立、招商银行、神州数码、卓然数码、同洲电子、南迪电子、金融联、腾讯科技、海王集团、珠江物流、盐田港、杭州中萃、比亚迪实业、泰康人寿保险等。
最受学员欢迎的培训课程主要有：
² 卓越的客户服务
² 高效能人士的七个习惯
² 管理者的关键任务
² 与公司一起成长
中层干部领导职业技能修炼