班组长核心能力提升_公开课

课程大纲

【课程背景】
 呼叫中心的管理不难，想要管好却不易。关键点都有些什么？
 绩效、激励、监控、流程、排班、现场、质检、报表、文化、CRM……。我们又该如何将各种管理指标链接起来，达到完美的运营效果？
 本次课程基于李迪老师多年行业管理经理及呼叫中心国际标准理论体系，透过案例教学的培训方式，帮助学员学会如何快乐地工作，学会将呼叫中心运营从技术升华为一种艺术。带给您“原来运营是可以这样做的？”的收获。
 呼叫中心成功运营的核心在于“兵头将尾”，呼叫中心班组长的能力能否得到体系化提升是关系到呼叫中心整体运营能力的基础和关键。

【课程目标】

 班组长掌握管理的团队管理的理论体系与技巧动作，
 有效提升管理能力提升班组长人员现场辅导、激励及团队管理能力

【课程特色】

本次课程着眼于呼叫中心团队管理，提升班组长团队领导力，将呼叫中心专业性纳入领导力之中，全面打造团队管理者，关注轻松快乐的管理方式。

【课程对象】

服务营销中心班组长、主管、现场主管、内训师等

【课程大纲】

一、班组长核心能力提升之-员工绩效评估
1.绩效评估概述
 什么是绩效评估
 为什么要进行绩效评估
 绩效评估带给我们什么
2. 绩效评估目标的设立:目标是行动的准则
 复习一下KPI设定的原则
 绩效评估目标的基准值
 小组讨论:如何确定ATT的目标？
3. 观察与记录
 特征一：全面
 特征二：有目的
 特征三：过程记录
4.分析与评估
 要学会全景看待指标
 日评估—话务量、AHT、IVR转接率与满意度四状态达成情况
5. 案例分析:日评估数据分析
 周评估—话务量趋势、IVR满意度趋势、AHT趋势
6. 案例分析:请思考：数据图说明了什么？
 月评估—目的
 月评估—趋势、潜力
7. 案例演示:某员工9月满意度指标未达成，但是……
 月评估—决定如何指导
8. 案例分析:请思考：哪个员工的业绩最好/最差？
 月评估—每个员工如何指导？

二、员工指导与激励
1. 员工指导概述
2. 指导人的定位
权利的来源
对员工的看法
如何引发动机
目标取向
对于肯定的运用
对自我的看法
与员工间的关系
对员工的期待
工作场所的气氛
3. 指导中的主动反馈与被动反馈
指导中的反馈
培养有效反馈的技能
接受反馈应该……
4. 指导中的员工激励
记激励的秘籍
真相：流失率三大杀手
激励员工是不是代表不能批评
职业生涯的生命周期
不同成长期的指导激励要点
激励，从自己做起
回顾：要如何进行激励
5. 员工反对意见的处理思路
你会遇到这样的问题
主管在咨询工作中的位置
反对意见的重要性
对反对意见的处理建议

三、日常监控评估
1. 业务监控的5个Why
2. 监控程序2步走
3. 监控的12个原则
4. 监控案例分析
录音：为什么你会惹怒客户？

四、员工发展规划及实施
1. 员工发展概述
企业发展的基础是员工得到发展
发展分为两种
2. 个人改进计划如何实施
个人改进计划的目的
个人改进计划的实施步骤
落实责任、过程监控
结果评估
角色演练
3.员工职业发展计划如何实施
员工职业生涯发展的关键点及四原则
提升职级是员工发展必备的
因此，你要向员工倡导的是…
你要做的是定期盘点
4.著名企业的管理工具分享:九宫格圈定每个员工

培训师介绍

李迪先生

拥有多年的客户联络中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心高级主管、百度电话营销中心培训部经理、中国数码集团呼叫中心品质管理与人才发展总监、东奥时代教育科技有限公司客户服务部总监。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。拥有Lean Six Sigma黑带级项目经验。
主持开发了《客户联络中心人才发展体系建设》、《客户联络中心员工指导与发展》、《呼叫中心员工激励》、《如何处理反对意见》、《电话营销五步法》、《客户联络中心发展介绍及数字化管理》、《呼叫中心品质与质量管理》、《客户联络中心高绩效管理》等些列培训课程，帮助呼叫中心从事基层管理的人员快速提升管理能力。

【报名信息】
收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
优惠方案：3人以上可以享受9折优惠；一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠
抽奖活动：
凡2013年5月1日起参加福禄网公开课的机构或个人
参会报到时凭名片可领取幸运券一张，参加抽奖。同一机构参会人员越多，中奖机会越多。
奖品设置：
1、每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。
2、有机会赢取2014年全年福禄网课程一次免费名额1名；一等奖
3、有机会赢取明年一次课程3折优惠名额1名. 二等奖
4、有机会赢取明年一次课程6折优惠名额3名。三等奖

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