新生代员工满意度提升---人员流失率管理

运营经理、运营主管、基层管理人员

提升员工满意度；
降低人员流失率；
提升现场的工作绩效及表现。

一、 人员流失分析
 员工为什么流失？
 员工辞职前夕的征兆；
 员工辞职的可控和不可控原因分析
 留住员工，从离职开始----做好离职管理
 离职员工的追踪管理
 留住员工，需做好哪些工作？

——收获：明晰导致员工离职的原因，对症下药，找出留住员工的办法。
二、 认可行业，留住员工

 员工对呼叫中心行业的印象都有哪些？
 如何消除员工对行业的不认可？
 让员工正确的看待呼叫中心行业的价值
 呼叫中心行业的现状及发展趋势
 呼叫中心行业的职业美感分析
 服务之美
 呼叫中心行业的未来能够给个人带来什么
 提升行业认可度，留住员工

——收获： 提升员工对行业的认可度，降低因不认可行业而流失的几率。
三、管理留人

 影响员工满意度的前三个要素是什么？
 管理者的管理风格如何影响了员工离职
 管理者的沟通技巧训练
 人际沟通风格测评
 新员工沟通技巧
 90后员工的沟通方式
 老员工沟通训练
 与上司的沟通艺术
 批评与指正式沟通训练
 管理者的管理理念与管理艺术
 领导力修炼
 领导者的阳光心态塑造
 领导者的时间管理艺术
 领导者的威信和影响力塑造
 管理者给员工传递正能量
 负性思维觉察
 正能量传递技巧
 正能量传递训练
 塑造公正的管理氛围
 小心管理中的偏见
 营造公平的管理分为
 用积极的心态管理员工

——收获：认识到管理者自身需要提升之处，改进管理工作中管理者自身存在的缺点。管人，先管好自己。
本环节意在让管理者认识到管理者应具备的素质和心态，做好员工的榜样。
四、留人，从新开始

 案例分析：现场管理中发现的问题，该不该扣分？
 新员工在培训期和上岗初期的需求是什么？
 如何把握三个关键时期塑造优秀员工？
 如何从行为和认知方面塑造新员工？
 对服务的理解与认可
 心态调节及认知调整
 职业生涯规划
 优秀工作习惯的养成
 如何让新员工快乐的工作？
 案例分析——新员工与老员工的矛盾解决
 90后员工到底怎么了？
 90后员工的优点和缺点分析
 90后员工喜欢的管理方式
 90后员工的顺应式管理
 不同年代管理模式的变迁
 顺应式管理
 “看心情”的员工管理的关键点是什么？
 如何做好员工的心情管理？
 案例分析——影响员工情绪的关键时刻有哪些？

——收获：掌握优秀员工塑造的关键时期及塑造方法，抓住员工塑造的关键时刻掌握关键方法；深入了解90后员工，切实做好90后员工的管理，管理员工，从管好“心情”开始。
五、留人，留心

 老员工如何能够快乐工作？
 员工真正的心理需求有哪些？
 常用的激励方法有哪些？
 目标激励
 标杆激励
 成长激励
 精神激励
 案例分析——如何改变不上进的老员工？
 如何利用员工的需求特征进行管理？
 员工的精神需求管理
 尊重感
 重要感
 价值感
 授权留人
 参与留人
 成长留人

——收获：了解员工的真正需求，掌握激励员工的方法；掌握利用员工需求进行管理的方法，掌握改变、提升老员工的方法；学会管理团队的方法。
六、团队留人

 团队文化的塑造
 团队理念、愿景的建设
 团队目标的设定与承诺
 如何激发团队凝聚力
 融洽团队的塑造
 增强团队的凝聚力
 如何塑造团队的战斗力
 如何实现团队的向心力
 如何充分发挥每个队员的能力
 如何实现个人在团队的成长
 团队的激励规则
 团队的沟通规则
 如何避免团队破坏性
 如何提升团队的执行力
 用团队的氛围留人

--收获：掌握团队管理的方法和艺术，学习打造具有凝聚力、战斗力和向心力的团队，并学会在团队中传递正能量。



七、管理机制留人


 绩效管理
 绩效考核指标的科学设定
 通过绩效考核提升人员
 公平的考核环境建设
 给员工创造机会均等的管理氛围
 管理机制的设置
 公平的晋升机会提供
 灵活的轮岗机制建设
 帮助员工成长
 给员工提供适时的培训
 培训体系的建立
 培训留人
 给员工提供上升空间
 轮岗与储备管理者培训
 职业生涯规划留人
 参与式管理

——收获：建立公平和谐的管理团队，消除因管理机制不善导致的离职。

杨萍女士
《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》作者；
互动咨询机构高级咨询顾问，北京大学光华管理学院MBA专业毕业；
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。