骨子里的细节：房地产及物业客户触点管理体系建立与服务设计创新

房地产企业总经理及中高层管理人员、房地产营销策划负责人、房地产客服负责人
物业管理总经理及中高级管理人员

房地产行业已经从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代，企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外，在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将公司有限的资源“花在刀刃上”，将传统的产品品质管理转向客户接触点精细化管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器。
物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用？如何提升客户满意的同时还要控制好成本？一系列的问题摆在了行业的面前。
客户接触点管理（Customer Touch-point Management），英文简称CTM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

掌握提升房地产产品、销售、物业服务等环节顾客满意的方法与工具，可复制到不同类型房地产、物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目；
抓住关键顾客接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报；
打造顾客接触点服务体系，提升企业品牌；初步建立企业顾客接触点管理体系。

第一部分：客户体验与客户触点
1.什么是客户体验
引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
赶快行动起来——体验经济已经来临
研讨：海底捞企业你凭什么
让客户参与进来
客户感知的服务质量决定对服务的评价
研讨：运用IDIC工具来开展客户体验管理
2.从客户体验到客户触点
客户触点管理的目的
分享：客户接触点管理现状
什么是客户触点
从客户体验到客户触点
解读“三个凡是智慧成本观“
规模定制化的客户触点管理

第二部分：客户触点的识别
1.如何识别顾客触点
房地产与物业的全生命周期
房地产与物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
研讨：客户购房的关注因素
顾客触点的识别措施与程序
《顾客触点六维度模型》解读、《五觉法》解读
研讨：卫生间也精彩
客户触点重要性与满意度分析
用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
研讨：销售案场停车场的顾客触点识别

第三部分：客户触点的应用
1.分组研讨—规划设计阶段的顾客触点设计
安防系统触点评估与服务设计
交通系统触点评估与服务设计
研讨：物业管理用房的管理触点评估与服务设计
出入口触点评估与服务设计
游泳池触点评估与服务设计
垃圾房触点评估与服务设计
研讨：安全防范与顾客触点的结合
2.分组研讨—营销推广阶段的顾客触点设计
分享：标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
产品推介触点评估与服务设计
放号开盘触点评估与服务设计
房交会触点评估与服务设计
外展触点评估与服务设计
节气性公关触点评估与服务设计
分享：标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
项目入口触点评估与服务设计
停车场触点评估与服务设计
示范区触点评估与服务设计
销售案场触点评估与服务设计
看房通道触点评估与服务设计
样板房触点评估与服务设计
准客户触点评估与服务设计
3.分组研讨—施工建造阶段的顾客触点设计
施工现场顾客接触点评估与服务设计
研讨：文明施工与顾客触点评估与服务设计
安全管理与顾客触点评估与服务设计
保洁管理与顾客触点评估与服务设计
4.分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计
工地开放日顾客接触点评估与服务设计
研讨：入伙服务顾客接触点评估与服务设计
研讨：装修服务顾客触点评估与服务设计
返修服务顾客触点评估与服务设计
5.分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计
客户服务顾客触点评估与服务设计
秩序维护顾客触点评估与服务设计
工程服务顾客触点评估与服务设计
研讨：三个凡是智慧成本观——你不知道的幕后英雄
环境服务顾客触点评估与服务设计
社区文化顾客触点评估与服务设计
研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意的大门

第四部分：客户触点管理体系的建立与维护
化繁为简—海量信息下的顾客触点管理实施
基预超模型解读
运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施
差异化服务设计
分享：某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
关键岗位的顾客接触点管理落地
分享：某企业关键岗位——门岗顾客触点作业指导书
研讨：新技术在客户触点管理工作中的运用
顾客接触点管理的流程保障
顾客接触点管理的组织保障
顾客接触点管理的文化保障
分享：某标杆企业顾客接触点服务标准体系
顾客接触点管理的人力资源保障
顾客接触点管理体系的持续改善

邓老师：
国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。历任标杆地产客服总监、标杆物业总经理助理，品质管理部高级经理，区域公司客服总监等高级职务。