客户服务管理与客户满意度测评_公开课

课程大纲

（一）服务经济时代的特征
1、服务经济时代的5大特征
2、如何进行差异性服务，确保企业优势盈利能力
3、服务质量评价工具的使用及分析
4、如何使服务从职责到职能的深化，合理分配服务工作
（二）服务主管的工作理念及基础管理
1、顾客至上的服务理念（对顾客的认识、树立顾客至上的服务理念）
2、追求卓越的服务管理（抓住关键时刻、拓展服务产品）
 服务主管的管理形式
 1、公司服务管理组织结构 2、服务主管的管理形式与管理目标
 服务主管的日常管理
 1、确立班组目标 2、执行服务标准 3、监控服务质量 4、管理服务资料
（三）服务关键时刻
1、顾客的等级管理 2、关键时刻的确认 3、设计关键时刻的服务脚本
（四）服务补救——投诉管理
 服务补救的不可或缺的原因
 1、产品和服务本身无法保证达到每个顾客的期望
2、丢失顾客的昂贵代价
 顾客投诉的分析
 1、顾客为什么会投诉 2、顾客投诉时，如何识别他的期望水平
 3、建立投诉的分级制度，使客服人员了解职权范围
 抱怨的处置管理
 1、建立完善的投诉流程，设立执行监督机制
2、完善投诉资料分析，建立投诉共享机制
3、投诉技巧的适时使用，避免投诉扩大和严重化趋势
4、投诉报告的编写和改进效果的验证，避免投诉的重复发生。
 特殊顾客的应对
 1、设立“特殊客户”档案，加强管理
 2、投诉资源的合理分配，不使其过度占有有限的投诉资源
3、合理化解决方案的评估，避免特殊顾客造成恶性循环。
（五）满意度测评

1、顾客满意的形成模型建立
2、顾客满意指标的建立
3、顾客满意重要性权重的设立
4、顾客满意的数据收集
5、顾客满意结果描述性统计
6、顾客满意的水平比较分析
7、顾客满意的效用分析
8、顾客满意的绩效分析
9、顾客满意的持续改进分析
10、顾客忠诚的培育关键要素分析

（六）关于服务营销的思考
1、何为服务营销 2、服务的四种主要类型
3、服务面临的困惑与挑战 4、制定有效的服务营销标准
（七）服务情境下的消费者行为
1、服务消费三阶段模型 2、购买前阶段 3、服务接触阶段 4、购买后阶段
（八）关系客户的开发
1、产品或服务要有吸引力 2、购买或消费渠道要便利
3、定价或收费要恰当 4、促销活动要有成效
（九）分级管理客户
1、如何对客户分级 2、如何管理各级客户
（十）提升服务质量与生产力
1、服务质量战略与服务生产力战略 2、服务差距模型 3、定义、提高服务生产力
（十一）塑造卓越服务品牌
1、服务品牌化的理由 2、品牌与消费者心智模式 3、服务品牌的管理

培训师介绍

刘炜：中国投诉处理协会理事，客户关系管理专家，资深满意度测评学者，国际IRCA注册高级审核员，六西格玛黑带大师，曾对100多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导，讲课风趣幽默，注重实际效果
吴颂华：中国投诉处理协会特聘讲师，华东理工大学物流工程硕士、管理学学士，华东师范大学经济学学士，经济师，物流师。现为某大型央企高级讲师，华东理工大学商学院兼职讲师。

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