《客户忠诚度与会员计划》高级研修课程_公开课

培训受众:

 总经理、营销总监、客户总监、销售总监
 客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员
 客户中心经理、市场中心经理、销售经理
 品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
 客户俱乐部经理、高级客户经理
 客户服务经理、服务运营主管
 客户中心总监、呼叫中心经理
 客户中心经理、电子渠道主管
 信息技术总监、数据分析主管

课程收益:

 不同行业会员营销运营的最佳模式
 不同行业客会员制营销的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）
 如何利用会员营销来解决分级服务和客户持续运营的问题？
 如何进行数据库营销？
 如何设计核心会员利益？
 如何进行会员管理及会员营销？
 如何创造更多客户体验？

课程大纲

主讲：曾智辉先生特邀同期分享嘉宾：刘朔廷Troy
会员制计划在各行业的成功实践及挑战  会员卡的“十大陷阱”
 为什么企业视会员计划为鸡肋？
 企业会员制营销运营的十大问题及剖析
 案例分析：维珍集团如何通过如何Velocity常客计划进行数据库营销
不同行业会员计划深度剖析  连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划
 数据库营销在各行业的应用
 应用数据库营销创造客户价值
 客户俱乐部与数据库营销
 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
 案例分析：澳大利亚最大的零售集团coles旗下Flybuys积分联盟的运作
 四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）
 案例分析：宝马汽车俱乐部
 案例分析：哈雷车主（HOG）俱乐部
 案例分析：万通地产“万通新新会社”
会员计划成功运营的核心要素  如何确定你的目标会员
 如何有效地进行会员的分级
 正确认识客户的价值
 会员喜欢什么样的利益和服务？
 客户关系导向的产品与服务设计
 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
 如何设计有效的积分奖励和回报计划
 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
 会员俱乐部的沟通管理
 从“欢迎”到“请您回来”的沟通
 各种会员沟通方式分析
 案例分析：米其林客户关怀计划、保时捷汽车、英国航空等
会员的服务与营销管理  客户生命周期的概念
 VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量
 如何提升VIP客户的价值
 如何进行VIP客户的挽留与重获
 案例分析：中国移动全球通VIP俱乐部、某连锁酒店、高端美容会所等

会员计划运营绩效评估  会员计划运营主要的绩效指标分析
 评估客户忠诚的常用指标模型（RFM、LRFM指标与RAD模型）
 案例分析：某酒店管理集团采用的指标及绩效分析
 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利
创造最佳的会员体验  一位资深旅行家的角度来谈良好会员体验形成
 航空公司如何通过常客计划（FFP）“玩转”会员
 全球高端酒店如何为客户创建最佳体验
 案例分析：地中海俱乐部（Clubmed）、宜家家居、丽兹卡尔顿、海底捞等
 通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验
 “峰终理论”给我们的启示

培训师介绍

曾智辉先生
中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家
曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。

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