ITIL Foundation——IT 服务管理应用实践

□ CIO 、信息主管、信息中心主任；
□ 各级 IT 经理和 IT 项目经理；
□ 资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
□ 有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

Unit 1：IT服务管理和ITIL简介
□ IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；
□ IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念解析；
□ IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；


Unit 2：ITIL简介
□ 从ITIL的产生背景看ITIL的价值；
□ ITIL七大核心模块简介；
□ 典型ITIL实施案例分享；


Unit 3：ITIL Service Support职能和流程
□ 服务台；



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□ 事件管理；
□ 问题管理；
□ 变更管理；
□ 发布管理；
□ 配置管理；


Unit 4：ITIL Service Delivery流程
□ 服务级别管理；
□ IT服务财务管理；
□ 能力管理；
□ IT服务持续性管理；
□ 可用性管理；

Unit 5：ITIL规划与实施
□ 十大ITIL实施失败原因剖析；
□ 典型ITIL实施方法论介绍；


Unit 6：ITIL Foundation认证考前辅导
□ ITIL Foundation认证考试简介；
□ 模拟试题讲解。



课程安排：


> 第一天上午
9:15～10:30
培训开始
领导致词
讲师自我介绍
课程介绍 & 议程介绍
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小组讨论 (1)


> 第一天下午
13:15～14:45
服务台
如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值

客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进？
10:30～10:45

关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理

茶 歇
10:45～12:00
ITSM简介
什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
ITIL简介
什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍

14:45～15:00
茶 歇
15:00～16:30
“现身说法”(1)
讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个
紧急事故从而让服务对象满意
或，讲述反面事例
事故管理
如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、
升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系

关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
“现身说法”(2)
与问题管理相关
问题管理
如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问
题控制/错误控制、实施后评审、
事故管理 VS. 问题管理
主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
16:30～16:45
茶 歇
16:45～17:15
案例研究 (2)
服务台、事故管理和问题管理综合案例
小组讨论 (2)
设计事故管理和问题管理流程
17:15～17:30
Q & A
17:30
第一天培训结束
发放课后练习题 (A)
第一天培训结束


> 第二天上午
9:15～10:30
培训开始
讲解课后练习题 (A)
第一天培训回顾
“现身说法”(4)
与配置管理相关
配置管理
如果没有配置管理

定义、目标和范围
基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
10:30～10:45
茶 歇
“现身说法”(5)
与变更管理和发布管理相关
10:45～12:00
变更管理
如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变
更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
发布管理
如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
案例研究 (3)
配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究


> 第二天下午
13:15～14:30
案例研究 (4)
IT支持 & 维护合同/SLA
服务级别管理
如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、


服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方
案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
案例研究 (5)
面向服务的服务目录和SLA
小组讨论 (3)
重新设计公司的服务目录和SLA
14:30～14:45
茶 歇
14:45～15:45
案例研究 (6)
客户现在的客户满意度测量方法和测量表
客户满意度测量
定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
小组讨论 (4)
如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
15:45～16:00
茶 歇
16:00～17:15
IT服务财务管理
如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
案例研究 (7)
如何计算IT服务的成本
能力管理
如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念


主要活动
关键成功因素和绩效指标
17:15～17:30
Q & A
17:30
第二天培训结束
发放课后练习题 (B)
第二天培训结束


> 第三天上午
9:15～10:30
培训开始
讲解课后练习题 (B)
第二天培训回顾
“现身说法”(6)
与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
IT服务持续性管理
如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变
更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
可用性管理
如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
10:30～10:45
茶 歇
10:45～12:00
安全管理
定义、目标和范围
基本概念


主要活动
关键成功因素和绩效指标
迎接挑战
新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
ITIL认证考试简介


> 第三天下午
13:15～14:15
小组讨论 (5)
我如何看待ITSM
ITSM/ITIL总结
ITSM/ITIL总结
14:15～14:30
茶 歇
14:30～15:15
ITIL Foundation模拟考试
ITIL Foundation模拟考试

注：
15:15～15:45
模拟考试讲解 & 考前辅导
模拟考试讲解
考前辅导
15:45～16:00
茶 歇
16:00～16:15
考试准备
了解考试规则
填写考试报名表
16:15～17:15
认证考试
EXIN ITIL Foundation认证考试
17:15～17:30
培训结束
封装考卷
培训满意度调查
合影留念