客户质量管理与投诉处理技巧

本课程适合希望提升管理能力金领职业人士，例如总经理、部门总监、质量经理/主管、技术经理、研发经理、生产经理/主管、物流与采购经理/主管等。

　　通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质量组织结构的设计，以及CSR客户服务代表、CQA客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。

学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术7步法。以及品管7工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终形成一系列的客户投诉处理的标准与流程、预防客户投诉再次重现一套完整的系统技术。同时还能收获到如何处理圆通的人际关系、员工满意度改进方法与技巧，从而提升客户服务的质量与企业的竞争力。

形态可爱的芝麻街玩偶型布娃娃、大鸟等人物造型玩具，寂寂地躺在佛山市利达玩具公司的新厂房里。2007年3月份以来，以它们为代表的“中国制造”的安全性被提出了质疑。在全球范围内，召回1820万件中国制造的玩具，这被称为“史上最大规模的回收行动”。利达公司陷入困境的原因在于原材料采购环节出了问题，都是假无铅色粉惹的祸。导致铅超标的原因是油漆供应商采用了假冒的无铅色粉加工油漆，并提供给利达公司使用。被多家媒体称之为：“玩具商之死与“中国制造”生存现实”的报告新闻，我们郑重地反省，为什么供应商众鑫色粉厂提供的是假无铅色粉证书。由于没有检测就进货，最终出了问题。我们战略采购的方向，及后端产品的质量控制又在哪里呢？
诸多的企业家都是这么认为的：“品质是企业的生命，而顾客是我们的上帝“，传统文化有一句经典，就是三岁娃娃都知道，八十岁的老人未必能做到。成功不是来自于我们知道多少，而是靠我们如何做到，并且持续地做到。产品的品质来自于三个很重要的基石，客户导向，供应商协助及员工支持。因此，供应商的战略合作，是我们运营管理中的重中之重。如何唤醒供应商中高层管理的质量意识，为什么供应商对多次产品的退货/返工与返修的结果，总是事后的补救，而不能事前预防。甚至熟视无睹呢？与你共同探索供应商管理幕后的真实故事与专业体系？

课程前言：随着信息技术的飞速发展，全球经济一体化进程显著加快，同时经济全球化明显驱动了国际市场的竞争，而质量是通往国际市场的高标准与准则。也是构成企业竞争力的关键。因此，质量的金三角模式中显示，质量很重要的一部份都来自于供应商的协助与支持。而供应商质量已为现代企业管理中的热闹话题。我们有没有跟上时代的步伐，到底如何区分并管理供应商。其核心策略又是什么？对企业的利润又意味着什么？为了达到管理上的目标，还缺些什么样的资源，是工具，方法，还有一些管理上的技巧。
《国际供应商管理师高级研修班》通过宏观经济环境的大格局之下，重新剖析了当代企业是如何管理供应商的QDCST模式，他们在过去花费那么多的精力，最终却又得到什么样的结果，或许看到了自己想看到的经济效益。或许看到了是一场又一场不幸的悲剧。而这些台前幕后的事实与真理，我们都会在课程进行深度的阐述并演练如何预防供应商质量的一系列策略、思想、方法、工具、技术、技巧。例如，VMI，SSTS等工具都是现代供应链管理中最前沿的工具与思想，同时我们也将重点讲述，供应商如何选择与评估，如何进行年度供应商稽核。甚至也延伸到供应商质量工程师个人成长历程与职业生涯规划等等，来厘清自己生命的意义与导航系统。力求让学员透过本课程，给予一个全新的视角来积极地看待供应商管理周边的任何一个问题。量身定制一套属于你解决问题的方案。学以致用，立竿见影是你所期望的，也是我们能做到的。

为解决供应商质量管理的诸多问题，我们结合多年供应商一线管理的成功经验与管理上的全面创新，特此推出《国际供应商管理师高级研修班》，通过运用系统、规范的供应商管理与辅导的制度和方法，快速接近我们与供应商质量差距为目的，最终建立起供应商的“绩效激活与流程优化系统”，解决事后救火与事前预防，流程优化，工具复制，创造效益等系列的核心问题。

课程收益：通过该课程二天的学习，学员掌握了供应商管理知识体系架构、质量战略的策略及供应商绩效分析的模型、流程与步骤。同时也厘清了供应商管理的组织结构与专家的角色、职能及职业生涯规划。同时也懂得了高绩效团队的组建技术与人才复制的流程与核心技术。

透过情景案例的剖析与课程的互动，学员掌握了如何做好供应商现场质量的体系与核心技术。例如：强化检验员的素养与技能，现场质量监控的指标与技法。重点剖析了供应商现场的初次与年度审核技巧，例如：如何写现场审核计划、做好审核前的准备工作、审核过程中的发问技巧。以及大量篇幅阐述了如何营造供应商持续改进的文化，唤醒全员对质量的重视与忠诚度。

课程特色：《国际供应商管理师高级研修班》以供应商管理策略与执行能力为框架，以供应商现场质量实操技术为纲要，以供应商现场稽核技术为基础，以组织结构设计与人才培育为宗旨，形成一套供应商现场质量系统的组建、供应商绩效考核与人才复制的综合管理体系。
本课程重点解决供应商现场质量波动大、强势供应商配合度及高层意识差、如何化解管理上的冲突(交期与质量、采购成本与产品质量)、供应商绩效分析与评价机制及如何选拔年度的优秀供应商等一系列的管理核心问题。通过情景式案例、案例视频、沙盘模拟等教学工具，让学员清楚供应商管理策略、方法、技术、工具与技巧。达到简单实用、立竿见影的效果。
课程整合西方先进的管理系统与技术，融入本土中小型企业的文化。将供应商绩效分析与改进的系统和技术形成制度化、模块化、精细化的模式，遵循国际532一体化教学模式，是咨询式培训的最佳组合方案。无论你是否推行供应商管理的系统(VMI，SSTS，QBR，QSA，QPA)或精益质量工具（SPC、5S、DOE、MSA、CPK）及改进方法论（6Sigma、QCC、TPM、Lean）等先进的管理思想或方法，最终的效果都取决于供应商管理师SQM及供应商中高层管理者是否具备落地生根的技术与文化，因此《国际供应商管理师高级研修班》将是企业未来管理供应商趋势的基础，以致力于帮助供应商营造全员质量意识&持续改善的文化，整合资源及优化各运营流程与标准。最终，为企业在同行业中提升核心竞争力、做好供应商管理与辅导，从而创造效益的途径。
课程纲要
模块一：供应商质量管理的策略与执行
1．怎么才能把供应商质量经营好
①.省思：利达玩具事件给我们启示是什么？
②.“采与购”对质量管理的重要性与必要性
③.供应商材料品质在生产线、IQC的表现
④.防止供应商材料不良的再次发生
⑤.提高供应商质量的4项工作，3个原则
案例：T公司塑胶X供应商的绩效现状

2．如何与供应商达成质量共识
①.如何将现场浪费变成“现金流”
②.如何唤醒供应商高层对质量重视与参与
③.建立以标准化作业管理体系与执行
④.设定质量事故的72小时应急响应预案
⑤.供应商月度绩效会议与教育训练的实施
案例：T公司线材供应商通过DELL认证

3．精准采购与供应商管理策略
①.卓越供应商的5个特征与筛选条件
②.质量合约的制定与签核流程
③.供应商战略管理的4部曲，16步法
④.找到优质且长寿的供应商的主要方法
⑤.供应商等级分类与精准采购的4阶段
⑥.供应商质量管理SQM与采购的同心协作
案例：DELL供应商管理的目标与策略

模块二：供应商现场质量运营实操技术
1．供应商检验保证系统的魅力与瓶颈
①.搞好检验并不等于做好质量管理
②.提升材料质量与降低检验频次4个方法
③.都是AQL惹的祸，零缺陷C=0军工抽样
④.规范化检验过程与结果及可靠性测试
案例：检出力保证—计数型测量系统分析

2．现场质量管理技法
①.减少不良品产生的3个方略
②.5-Why现场问题分析法
③.精益5S与目视化看板管理
④.现场OJT与多技能员工
⑤.设备维护与保全技术
⑥.6个作业标准的实施流程与步骤
研讨：ZDC如何削减现场7大浪费
案例：重复性问题的再发性与延伸性方案

3．质量成本控制与库存管理
①.现场质量成本控制点与数据库建立
②.质量成本的科目分解与5个核算方法
③.对削减库存活动的定位与认识库存
④.库存的优劣势与JIT思路、框架
⑤.库存削减的主要内容与步骤
研讨：库存削减活动，谁应该来负责？

模块三：供应商现场稽核系统与技术
1．快速解读供应商稽核检核表
①.关键材料与非关键产品的检核表
②.制定供应商稽核检核表的流程与步骤
③.工程师对稽核检核表的理解与认知
④.稽核检查表的培育流程与实施要点
⑤.ISO9001与稽核检核表的关联
演练：利用检核表进行模拟稽核
案例：QSA4.0的基本框架与理解

2．供应商现场稽核方法与步骤
①.新供应商现场稽核的准备工作
②.稽核专家团队的筛选与培育
③.供应商年度稽核计划的安排与执行
④.现场稽核的发问技巧与论证方法
⑤.如何快速获取问题证据的技巧
⑥.供应商稽核二会的流程与注意事项
⑦.供应商稽核专家的保密条款与协议
问题：避免现场稽核的形式化、走过场
案例：标杆—手把手专家现场稽核的示范

3．最佳实战案例—解读供应商稽核报告
①.供应商稽核报告的主要框架与要点
②.撰写供应商稽核报告的思路与步骤
③.供应商优势与劣势的评估与论述
④.稽核结果的供应商中高层报告会议
⑤.稽核问题的结案准则与标准
⑥.稽核问题再次复审的步骤与要求
⑦.稽核经验总结与管理工程师教育训练
案例：T公司的稽核报告与问题关闭情况
模块四：供应商提案改善与问题处理技巧
1．问题分析与质量信息化
①.建立供应商质量信息化的框架与体系
②.如何采集供应商产品质量相关的数据
③.问题的认知与定义准则
④.问题陈述法—5W1H黄金法则
⑤.问题分析的主要步骤与方法
⑥.工具应用：问题树、脑力激荡、影像法
研讨：提升牛肉面馆的品牌形像与利润
案例：问题思考方向—黄豆油滤油机的故事

2．简易品管7工具
①.绘制流程图的方法与步骤、技巧
②.鱼骨图的作图方法与步骤、应用领域
③.因果矩阵图的作用与目的、意义
④.柏拉图的作图方法与步骤、应用领域
⑤.简易品管7工具的逻辑关联图
⑥.点检表、推移图、甘特图的应用技术
研讨：避免工具应用的形式化、走秀式
案例：品管7工具的应用，如何效益化

3．提案改善的应用与激励技术
①.供应商老板对提案改善的认知与理解
②.提案改善的三个支柱与4种方法论
③.提案改善的主要内容与方法论
④.项目监控、评价与辅导核心技术
⑤.人性的激励技术与二会一工程
案例：F公司的提案改善方案与成果

模块五：目标管理与绩效评价
1．供应商关系的建立与维护
①.供应商关系的4种定义
②.让供应商与客户参与质量管理
③.通过供应商大会建立中高层关系
④.注意供应商的短期与长期的培养
⑤.欢迎供应商的抱怨与投诉
⑥.加强与供应商中高层管理的沟通
⑦.每季度一次的高层管理座谈会议

2．建设高效的供应商绩效考核系统
①.平衡绩效分卡的绩效考核系统
②.供应商QDCST评估系统的规划
③.供应商QDCST评价系统的实施
④.供应商QDCST月、季、年度分析报告
⑤.季度商业评审会议QBR的规划
⑥.QBR会议的实施与应对措施

3．供应商管理辅导与激励方案
①.如何通过现场诊断了解供应商现场
②.诊断结果之数据分析与寻找改善空间
③.现场质量辅导的主要内容与步骤
④.同类供应商表现评比机制与激励方案
⑤.整体供应商表现评比机制与管理制度
⑥.优秀供应商与采购订单的对接
案例：供应商管理辅导后的财务效益

模块六：组织结构设计与人才复制技术
1．组织结构设计与职业生涯规划
①.供应商管理团队组建与角色、职责
②.供应商管理师的职业生涯规划5步法
③.全员质量精神与质量文化建设
④.团队组建的4部曲、8步法
⑤.SLPC情景领导力模型与核心技术
案例：F公司各地开展持续改进的活动

2．卓越供应商质量经理的5项修炼
①.第一项修炼：化解冲突的沟通力
②.第二项修炼：引爆效益的改进力
③.第三项修炼：文化变革的推动力
④.第四项修炼：质量传播的演说力
⑤.第四项修炼：战略部署的规划力

3．精英人才复制技术
①.企业为什么要如此重视精英人才
②.精英人才培育的主要内容与流程
③.精英人才培育的教导技巧与方式
④.建设人才培育的管理体系与制度
⑤.特殊岗位人才的认证流程与机制

七.课程总结Q&A
1．回顾并复习2天的课程重点
2．专家现场指导学员在课后如何持续应用
3．快乐分享—3分钟课程感悟
4．课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导
5．填写《学以致用行动计划表》

吴建平

亚太欧联管理学院·首席质量专家/美国质量学院·中国区职业认证培训师
工商管理硕士EMBA，精益六西格玛黑带大师;
美国IEG集团精益六西格玛黑带; 美国质量协会注册6sigma黑带（CSSBB）、
中国质量协会首批6sigma黑带注册讲师，美国质量协会6sigma黑带培训授权讲师、
美国认证协会质量总监授权讲师；美国咨询协会管理咨询师；
美国AITA认证银章PTT国际职业培训师、国家质量技术监督局特约讲师；
北京大学及清华大学总裁班特聘高级讲师; 北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员；

曾先后任职于世界五百强汽车、电子行业任质保部经理、质量总监、公司厂长、副总、质量改进总工程师总经理等重要职务。具有十五年质量管理辅导培训式实战经验，曾成功为400多家跨国集团公司服务质量战略策划、实施及新品管圈、精益六西格玛系列咨询与培训、质量经营改善、流程与技术创新等项目辅导，对新导入6sigma企业的推进体系和各种制度的建设、项目和人员的选择、项目推进过程管理、项目关闭管理、项目维持等工作积累较丰富的经验，对于推进过程中面临问题的解决，如何使项目做深做实深有心得。先后对4000多名企业高管、60000多名中基层人员进行精益六西格玛及质量管理专业技能的强化训练.同时负责的质量改进项目 “Reduce IFIR Defect Rate”通过一年的努力，项目年收益超过4000万人民币. 在质量项目咨询过程中, 获得项目的总收益超过了10亿元人民币。

学员包括：航天四院、航天科工、河南平高电气、解放军总装备部、航天三院、航空工业集团、株洲机车、株洲硬质合金集团、博世集团、奥的斯集团、伟创集团、江铃集团、北汽福田汽车、中国电子科技集团、步步高集团、精英集团、光宝集团、博恩集团、南玻集团、香港权智集团、香港维亚集团、华之巨科技集团、美的集团、海尔集团、海信集团、东风汽车、通用汽车、联合汽车电子、横店集团联宜电机、万象集团、宝钢集团、吉兴汽车、一汽大众、北京吉普、长安汽车、一汽集团、西门子威迪欧、德尔夫、明泰集团、延峰伟世通、佛吉亚、胜地汽车、亚新科天纬、西哲罗伯特、伟巴斯特、博世汽车、NGK环保陶瓷、东风日产、中信戴卡轮毂、礼恩派汽车部件、马勒汽车部件、李尔汽车零件、皮尔金顿、马瑞利汽车仪表、沙基诺凌云、潍柴、嘉茂科技、國巨電子、电装阪神、南车时代电气、阿斯顿强生、联芯科技、金斯瑞生物、马夸特开关、艾蒂盟斯、凯美特电子、快速电梯、瑞好聚合物、威卡自动化仪表、泰科安全产品、丽清汽车、轻骑华南、ECCO(厦门)、泰尔茂医疗、鸿雁电器、优利康听力技术、鸿铭电子、华帝光学、嘉联益科技等百余家国内国际知名企业，获得了极佳的反馈。同时连续两年被福田雷沃高层特邀2011-2012供应商总裁年会的演讲嘉宾。被学员誉为“企业家的质量教练”，深受企业高度认可。