跨部门沟通（一天）_公开课

课程大纲

课程主要内容：对沟通的认知
活动导入：
让学员了解自己在企业沟通链条上的位置及作用。
学员参与，画出企业的组织结构图，并将自己的名字标注在相应的位置上。标注自己在工作中有沟通关系的部门，并标出认为有沟通障碍的环节。
帮助学员理清自己在跨部门沟通的定位，并作初步诊断，发现存在问题，强化学员感受。
沟通概述
了解并掌握沟通的基本原理。
（1）沟通的定义
（2）沟通的意义
从管理的四大功能，计划、领导、组织、监督，不同的维度与沟通的关系讲解沟通在企业管理中的意义。
备选呈现：类比人类的神经系统
（3）沟通的理论基础
相信理论
相信的原理，人在相信你之前一定会思考你的动机。
情绪理论
诱因期待结果三者之间的管理。
烦人的不是事情，是心情。
沟通通常不是在解决事情而是在解决心情。
调整期待是解决心情有效的方法。
工具：
期待调整的三个步骤
探讨跨部门沟通的渠道
沟通渠道利弊共存，了解渠道有的放矢。
（1）正式渠道的构成和意义
会议通知流程单
（2）非正式渠道的构成和意义
聚餐旅游民间活动
探索跨部门沟通的方式
沟通方式有机结合，效果倍增。
（1）书面沟通
（2）会议沟通
（3）邮件沟通
（4）其他渠道
5、跨部门沟通中冲突类型
冲突分类，各个击破。
价值观冲突
位置性冲突
性格冲突
五角星沟通解决方案
五个维度全面解决沟通障碍。
（1）沟通文化
卓越团队的共同理念
企业文化
企业共同价值观
（2|）沟通原则
双向沟通的基本原则
双赢沟通的基本前提
三角传球越级沟通的基本方法
（3）沟通规则
跨部门沟通的规则
（4）沟通工具
书面沟通工具
网络沟通工具
（5）沟通技巧
语音技巧
语音语气语调
现场感受和训练
非语言技巧
表情眼神肢体语言
现场感受和训练
不同人际风格技巧
四型人格的简单介绍和分析
活泼力量完美和平
（6）同理心沟通
同理心沟通的四重境界
LL 最差的境界强化负面感受
L差的境界只处理事情不处理心情
H好的境界先处理心情再处理事情
HH最好的境界超越期待
互动：
企业内部案例演练，学员参与，感受体验。
（7）3A沟通原则
重视顾客离开的原因多数是因为被忽略
赞美 30秒法则
接受没有绝对的对错只有立场的不同
互动：赞美练习
（8）沟通三要素
心态心态决定沟通的立场和角度
主动主动才能赢得肯定
关心被关心是所有人内心的渴望
（9）表达三要诀
精确简单标准化
（10）受话三要诀
倾听重复要点确认
互动：话图训练
7、说服性沟通方法
（1）沟通对象甄别
完全明确型半明确型不明确型
（2）三阶沟通法
一阶：阐述事实
二阶：负面压力
三阶：正面建议
课程回顾

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