呼叫中心团队正能量管理

【适合对象】
－呼叫中心运营总监、销售总监、各层级主管与团队长

【课程目标】
通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:

· 你的员工流失率造成困扰吗？？

· 你的员工实习结束却不想留下吗？

· 你的员工认为这份工作并不适合自己吗？

· 你的员工时常对你说“我状态不好”导致效能波动起伏吗？

· 你的员工经常迟到或请假吗？

· 你的员工对采取的各种激励都感到“无所谓”吗？

· 你的员工对工作或现状茫然导致并没有充分发挥实力吗？

· 你感到和员工无法深入交流和沟通吗？

· 资深管理者对低龄化的呼叫中心一线把控难度较大吗？

· 新生代管理者对“老员工”感到难以驾驭吗？

· 服务或营销技巧很难提升？

· 如何快速帮助新员工成长？

【课程特色】
－ 讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

－　讲师现场逐一精彩点评，因材施教


【课程内容】
第一部分 为什么呼叫中心需要正能量
第一讲　呼叫中心的部门特殊性
1、 呼叫中心是人的中心
2、 呼叫中心是情绪中心
3、 组织的期望
4、 管理者的期望
5、 座席代表的期望

第二讲 呼叫中心的不可变因素

1、 KPI绩效指标
2、 管理成本控制

第三讲 呼叫中心的可变因素

1、 座席代表的压力
2、 班组长的压力
3、 主管的压力

第二部分 正能量可以培养
第一篇 正能量来自沟通

第一 讲 正能量在汇报工作时
（一） 案例一：海心与小慧的不同
1、 先检讨自己的失误
2、 深入分析原因
3、 带着爱去了解
4、 定位意识 ☆
（二） 案例二：“老大，我又犯错了”
1、 先说好消息
2、 从负面经历中找到正面经验和收获
3、 分析可能的解决方案
4、 希望得到的帮助
（三） 案例三：“这是应该做的，没什么好说的”
1、 好消息随时分享
2、 永远不要剥夺上级开心的权利
3、 建立共享机制 ☆
（四） 案例四：“你又成长了”
1、 团队的鼓励
2、 转变之门
（五） 总分总与亮点

第二讲 正能量在团队管理中

（一） 案例永远比指责有效
1、 案例a：从抗拒到接受（东柱的故事“我也没想到”“刚来北京时的我”）
2、 案例b：送礼的故事
3、 案例c：行业借鉴的故事

（二） 分析比建议有效
1、 案例d：两大团队绩效PK管理(“我看到XX在开大班会，她非常棒…”)
2、 分享美好，确定行动方法
3、 深入分析当前管理行为，不建议，只提问（一周培训三次新内容，员工的吸收程度班组长追踪的过来吗？）

（三） 反馈机制 ☆
1、 不回复引起的猜测
2、 及时调整行动方向
3、 结果反馈促进更多的帮助

（四） 正能量之心灵功课
1、 每个人都有一个美丽的灵魂
2、 爱你面前的人
3、 说话之道
4、 永远不要封闭沟通的“管道”
5、 学习与上级沟通的艺术
6、 学习获得同事的支持

第三讲 正能量在一对一辅导

（一） 乐观是可以学习的
1. 失败是成功前的必然
案例a：电销“出单—黄单—购买—退单”
案例b：客服“不接受—质疑—KPI差”
2. 正确定位自我
3. 好工作不如好心态
（二） 关注心灵的成长和幸福
1. 员工之间不存在可比性
2. 员工的期待、担扰和改变
3. 面对拒绝长大的孩子们
4. 可以不追求完美吗
（三）设计员工心灵问卷
1. 问题一 你到底适合什么职业
2. 问题二 你有什么需求
3. 问题三 你会放弃吗
4. 问题四 你怎样与压力斗争
5. 问题五 你怎样对付厌倦
6. 问题六 你敢跳槽吗

（四） 赞美和肯定贯穿技能辅导始终

（五） 约定结果分享后，及时给予鼓励

（六） 几种常见行为模式的正能量引导

模式一：我想辞职
模式二：实习结束我一定会走
模式三：我状态不好；我想自杀；
模式四： 阳奉阴违，不配合管理
模式五：我适合这份工作吗？

（七）正能量之辅导功课
1. 认同认可
2. 接受员工的世界
3. 站在客观立场
4. 建立信任
5. 懂得倾听
6. 建立关键共鸣点

第二篇 正能量来自团队文化建设

第一讲 团队的灵魂
1、 案例a：“江山如此多娇”
2、 组名的意义
3、 组呼的能量
4、 团队文化不是企业文化
5、 团队文化对KPI的贡献

第二讲 团队的方向
1、 明确阶段目标（与成员相关的）
2、 准备与实施
3、 阶段回顾与总结
4、 案例b：“如果六月可以重来”

第三讲 团队主题活动

1、 头脑风暴：持久的激励从何而来？
2、 每月一个主题活动
“感恩父母，承担责任”
案例a：“大树的故事”
案例b：“五个愿望”
“恩师与那年的我”
案例：“那时，他对我说……”
激励案例a：“你要成为怎样的人”
激励案例b：“爸爸妈妈，我们都是好孩子”
3、 心灵成长：每次考验都是一次成熟的机会
发展爱和智慧

第四讲 组织的力量

1、 阿里巴巴集团案例
A、 厕所文化缓解客服压力
B、 花名的积极力量
C、 员工：“我们很幸福”
D、 质检评价标准正激励 ☆
E、 听课名额自己拍

2、 中国人寿集团案例
A、 用爱留人
B、 育人而非用人
C、 滴入式管理

3、 方太集团案例
A、 我们穿越了历史
B、 我们创造着未来

4、 金山集团案例
A、 给更多的孩子创造机会
B、 “员工开心是我们最重要的事”

第五讲 正能量收获团队凝聚力

1、 破冰介绍训练
2、 核心要素解决凝聚力缺失
3、 如何快速融合团队

第三部分 正确价值观输出

第一讲 正向激励模式
1、 客服中心思维变革
2、 电销中心多通路激励模式
第二讲 团队精神
第三讲 恒久的鼓励
第四讲 心灵成长
1、 尊重个体&“允许”
2、 放下分别心
3、 放下评判心

【讲师介绍】


陈怡苇 女士
近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能 提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检，从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。
相关著作
《呼叫中心的情绪管理》《质检，从魔鬼到天使》《特殊情况下的员工激励》《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》
主讲课程：
《呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理》
《呼叫中心班组长的8090后开循环管理》
《呼叫中心人员绩效辅导与高效团队建设》
《80后、90后员工管理》
《心理学在呼叫中心管理中的应用》
《呼叫中心现场运营管理》
《呼叫中心品质管理》等

部分客户

保险业：中国人寿、中美大都会人寿、民生人寿、中国人寿、太平洋保险、华安保险、中国太平保险、中国平安、安邦保险、华夏人寿保险、阳光保险、中银保险、中国人保

银行业：招商银行、华夏银行、深圳发展银行、中国民生银行、中信银行、中国建设银行、中国银行、兴业银行、广东发展银行、林商银行、交通银行、中国农业银行、中国银联

基金业：博时基金、国泰基金、南方基金、中银基金、银华基金、鹏华基金、国海富兰克林基金

旅游业：携程旅行网、艺龙旅行网、中国票务在线、中青遨游网、黄金假日旅游网

航空业：上海航空、南方航空、山东航空、深圳航空、首都航空、中国东方航空

证券业：广州证券、国信证券、宏源证券
电子商务类：淘宝网、新浪网、腾讯网、阿里巴巴、当当网、百度、支付宝、优购物、巨人网络、

通信业：中国移动、中国联通、中国电信

零售业：圣元、完达山、屈臣氏、可口可乐、苏宁电器

汽车行业：福田汽车、上海通用汽车、奇瑞汽车、一汽大众、江铃汽车

其他行业：新东方、移动支付、江苏有线、美敦力、广东有线、曙光、合力金桥、贝智康、润迅通信、中信万通、我得钢铁、香格里拉酒店、汉庭连锁酒店、中国对外贸易中心