核心客户忠诚营销与俱乐部运营

• 总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员
• 市场经理、品牌经理、销售经理、渠道经理、营销策划分析主管
• 客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管
• 客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管
• 信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管

本课程全程贯穿案例，以系统化的管理视角，结合迪铭客户管理研究院国际领先企业标杆研究，借鉴航空服务、零售银行、信用卡、证券投资、保险服务、汽车服务、移动通信、高端地产、高端零售等行业卓越企业的成功客户实践，与您分享核心客户管理与客户俱乐部运营的成功经验。

授课时间：2013年5月24-25日
授课地点：北京

引言

核心客户是企业的利润之源与发展之本！
核心客户管理是企业差异化发展的核心策略。信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天覆地的变化，传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本。


课程对象

• 总经理、营销总监、销售总监、客户总监、高层管理人员
• 市场经理、品牌经理、销售经理、渠道经理、营销策划分析主管
• 客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管
• 客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管
• 信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管


课程收获

本课程全程贯穿案例，以系统化的管理视角，结合客户管理研究院国际领先企业标杆研究，借鉴航空服务、零售银行、信用卡、证券投资、保险服务、汽车服务、移动通信、高端地产、高端零售等行业卓越企业的成功客户实践，与您分享核心客户管理与客户俱乐部运营的成功经验。



通过该课程的学习，您还将收获到：

• 核心客户管理的本质与要素
• 核心客户管理与营销过程
• 客户俱乐部启源与发展
• 客户俱乐部的类型与特征
• 不同行业客户俱乐部的运营模式
• 如何合理定位客户俱乐部目标
• 企业如何应用客户俱乐部
• 如何进行会员分级管理与分类营销
• 如何设计正确的会员核心利益
• 积分计划的本质与积分运营特征
• 如何应用客户俱乐部改进营销绩效
• 客户俱乐部盈利性策略与方法
• 如何设计客户俱乐部的会员沟通与体验
• 如何管理互联网上的客户忠诚
• 客户俱乐部与整合数据库营销应用
• 客户俱乐部营销绩效评估基本方法


本课程全程将穿插14个案例，重点案例包括：

• 航空公司常旅客俱乐部剖析
• 零售银行核心客户管理案例
• 金融企业核心客户管理案例
• 证券服务核心客户管理案例
• 酒店服务客户俱乐部案例
• 汽车保险客户分级管理案例
• 豪华汽车企业客户俱乐部运营
• 地产客户俱乐部定位与运营
• 移动通信核心客户管理案例
• 某高尔夫球客户俱乐部案例
• 高端商业客户俱乐部案例
• 高端零售客户俱乐部案例
• 客户俱乐部体验营销案例
• B2B企业客户俱乐部案例

研讨案例涉及：美国航空、英国航空、新加坡航空、花旗银行、招商银行、美林证券、嘉信理财、美国运通、希尔顿、保时捷、宝马汽车、丰田汽车、大众汽车、万科企业、中国移动、斯沃琪、乐购，以及更多的卓越企业案例剖析！

课程内容

全球领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 + 服务营销实践
客户管理——核心客户管理与营销发展
• 营销演进与发展历程
• 理解核心客户管理阶梯
• 国内外客户俱乐部启源与发展
• 客户中心时代的"大营销"趋势

目标定位——为什么要建立客户俱乐部？
• 回归核心：核心客户管理本质
• 精益之道：围绕核心客户的营销价值链
• 什么是客户俱乐部
• 解读客户俱乐部失败的典型案例

运营模式——客户俱乐部运营模式与特征
• 从国内外发展看俱乐部类型与特征
• 客户俱乐部运营目标与定位选择
• 客户俱乐部运营商业环境
• 客户俱乐部运营资源要求
• 解读金融行业客户俱乐部类型

会员利益——如何设计俱乐部核心利益
• 客户俱乐部会员核心利益设计
• 如何设计客户回馈与积分计划
• 解读美国航空卓越旅行计划
• 保时捷客户俱乐部会员利益设计
• 解读金融行业财富客户俱乐部


运营管理——客户俱乐部运营核心内容
• 客户俱乐部会员定位与发展策略
• 希尔顿客户俱乐部运营案例
• 大众汽车俱乐部如何管理会员信息
• 为什么要拓展俱乐部合作伙伴
• 解读金融行业财富客户俱乐部


客户互动——如何加强会员沟通与体验
• 丰田客户俱乐部如何改进会员互动
• 如何策划和设计客户俱乐部活动
• 宝马客户俱乐部会员营销沟通计划
• 互联网企业的客户忠诚与沟通
• 应用多媒体渠道改进会员沟通体验

绩效评估——如何评估俱乐部运营绩效
• 关注客户成果，而不是结果
• 客户俱乐部营销绩效指标要素
• 正确评测客户俱乐部ROI的客户化方法
• 解读领先企业客户俱乐部实践

全程贯穿12个客户俱乐部经典案例研讨
• 零售银行核心客户管理案例
• 信用卡客户俱乐部营销
• 证券理财核心客户营销案例
• 保险企业客户俱乐部案例
• 房地产客户俱乐部运营案例
• 汽车客户俱乐部运营案例
• 航空常旅客俱乐部运营案例
• 高端零售客户俱乐部积分案例
• 消费电子客户俱乐部运营案例
• 互联网客户俱乐部营销案例
• B2B企业客户俱乐部运营案例

史雁军
北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

史雁军先生服务过的主要客户包括：

中国银行 ，建设银行，浦发银行，平安集团，国泰君安，国信证券，西南证券，长城证券，华夏基金，南方基金，广发基金 ，中信基金，华商基金，中国人寿，人保财险，中国移动 ，中国联通，中国电信，微软中国，英 特 尔，惠普中国，西 门 子，联想集团，万科企业，广汽本田，合众思壮，中国电力，中国国航 ，英国航空，联邦快递 ，首都机场，东方航空，南方航空