呼叫中心成本控制与运营管理

呼叫中心运营管理经理及主管

培训目标：

通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:
· 全面了解呼叫中心运营管理体系
· 掌握指标间的关联关系，有效管理客户满意度并进行成本控制
· 掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍

课程特色

－ 讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

－　讲师现场逐一精彩点评，因材施教。

课程内容：

1. 呼叫中心运营管理体系介绍
1.1 呼叫中心运营管理体系的重要组成部分
1.2 呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度
1.3 呼叫中心的完整运营管理指标体系内容

2. 如何管理最终用户的满意度

2.1最终用户满意度的衡量方法
2.2最终用户满意度的行业标准
2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起

3. 如呼叫中心运营绩效——服务速度

3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的
3.2与服务速度指标相关联的深入分析
3.3服务速度达成的保障体系（预测排班流程）
3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测

3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式

3.3.3排班——人员匹配原则及业界经验
3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性

4. 呼叫中心运营绩效——服务质量

4.1服务质量的衡量指标
4.1.1 关键及非关键性错误
4.1.2 首次来电解决率
4.2 服务质量达成的保障体系（质量管理流程）
4.2.1如何区分关键性错误及非关键性错误
4.2.2 如何通过质量监控进行流程改善

5. 呼叫中心运营绩效——成本管理

5.1 如何定义呼叫中心的成本？
5.2 成本的衡量指标——单位成本、员工利用率等
5.3 员工利用率的管理方法
5.4 如何将成本指标与运营指标关联分析

6. 效控制劣质成本——完善的支持体系

6.1 系统保障体系
6.1.1 电信系统的可用率
6.1.2 业务系统的可用率
6.2 人员管理体系
6.2.1 流失率及缺勤率的管理
· 流失率及缺勤率的定义
· 行业标准
· 业界管理方法
6.2.2 如何招聘及培训合格的服务人员
· 最低技能定义
· 招聘及时率及质量的衡量
· 培训质量的衡量
· 招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析
6.2.3 高效的人员绩效管理体系
· 呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度
· 行业实践——动态工薪等管理方法的介绍

特邀专家：



史红新 女士

史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。

史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。

2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

主要咨询管理案例：

重庆电力公司管理咨询项目：完成了重庆电力公司的运营体系的搭建，从业务指标的选择、获取，人员的培训、激励，一直延伸到呼叫中心的文化建设，使其呼叫中心获得重庆电力公司当年的优秀部门称号，获得重庆电力公司的一致认可与赞赏。
上海移动公司COPC认证辅导项目：2006年，上海移动公司计划完成COPC认证项目，认证期间，与联想合作，在史红新女士带领团队的指导与帮助下，建立了完整的业务运作流程及质量监控体系，同时绩效分析方法的输入，也帮助上海移动公司的呼叫中心，各方面的绩效得到全面提升，最终通过了COPC标准的认证。

湖南移动呼叫中心管理咨询项目：史红新女士成功地帮助湖南移动建立了绩效管理体系、人员管理体系（包括人员定位、招聘、培训、绩效考核）及流程管理方案，并重点成功完成了预测排班模式的优化，全面提升了此呼叫中心的客户满意度。
金蝶软件公司客户服务中心绩效提升项目

主要培训工作：

除进行体系性的管理咨询项目，史红新女士也对呼叫中心及服务管理进行体系化的培训工作，集中体现在流程建设、全面质量监控、预测与排班、现场管理、呼叫中心人员管理、主管能力提升、客户服务技巧与电话销售技巧等维度，其授课内容结合了呼叫中心国际运营标准，并融入了业内呼叫中心的管理经验与实践结果。其授课方式以客户需求为导向，结合业务特点进行案例分析。除关注知识的输入，史红新女士在培训过程中更关注技能的提升及行为习惯的改变，通过案例分析、角色演练、小组辅导、训后跟踪等一系列的手段有效地保证了培训效果应用到实际工作中。

培训客户包括：

上海移动、北京移动、湖南移动、广州移动、佛山移动、宁夏移动
中国电信集团、四川电信、上海电信、浙江电信、温州电信、江苏电信
招商银行、兴业银行信用卡中心、武汉交通银行、温州银行、杭州银行