呼叫中心团队正能量管理

【适合对象】
－呼叫中心运营总监、销售总监、各层级主管与团队长

【课程目标】
通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:

· 你的员工流失率造成困扰吗？？

· 你的员工实习结束却不想留下吗？

· 你的员工认为这份工作并不适合自己吗？

· 你的员工时常对你说“我状态不好”导致效能波动起伏吗？

· 你的员工经常迟到或请假吗？

· 你的员工对采取的各种激励都感到“无所谓”吗？

· 你的员工对工作或现状茫然导致并没有充分发挥实力吗？

· 你感到和员工无法深入交流和沟通吗？

· 资深管理者对低龄化的呼叫中心一线把控难度较大吗？

· 新生代管理者对“老员工”感到难以驾驭吗？

· 服务或营销技巧很难提升？

· 如何快速帮助新员工成长？

【课程特色】－ 讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学－　讲师现场逐一精彩点评，因材施教【课程内容】第一部分 为什么呼叫中心需要正能量第一讲　呼叫中心的部门特殊性1、 呼叫中心是人的中心2、 呼叫中心是情绪中心3、 组织的期望4、 管理者的期望5、 座席代表的期望第二讲 呼叫中心的不可变因素1、 KPI绩效指标2、 管理成本控制第三讲 呼叫中心的可变因素1、 座席代表的压力2、 班组长的压力3、 主管的压力第二部分 正能量可以培养第一篇 正能量来自沟通第一 讲 正能量在汇报工作时（一） 案例一：海心与小慧的不同1、 先检讨自己的失误2、 深入分析原因3、 带着爱去了解4、 定位意识 ☆（二） 案例二：“老大，我又犯错了”1、 先说好消息2、 从负面经历中找到正面经验和收获3、 分析可能的解决方案4、 希望得到的帮助（三） 案例三：“这是应该做的，没什么好说的”1、 好消息随时分享2、 永远不要剥夺上级开心的权利3、 建立共享机制 ☆（四） 案例四：“你又成长了”1、 团队的鼓励2、 转变之门（五） 总分总与亮点第二讲 正能量在团队管理中（一） 案例永远比指责有效1、 案例a：从抗拒到接受（东柱的故事“我也没想到”“刚来北京时的我”）2、 案例b：送礼的故事3、 案例c：行业借鉴的故事（二） 分析比建议有效1、 案例d：两大团队绩效PK管理(“我看到XX在开大班会，她非常棒…”)2、 分享美好，确定行动方法3、 深入分析当前管理行为，不建议，只提问（一周培训三次新内容，员工的吸收程度班组长追踪的过来吗？）（三） 反馈机制 ☆1、 不回复引起的猜测2、 及时调整行动方向3、 结果反馈促进更多的帮助（四） 正能量之心灵功课1、 每个人都有一个美丽的灵魂2、 爱你面前的人3、 说话之道4、 永远不要封闭沟通的“管道”5、 学习与上级沟通的艺术6、 学习获得同事的支持第三讲 正能量在一对一辅导（一） 乐观是可以学习的1. 失败是成功前的必然案例a：电销“出单—黄单—购买—退单”案例b：客服“不接受—质疑—KPI差”2. 正确定位自我3. 好工作不如好心态（二） 关注心灵的成长和幸福1. 员工之间不存在可比性2. 员工的期待、担扰和改变3. 面对拒绝长大的孩子们4. 可以不追求完美吗（三）设计员工心灵问卷1. 问题一 你到底适合什么职业2. 问题二 你有什么需求3. 问题三 你会放弃吗4. 问题四 你怎样与压力斗争5. 问题五 你怎样对付厌倦6. 问题六 你敢跳槽吗（四） 赞美和肯定贯穿技能辅导始终（五） 约定结果分享后，及时给予鼓励（六） 几种常见行为模式的正能量引导模式一：我想辞职模式二：实习结束我一定会走模式三：我状态不好；我想自杀；模式四： 阳奉阴违，不配合管理模式五：我适合这份工作吗？（七）正能量之辅导功课1. 认同认可2. 接受员工的世界3. 站在客观立场4. 建立信任5. 懂得倾听6. 建立关键共鸣点第二篇 正能量来自团队文化建设第一讲 团队的灵魂1、 案例a：“江山如此多娇”2、 组名的意义3、 组呼的能量4、 团队文化不是企业文化5、 团队文化对KPI的贡献第二讲 团队的方向1、 明确阶段目标（与成员相关的）2、 准备与实施3、 阶段回顾与总结4、 案例b：“如果六月可以重来”第三讲 团队主题活动1、 头脑风暴：持久的激励从何而来？2、 每月一个主题活动“感恩父母，承担责任”案例a：“大树的故事”案例b：“五个愿望”“恩师与那年的我”案例：“那时，他对我说……”激励案例a：“你要成为怎样的人”激励案例b：“爸爸妈妈，我们都是好孩子”3、 心灵成长：每次考验都是一次成熟的机会发展爱和智慧第四讲 组织的力量1、 阿里巴巴集团案例A、 厕所文化缓解客服压力B、 花名的积极力量C、 员工：“我们很幸福”D、 质检评价标准正激励 ☆E、 听课名额自己拍2、 中国人寿集团案例A、 用爱留人B、 育人而非用人C、 滴入式管理3、 方太集团案例A、 我们穿越了历史B、 我们创造着未来4、 金山集团案例A、 给更多的孩子创造机会B、 “员工开心是我们最重要的事”第五讲 正能量收获团队凝聚力1、 破冰介绍训练2、 核心要素解决凝聚力缺失3、 如何快速融合团队第三部分 正确价值观输出第一讲 正向激励模式1、 客服中心思维变革2、 电销中心多通路激励模式 第二讲 团队精神第三讲 恒久的鼓励第四讲 心灵成长1、 尊重个体&“允许”2、 放下分别心3、 放下评判心

陈怡苇 女士

近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业

目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能 提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检，从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。

相关著作

《呼叫中心的情绪管理》《质检，从魔鬼到天使》《特殊情况下的员工激励》《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》

主讲课程：

《呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理》
《呼叫中心班组长的8090后开循环管理》
《呼叫中心人员绩效辅导与高效团队建设》
《80后、90后员工管理》
《心理学在呼叫中心管理中的应用》
《呼叫中心现场运营管理》
《呼叫中心品质管理》等

部分客户

保险业：中国人寿、中美大都会人寿、民生人寿、中国人寿、太平洋保险、华安保险、中国太平保险、中国平安、安邦保险、华夏人寿保险、阳光保险、中银保险、中国人保

银行业：招商银行、华夏银行、深圳发展银行、中国民生银行、中信银行、中国建设银行、中国银行、兴业银行、广东发展银行、林商银行、交通银行、中国农业银行、中国银联

基金业：博时基金、国泰基金、南方基金、中银基金、银华基金、鹏华基金、国海富兰克林基金

旅游业：携程旅行网、艺龙旅行网、中国票务在线、中青遨游网、黄金假日旅游网

航空业：上海航空、南方航空、山东航空、深圳航空、首都航空、中国东方航空

证券业：广州证券、国信证券、宏源证券

电子商务类：淘宝网、新浪网、腾讯网、阿里巴巴、当当网、百度、支付宝、优购物、巨人网络、

通信业：中国移动、中国联通、中国电信

零售业：圣元、完达山、屈臣氏、可口可乐、苏宁电器

汽车行业：福田汽车、上海通用汽车、奇瑞汽车、一汽大众、江铃汽车

其他行业：新东方、移动支付、江苏有线、美敦力、广东有线、曙光、合力金桥、贝智康、润迅通信、中信万通、我得钢铁、香格里拉酒店、汉庭连锁酒店、中国对外贸易中心