客户忠诚度计划与客户体验管理

总经理、营销总监、客户总监、销售总监
客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员

还将包括：
客户中心经理、市场中心经理、销售经理
品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
客户俱乐部经理、高级客户经理
客户服务经理、服务运营主管

通过该课程的学习，您将收获到：
客户忠诚度计划运作成功的关键点
不同行业客户忠诚计划的最佳模式
如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题？
如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？
如何设计核心会员利益？
如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？
客户体验管理基本方法和原理
客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系
客户体验研究、分析及设计方法
从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点
……

第一天 打造完美的客户忠诚度计划（3月28日） 主讲：曾智辉先生

剖析客户忠诚度计划成功秘籍
从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题
案例分析：维珍航空的常旅客计划
为什么企业视俱乐部为鸡肋？
企业客户俱乐部运营的十大问题
案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销

不同行业客户忠诚计划的模式
不同行业客户忠诚度计划的模式（数量型、利益型、体验型、社交型）
案例分析：哈雷HOG俱乐部
案例分析：万通“新新会社”
案例分析：Video EZY的会员计划
案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作

客户忠诚度计划运营核心问题
核心客户的定位：会员分级与分类
如何设计会员利益与积分计划
企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？
如何设计会员之间的沟通渠道（会刊、网站与社交媒体等）
客户忠诚计划的投入产出分析
如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略
案例分析：洲际酒店集团的“优悦会”
案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部
案例分析：某石油销售公司的会员营销
案例分析：某高端商场的会员体验设计

第二天：客户体验管理（3月29日） 主讲：邢焱女士

移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化
案例分析：国外某航空公司的社会化体验
案例分析：西门子事件与国航事件
从传统客户到现代客户
客户体验带来企业新的增长点

客户体验平台改善的思路
服务蓝图与峰终管理
寻找服务过程的“峰”与“终”
服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个
从内部寻找客户体验支撑点
案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验
案例分享：某房地产商客户体验设计

客户体验设计
寻找噪点——现有渠道客户体验优化
评估方法
优化方法
布局靓点——新渠道拓展客户体验设计
新渠道特征
客户、产品与渠道的匹配
编织交点——客户体验的渠道整合
客户体验的连续性
自助之痛
一张网
案例分析：某运营商客户体验设计
案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计
案例分析：某IT服务客户体验设计

建立客户体验管理的反馈机制
内部反馈系统
外部反馈系统
持续改善
案例分析：某运营商客户体验反馈机制

中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家
曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家、LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心的运营管理经验。

同时他还是：
中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油—首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。

中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。

中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。

中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。



邢焱女士，北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，客户体验研究资深顾问；《客户世界》杂志执行总编；CC-CMM能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。

邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。

邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。

研究领域：
邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。