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本课程名称： 企业服务营销实战---决胜每一个关键时刻
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培训受众:
课程收益:
服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；
不是按部就班，而是解决问题；
2 .树立服务意识：替别人着想
理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做
的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；
3. 树立服务目标：满足别人的期望
确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创
造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
4. 掌握服务方法：《
探询和理解对方的期望 提议行动并获得认可 管理行动保证兑现 确认满足了对方的期望
课程大纲
◆ 为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？ ◆ 客户对公司的真相认知来自与一线
员工的接触过程 ◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要？ ◆ 服务的本质：满足客户的需求 ◆ 从
顾客的角度看他们为什么会有这些需要 ◆ 服务的关键：发现客户的需求的能力 ◆ 在服务过程中
哪些方面可以为顾客增值？ ◆ 关键时刻的意义
2、案例：无辜的留话者 ◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异？ ◆ 你的做法给顾客带来了什么
后果？ ◆ 为什么你看不到顾客的需要？ ◆ 怎么才能察觉到顾客的需要？ ◆ 理解关键时刻行为模式
3、☆关键时刻行为模式：第一步：探索 ■为客户着想与客户利益分析 ■寻找及确认客户
的期望 ■培养倾听客户的能力
4、案例：好心的同事 ◆ 同样的方法也适合内部顾客 ◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值
◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？ ◆ 为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候
你该怎么办？ ◆ 什么才是真正为客户着想？ ◆ 为客户和公司双嬴创造条件
☆必要的影响技巧■ 挖掘客户需求的提问技术■ 聆听的关键技术■ 面对客户异议如何引导？
5、案例：繁忙的业务经理 ◆ 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 ◆ 不要把客户的信任
视做理所当然 ◆ 站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望 ◆ 为客户创造尽可能大的
价值，满足顾客潜在的期望
6、案例：专业的竞争对手 ◆ 建立管理客户期望的能力 ◆ 如何让客户充分感受到你的增值 ◆ 如
何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
7、☆关键时刻行为模式：第二步：提议■ 什么是恰当的提议■ 平衡客户的需求与公司的支持能力■ 确
保你打算处理的是一个双赢的机会
8、☆关键时刻行为模式：第三步：行动■ 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总 ◆ 察觉客户的心理期望 ◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值 ◆
如何正确使用和巩固客户关系 ◆ 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
9、☆关键时刻行为模式：第四步：确认■ 画龙点睛的一笔：■ 最后的补救机会：完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来■ 确认用语
10、案例：于事无补的求助热线 ◆ 复习和运用关键时刻模式 ◆ 复习分析客户的期望和需求
☆个人行动计划
培训师介绍
深圳德为管理咨询有限公司资深顾问
华为战略
华为原西北片区产品行销部部长
华为公司营销实战资深培训讲师
工作经历：
常老师1987 年毕业于兰州交通大学通信专业或工学学士学位。曾在国家级企业、事业单位工作11年,国家级设计院工程师。
1998 年加入华为公司。13 年间伴随并见证了华为公司成长为世界著名企业的过程。在企业负责过解决方案销售、市场投标部门组建、网络营销部门工作。
2005 年在公司西北片区负责三省的销售和品牌拓展工作，带领团队用一年的时间，超额完成1.2 亿销售任务，拿下格局性的NGN 电信网络改造项目，使代表外的销售业绩由公司排名最末上升进前10 名。
2006－2009 年调回到深圳总部，开始在华业大学负责公司销售人员能力提升培训、营销课程设计与开发，推出实战演练的营销课程，成为公司精品营销实战课程，曾经远赴亚太、中东、中亚、北非、欧洲独联体地区部授课并培养老师。07年-10年期间累计授课2000小时，平均满意度为95％,培养3000多华为销售人员连续三年授予公司优秀讲师。
授课风格：
常老师实战经历丰富，且精通心理学，擅长课程设计开发，引导、控场能力强，对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发，课程内容实用性和互动性极强，深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密，学院智慧与实战经验的完美结合。
服务过的企业：
上海同泰、深圳博斐逊、卓越经理人、深圳国信；福富软件、西科微波、星网锐捷、中国电子科技集团、东风汽车、北汽福田、四川石油、北京泰康人寿、深圳建行、蜂巢餐饮、湖南觅你酒店、中国移动集团总公司、中国联通集团总公司、广东移动、广东电信、浙江移动、湖北网通、江苏电信、安徽电信、武汉电信、安徽联通、河北联通、北京网通、甘肃电信、青海电信、宁夏电信；等国有民营大、中、小型企业
擅长领域：常老师具有24 年丰富的
擅长课程：《大客户销售项目运作与管理》《客户沟通技巧》《客户关系拓展研讨》《销售心理学》《大客户销售谈判技巧》《高级营销实战演练课程》《企业文化培训》《ICF企业教练》
本课程名称： 企业服务营销实战---决胜每一个关键时刻
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