《客户关系维护与客户满意度管理》研讨班

1、客户服务总监 2、呼叫中心战略管理者

了解客户满意度的核心问题
认识客户满意度的重要性
掌握客户满意度管理的原则和方法
提升客户满意度,增强市场竞争力

一、客户服务概述
1.企业竞争的演进——客户需求的变化
1、客户流失的原因
2、客户需求的冰山原理
3、以“以客户为中心”的理念
3.1“以客户为中心”是什么？；
3.2“以客户为中心”不是什么？
3.3 “以客户为中心”的服务策略
4.“客户导向”中的几个误区
二、了解客户需求
1、客户服务的神话
1.1中国市场的挑战——客户变了！；
1.2消费升级的主要表现
1.3当代中国消费者的新特性 ；
1.4客户需求与服务价值
1.5需求结构分析
客户对服务的六种基本需求
2、客户需求管理
2.1需求管理的八方格模型；
2.2全面客户体验理念
2.3挖掘客户需求的工具——CTQs
三、客户满意度与忠诚度
1 客户满意度管理的概念及定义_期望与现状的管理
2 理解客户忠诚度
2.1 垄断性忠诚；
2.2 更换成本高的忠诚；
2.3 刺激性忠诚
2.4 习惯性忠诚；
2.5 许诺性忠诚
3 客户为什么不满意、不忠诚？
3.1期望没有实现；
3.2不公平感；
3.3自我意识提升
3.4优质服务的主要特点是什么？；
3.5客户服务中的几个关键问题
4 如何让客户满意及忠诚
4.1客户导向的真正涵义；
4.2优质服务的双轮效应
4.3服务质量差距模型
5客户满意度管理的验题
5.1如何应对不客观的客户期望；
5.2如何超越客户期望
5.3客户期望“水涨船高”的应对策略
6 客户满意度的管理原则
6.1策略管理 ；
6.2 过程及结果管理；
6.3 员工及文化管理
四、客户满意度管理——策略管理 精心设计的服务策略
1.1优秀服务企业的核心价值观——客户端
1.2支持价值观的企业文化及奖励体系——内部管理体系
1.3衡量标准
客户满意度结果管理——KPI指标的定义
五、客户满意度管理——客户需求管理 5.1 倾听客户声音
5.1.1 基于客户体验的全接触点管理
5.1 2 客户声音的收集渠道
5.2 目标的确定原则——KANO模型
5.3 客户冲突管理
5.3.1 客户冲突的原因；
5.3.2 客户冲突的危害
5.3.3 客户冲突的解决原则；
5.3.4 客户冲突的处理技巧
5.5.4 员工激励的误区
六、客户满意度管理——体贴客户的系统
6.1 过程管理
6.1.1 属性指标分解；
6.1.2 全流程监控——SPMM
6.1.3 特殊情况的应急流程
6.2内部供应商
6.2.1 合作伙伴的定位；
6.2.3 合作伙伴的SLA
6.2.4 合作伙伴的支撑（流程、培训、资源）　
七、客户满意度管理——内部员工管理
7.1 客户服务人员的素质
7.1.1态度；
7.1.2沟通能力——服务模式EOAC
7.1.3建立关系的技巧；
7.1.4 解决问题的能力
7.2 客户服务人员的专业能力
培训体系； 辅导技术； 支持系统
7.3 员工业绩衡量及激励体系
八、满意度调查的实施
8.1 满意度调研样本
8.1.1了解抽样；
8.1.2 抽样规模的定义；
8.1.3 抽样的维度定义
8.2 客户满意度调研的实施流程
8.2.1 电话调研——普性；
8.2.2 电话深访——属性及专题
九、满意度结果的应用
9.1 调查结果的总结；
9.2 关键问题的改善和行动 ；派瑞多分析； 鱼骨图
9.3 发展忠诚度

史红新 女士
史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。
2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。