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本课程名称： 呼叫中心运营质量管理与品质提升
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培训受众:
课程收益:
掌握质量管理工具的应用方法，从设计品质管理监控表、交流监控方法及实施经验，拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用；
通过本课程学习，真正掌握质量管理工作的核心价值和目标设置，避免“内部警察”的尴尬局面，成为企业服务品牌的推进者.
课程大纲
1.质量管理的作用
1.1 质量的含义
1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）
1.3 客户服务在TQM的作用
1.4 品质管理在呼叫中心的作用
品质标准的制订
2.品质标准的制订
2.1 优秀服务的BPM
2.2 制订优秀服务标准的步骤
2.2.1 分解服务过程 2.2.2 找出每个细节的关键因素
2.2.3 把关键因素转化为服务标准2.2.4 根据客户需求对标准进行修改、优化
2.3 制订标准中存在的误区
2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
2.4.1 结合实际业务设计监控标准；2.4.2 致命错误和非致命错误的含义
2.4.3 如何计算监控成绩；
质控校准
3.品质标准的校准
3.1 校准的作用
3.2 校准的方法
3.2.1 品质标准校准方法；3.2.2 培训品质标准校准方法
3.3 监控样本合理设定
3.4 监控方式分布
如何实施业务监控
4.数字化管理品质
4.1 监控样本的合理设定
4.2 监控工作的合理分布
4.3 三种监控方式的优劣对比
4.4 业务监控的信息化系统
品质人员特征与管理
5. 品质人员特征与管理
5.1 品质管理组织岗位特征
5.2 人员胜任力与最低技能标准
5.3过程管理与价值引导
5.4绩效激励重点
业务监控结果的有效利用
6.品质管理结果的有效利用
6.1 监控结果对于流程的改善
6.1.1 柏拉图的介绍
6.1.2 如何利用柏拉图进行流程改善
6.2 监控结果对于顾客满意度的提升：利用散点图进行讲解
6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
质量结果在组织内运用
7.1质量监控数据及绩效数据关联性分析
7.2质量管理的体系化和持续改善效果
培训师介绍
呼叫中心培训网首席专家 服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；
服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带、国家广电总局监测中心、京东商城等。
本课程名称： 呼叫中心运营质量管理与品质提升
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