高效沟通与冲突处理_公开课

培训受众:

企业各级各类精英人士、专业人士以及渴求彻底掌握沟通技巧的管理人员、业务人员等

课程收益:

认知有效沟通的重要性；
了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法，掌握沟通的关键诀窍掌握有效沟通的方法，训练聆听、表达、反馈等5大核心技能；
了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；
掌握与上级、同事、跨部门沟通的要点。

课程大纲

课程特色：
本课程注重还原真实场景、结合企业实务、突出基础沟通技能训练，强化核心技能训练。教学方法配置：
理论讲授（30％）
案例讨论或经验分享（30％）
实战演练（30％）
游戏互动（10％）

一、职业人士必须通晓的沟通基础
1、有效沟通的定义
（1）什么是沟通？
[案例体验]：听歌悟沟通
（2）沟通的四大基本元素
（3）沟通的三种基本形式
（4）有效沟通与无效沟通
（5）无效沟通的判断依据
沟通工具：沟通漏斗
（6）有效沟通的六大特征
2、沟通不畅的原因
（1）影响沟通的表达因素
[案例]：某名牌的医生说话技巧
（2）影响沟通的心态因素
[案例]：某工程师的黯然离职
（3）影响沟通的环境因素
[案例]：到哪个山上唱那支歌
（4）影响沟通的情绪因素
问题：如何做好情绪管理？
4、有效沟通的基础：提升自身素质

二、职业人士必须掌握的沟通诀窍
1、定义角色
2、打开窗口
【运用案例】：运用窗口理论改善与客户的沟通状况
3、按下沟通按钮：找到打开对方心门的钥匙
4、提升素质

三、五大沟通技巧
1. 聆听技巧：
[游戏]：你有注意聆听吗？
不同层级的聆听行为表现
2. 提问技巧
[演练]：你问对问题了吗？
3. 反馈技巧：
[案例]：你的反馈有问题么？
4. 情绪体察技巧
5. 表达技巧

四、高效沟通实践：高效沟通的障碍、沟通步骤与方法
1. 步骤一：事前准备
2. 步骤二：确认需求
3. 步骤三：阐述观点
4. 步骤四：处理异议
5. 步骤五：达成协议
6. 步骤六：共同实施
[演练]：名医的沟通失败

五、知己知彼、认知你我的沟通风格
1. 四型人际风格
2. 沟通因人而异
[演练]：自我测试我自己的沟通风格

六、高效沟通实战：情景沟通实务
1、上行沟通
[案例]：我的感受领导你了解吗？
（1）与上司沟通的障碍
（2）与上司沟通的形式
（3）与上司沟通的要点
2、同事沟通与跨部门沟通
[讨论]
（1）水平沟通的常见误区
（2）水平沟通的三种方法
3、冲突处理与会议沟通
冲突处理的要点

课程总结分享

培训师介绍

张怀教授
著名执行力训练专家
人力资源管理实战专家
2006年中国培训师竞争力排行榜“中国十大华人培训大师”
《人力资源》杂志资深培训专家
CCTV2005年度最佳雇主评审专家
四川大学企业管理硕士
PTT高级培训师
清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学客座教授
中国企业管理本土化实践系列课程体系独立研发人、学科带头人。广泛接触与研究企业实际案例，先后为近1000多家大中型企业、政府部门、大专院校总裁班、MBA、EMBA班提供培训与顾问服务，受到普遍肯定与认同。
曾接受过《人力资源》杂志、《浙江日报》、《浙江在线》、《理财周刊》、《民营经济报》、江苏泰州电视台、广东新会电视台等报刊媒体就人力资源管理、企业家成长等话题接受专访，多次出席或主持国家级、省部级、地区级企业管理暨人力资源管理研讨会、论坛、峰会，先后在省部级专业杂志发表关于人力资源管理、培训管理、企业文化等30多篇中英文专业论文，受到广泛好评。

本课程名称： 高效沟通与冲突处理

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