呼叫中心361°质量管理与绩效提升_公开课

课程收益:

※ 突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维，通过全新的361度思维模式，找到质量
管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒；
※ 使质量人员从繁重的工作中解脱出来，真正实现“质量管理”职能；
※ 通过实例讲解及训练指导，使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运
营管理中质量管理的重点和操作方法，避免陷入质量运营管理误区。
※ 掌握10余个361度工具应用方法，使质量管理轻松高效。
※ 通过本课程学习，真正掌握管理的两个right：Do right things, do things right.

课程大纲

【课程方式】
培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式——简单哲理——问题剖析——解决方案——工具实操五个层面进行。
案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；
实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；
体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；
培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。

第一篇做客户中心的质量舞者
目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。
1) 我是谁？——认识质量管理岗位的价值和意义
2) 1度C管理理念导入
3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求
4) 每天学会做三件事
5) 个人成长三大必备工具
6) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表
7) 管理者综合技能自我审视——3610工具：管理者综合技能自我检测表
8) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表
第二篇奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) 质量管理的上下游关系
3) 如何整合资源为质量管理所用
4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
第三篇把好质量的天平
1) 质量管理的误区
2) 质量管理的361度思维
3) 质量管理的体系化和持续改善
4) QA还是QC？
5) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理
6) 如何确定合格的质检标准
7) 如何开展质检标准校对工作
8) 如何进行质检数据的分析
9) 质检结果的应用与增值管理
10) 如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA
 工具一：质检偏差校准流程参考；
 工具二：质量管理中的PDCA工具；
第四篇快乐结束两天的学习分享，互动交流

培训师介绍

李文香老师
国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家
服务营销行业资深咨询顾问专家
《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人
激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一
15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多年的呼叫中心管理及咨询培训经验

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