2011新版IT服务管理高级专家双证课程_公开课

培训受众:

希望深入了解并在实际工作中应用ISO 20000-1:2011标准的管理人员
负责公司ISO 20000-1:2011管理体系建设及实施的人员
IT管理方面的咨询顾问和项目经理
欲加强审核技巧及了解最新国际审核新知的IT服务管理审核员
信息科技和质量管理方面的专家、学者

课程收益:

完成本课程的学习并通过考试后，学员将能够：
全面系统地掌握ISO 20000-1:2011新标准；
组织及执行对IT服务管理的审计；
能够参考成功案例策划与实施管理体系；
同时获得权威机构颁发的专业资质证书：
① APMG颁发的『ISO/IEC 20000-1:2011 Auditor』证书
② 『Advanced ITSMS Professional』证书

课程大纲

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT已经成为影响组织生存的关键要素。如何提升IT能力和IT价值，如何提升客户满意度，保障企业达成目标成为所有企业面对的挑战。
ISO 20000-1:2011是IT服务管理体系标准，它提供了在服务的生命周期中所有阶段采用整合的过程方法，明确了策划、建立、实施、运行、监视、回顾、保持和改进IT服务管理体系的要求。实现IT服务管理的标准化、流程化、专业化，实现IT服务管理的更有效和更高效。
为期四天的IT服务管理高级专家课程为该领域的经典品牌课程，已成为IT专业人士的首选。该课程的目的是使学员熟悉IT服务管理体系标准ISO 20000-1:2011，掌握体系的精髓和价值，深入理解标准的要求和体系构建过程，全面系统掌握管理体系审核的方法和技巧。并有机会与具有多年IT服务管理实施经验的专家分享成功案例，共同探讨最佳实践。

第一天
模块一：IT服务管理系统化和标准化
IT服务管理的理念和实践
系统化管理：管理体系基本概念
ISO/IEC 20000-1:2011标准的背景信息
ISO 20000-1:2011对组织的益处
ISO 20000-1:2011与ITIL的关系
模块二：IT服务管理体系要求详解
范围
术语和定义
服务管理体系总要求（包括与COBIT接口的介绍）
设计和转换新服务或变更的服务（包括PRINCE2的介绍）

第二天
模块二：IT服务管理体系要求详解
服务交付过程
关系过程
解决过程
控制过程

第三天
模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)
审核概念和原则
审核策划
审核实施

第四天
模块三：IT服务管理体系审核生命周期模型(PERC)
审核记录和报告
审核跟踪和关闭
模块四：案例分享（按照学员实际需求情况调整）
通过有实施经验的专业人士分享相关实践案例，让学员能够了解管理体系实施的整个过程、问题、收益及IT服务管理工具部署过程。
复习与总结

考试
第一部分(闭卷)： 60分钟，25道单项选择题，答对18道为通过。
第二部分(开卷)： 80分钟，包括简答题、详答题、审核案例分析三大类，答对70%为通过。

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