客户联络中心361°水晶管理

客户服务营销中心负责人、分管领导；欲从事客户中心管理的领导 ；想要在客户中心管理上突破自我的各级管理者

第一篇 做客户中心的舞者 目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。
1、 客户中心的1度C管理
2、 如何成为内行管理者
3、 每天学会做三件事
4、 客户中心五大管理要素自我审视——361°工具：五大要素测试表
5、 管理者综合技能自我审视——361°工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
6、 你的价值在哪里？——361°工具：价值检验表
7、 你跟上时代步伐了吗？——361°工具：时代步伐检验表

第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1、 客户中心运营管理者的困惑
2、 MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
3、 伯乐和千里马
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘误区
C. 人力招聘361°思维
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理
F. 人力招聘361°工具
工具一：客服人员招聘渠道成效评估表&
工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则&
工具三：员工招聘档案表&
4、如何使好的人才变成最适合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客户中心培训误区
C. 客户中心培训361°思维
D. 客户中心培训新课程体系
E. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理F. 客户中心培训新工具
工具一：员工培训档案登记卡&
工具二：员工需求多维度调查表&
工具三：培训年度计划表&
5、发挥激励的最大效用
A. 哲理故事分享
B. 一线员工激励的误区
C. 80、90后人力激励361°思维
D. 打造“激励场”
E. 谁来激励谁？
F. 激励管理361°工具
工具一：激励的SMART和ARS原则；&
工具二：十奖十不奖工具&
6、现场管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 现场管理的误区
C. 现场管理的361°思维
D. 现场情绪调控和数字调控
E. 排班和班会的艺术化
F. 现场管理361°工具
工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；&
工具二：负性思维识别工具；&
工具三：积极行为激活工具；&
工具四：现场管理执行表& 361°工具——“三明治”沟通辅导工具&
7、知识管理的神秘园
A. 哲理故事分享
B. 知识管理的误区
C. 知识管理的361°思维
D. 知识管理的体系化
E. 知识管理的虚拟团队建设和管理F. 知识管理361°工具
工具一：知识库共享表；&
工具二：知识库定期评估优化表；&
8、发现数字基因密码
A. 哲理故事分享
B. 数字管理的误区
C. 数字管理的361°思维
D. 数字管理的体系化
E. CUIKA原则和“剥洋葱”理论
F. 绩效数据的持续改善
G. 数字管理361°工具
工具一：数据绩效分类表；&
工具二：数据呈现相关报表列表参考；&
9、把好质量的天平
A. 哲理故事分享
B. 质量管理的误区
C. 质量管理的361°思维
D. 质量管理的体系化和持续改善
E. QA还是QC？
F. 质量管理的虚拟团队搭建以及管理
G. 质量管理361°工具
工具一：质检偏差校准流程参考；&
工具二：质量管理中的PDCA工具；&
10、把珍珠串起来——流程的美妙应用和优化
A. 哲理故事分享B. 流程管理的误区
C. 流程管理的361°思维
D. 流程管理与绩效和岗位的绑定
E. 流程管理的四大关键环节
F. 流程管理361°方法和工具

第三篇 IT技术对运营管理的牵引
哲理故事分享
B. IT技术管理的误区
C. IT管理的361°思维
D. 技术如何引领运营
E. 361°工具——客户中心技术管理的思维参考框架

第四篇 领导就是唤醒生命
A.哲理故事分享
B. 谁是领导者
C. 管理的361°思维
D. 领导者的十项人格特质
E. 领导者的四大技能：时间管理、授权、沟通、辅导F. A+领导的361°工具
工具一：个人心态调整工具
工具二：个人心理突破工具
工具三：个人有效沟通工具
工具四：面向未来的管理者模型
工具五：个人管理巡检工具
工具六：经理职业化的MKASH原则
工具七：36个运营好习惯

第五篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流

教育背景：北京化工大学自动化系本科、硕士 ，比利时鲁汶大学心理学进修 ，美国城市大学综合管理专业MBA，COPC注册协调员 ，国家人力资源管理师
现任职务：国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家 、国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家 、工信部呼叫中心标准指导委员会委员
培训课程：服务营销技巧 、礼仪培训 、呼叫中心建设 、运营管理体系搭建咨询、心理学在运营管理和服务营销中的应用