服务营销_公开课

课程大纲

一、服务现状点评及客户投诉原因解析
1．实际案例点评
2．客户投诉的原因
3．造成服务质量低下的根本原因
4．服务水准的三个阶段

二、客服定义，“极致客服”概念的导入
1．“MOT”概念的导入
2．“极致客服”概念的导入
3．“极致客服”的核心
4．WIIFM-对我有什么好处？

三、客服技巧 – 提升沟通技巧，发挥影响力
1．第一印象至关重要
2．沟通技巧之“冰山理论”
3．“乔哈里”咨询窗
4．发生误会和造成沟通障碍的5大原因

四、投诉的客人是你最“棒”的客人
1．应对“暴跳如雷”客户的五部曲
2．处理客户投诉的十二要诀
3．如何让投诉的客人满意？
4．“极致客服”的3个实战技巧

五、超越客户的预期，给客户带来惊喜
1．“极致客服”的MOT
2．变“被动服务”变“主动服务”
3．超越自己的工作责任范畴，给客户带来惊喜
4．深入了解你客户的七种方式

六、以客户服务为主导核心的营销方式
1．产品特性VS产品益处－探知客户的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析产品销售过程中的－“望，闻，问，切”
4．产品销售的4大技巧+1大法宝
5．应对不同类型的客户
6．案例分析和点评

七、售后服务 – 客户服务营销模式的关键
1．服务营销是一种营销理念
2．产品销售是服务客户的起点
3．售后服务是衡量服务好坏的重要标杆
4．售后服务应该注意些什么
5．“WOM”– Word of Mouth –“口碑式”营销
6．360度全方位服务营销

培训师介绍

岳老师：极致客户服务（ECS）创始人、企业管理咨询和辅导专家、资深海归讲师和职业经理人。
澳籍华裔，金融学毕业，辅修心理学。岳先生中英双语流利，对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握，这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行长带领团队，并长期担任CBA内部讲师。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任职。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师，在此期间为很多知名企业做客服方面的咨询和培训，获得一致好评。

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