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本课程名称： 高效客户服务管理实战策略特训营
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培训受众:
课程收益:
服务认知统一的重要性
学习市场细分、客户细分、服务细分的策略
如何将服务转化成体验
课程大纲
随着信息技术的应用和普及，经济全球化的浪潮汹涌而至，客户需求的不断变化，市场竞争更加激烈。要想成为持续成为商场赢家，企业必须在正确的服务战略的指导下，打造高效客户服务管理体系，创造服务的竞争优势。本课程就此研发，以帮助企业尽快建立高效服务管理系统，充分发挥服务战略的作用，快速传递服务价值，赢得更多忠诚客户。
【培训大纲】
一、 服务认知管理与服务组织设计策略
1、 服务在企业经营中的战略地位
2、 服务的认知差异
3、 服务的统一认知管理的价值
4、 服务到底是什么？
5、 优质服务的组织设计原则
二、 客户信息管理与价值挖掘策略
1、 精准营销——数据库营销时代的到来
2、 客户信息管理的误区
3、 客户信息管理的应用
4、 客户信息管理的工具
5、 客户价值挖掘的策略
三、 客户细分管理与差异化服务策略
1、 市场细分策略
2、 客户细分策略
3、 服务细分策略
4、 细分标准管理
5、 差异化服务策略
四、 客户体验设计与实施管理
1、 客户体验圈模型
2、 形成服务印象的关键时刻
3、 客户体验分析
4、 塑造客户体验的重点
5、 实施客户体验的管理系统
五、 客户抱怨管理与客户挽留策略
1、 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2、 抱怨管理的流程设计
3、 抱怨管理的重点分析
4、 抱怨管理的实用工具
5、 实施客户体验的管理系统
六、 客户关系管理与提升客户忠诚度策略
1、 客户关系的经济价值
2、 客户终身价值的计算
3、 客户关系的生命周期
4、 客户关系管理的策略
5、 打造客户忠诚的策略
【学费标准】
￥2,800/人（含课程研修、讲义教材、午餐）住宿由项目组协助统一安排，费用学员自理。
【课程安排】
3月23-24日（上海） 6月29-30日（北京） 11月16-17日（深圳）
培训师介绍
国内最顶尖的客服管理咨询专家之一；中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。
擅长：领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术——感性的力量，并将成果转化成企业效益。
特点：16年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听众愈十万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等原理，开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。
本课程名称： 高效客户服务管理实战策略特训营
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