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本课程名称： 呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧
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培训受众:
课程收益:
掌握呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
掌握呼叫中心
课程大纲
目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
呼叫中心管理的三因素和四模块
什么是平衡的绩效管理体系
绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
明确追踪指标
合理设定目标
有效数据收集
综合数据分析
持续绩效提升
写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
明确追踪指标
客户的声音
流程的声音
员工的声音
绩效目标的设定原则
数据收集--常见的呼叫中心报表体系
数据分析方法统筹篇
目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题
绩效分析的一种制度三个层面和五种方法
三个层面：个人层面、队列层面和整体层面
五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法
趋势分析法
趋势分析法的主要作用
趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
对比分析法详
对比分析的主要应用领域
对比中要注意目标
对比分析法案例分析
趋势、对比分析综合案例
分布分析法
分布分析法的应用
分布分析图详解
CPK分析
分布分析法综合案例
数据分析方法提升篇
目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事
关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系
对照关系
制约关系
因果关系
散点图的主要要素
细化推理法
时间维度的细化
人员维度的细化
根源分析---关联和细化推理的综合应用
综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？
综合数据分析案例----销售转化率的提升
培训师介绍
管理学硕士学位。先后任职于联想（北京）公司及艺龙旅行网，负责呼叫中心管理相关工作。13年的呼叫中心行业从业经验，经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合多年呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
本课程名称： 呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧
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