呼叫中心PC管理_公开课

课程收益:

讲师讲解让学员充分理解课程的要点，为进一步熟练操作打下基础。
小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。
角色练习通过练习，让学员不单理解课程的要点，关键在于熟练运用，真正做到学以致用。
录音分析加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。
沟通游戏让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。
经验分享学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法。

课程大纲

课程背景：
呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？
呼叫中心面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难，呼叫中心这行业到底是什么特性让我们面对了这4大难题？
面对这四大难题，呼叫中心的管理者又该做些什么？
呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行业专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！！！
新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。
呼叫中心员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？
同样的，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力，许老师将在新课中一一解开，需要作人才培养的主管、培训部、HR部门必听。

呼叫中心短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。影响客户满意度的5大核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的5项关键又是什么，影响营销成交率的5大因素是什么，许老师在新课中将针对呼叫中心各项关键指标做出影响力模型，进行深度展开，提出各项指标提升的具体方法，现场运营主管必听内容。

以往谈到流程管理，大家总认为谈的是业务流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其实不是业务流程管理，而是服务流程管理，和人员团队的管理流程。许老师新课中总结成熟型呼叫中心有六项核心管理流程：新员工管理流程、培训流程（包括一线员工培训流程和基层管理者培训流程）、质检流程、辅导流程、现场管理流程、服务流程，这六大流程以往都没有真正被严格规范，缺乏有效的流程控管，大量的人为判断，全凭这些岗位的个人技能在发挥，无法沈淀出组织技能，新课中许老师将提出六大流程的具体操作方式和流程控管方法，可操作性强，值得大家分享。绝对不容错过！

培训形式：
主要形式对学员的好处
讲师讲解让学员充分理解课程的要点，为进一步熟练操作打下基础。
小组讨论充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。
角色练习通过练习，让学员不单理解课程的要点，关键在于熟练运用，真正做到学以致用。
录音分析加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。
沟通游戏让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。
经验分享学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法

第一篇呼叫中心P与C的战争
呼叫中心艰困的现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高
艰困形势之下，你有应对之策吗
呼叫中心的3P与C框架：People、Process、Performance、Culture
呼叫中心管理的4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难
呼叫中心行业与面对面柜台服务的10大差异
呼叫中心隐性行为的管理特点和困境
绩效管理的重要性和管理陷阱
文化管理的重要性和开展难题

第二篇文化管理
文化管理的重要
有效的绩效管理必定是建立在文化管理之上
人才荒形势下人员流失率的控管只能靠文化建设
呼叫中心员工行为是隐藏在录音当中的隐性行为
隐性行为管理的特点
发现难
分析难
下手难
追踪难
因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍
突破隐性行为管理困境的4大关键
人才荒形势下人员流失率的控管
人员流失率受员工三度所影响
员工感受度
员工参与度
员工技能熟练度
班组凝聚力能影响班组流失率，凝聚力受四度影响
文化建设提升员工三度和班组凝聚力四度
人性六大特点的掌握
文化建设四步骤
信息传染力法则
影响者法则
主人翁法则
环境反馈法则
班组凝聚力四度测量
盖洛普Q12测量
WILL简易测量

第三篇绩效管理
绩效管理的五大陷阱
绩效管理循环
绩效定义
新的形势下，呼叫中心关键绩效是什么
绩效考核体系的9大设计原则
绩效计算方法和原则
绩效分析
指标影响力模型
提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么
从鱼骨图看指标影响关键因素
从标竿对比分析找关键
绩效措施
绩效追踪
绩效改善
各关键岗位的绩效订定
各岗位能力模型
一线客服能力模型；一线营销能力模型；班组长能力模型；
现场管理能力模型；质检能力模型；培训辅导人员能力模型
各岗位能力测量
各岗位绩效订定
第四篇管理流程和流程管理
呼叫中心3类8流程
业务流程
服务流程
业务硬知识；应答软技能；支撑
管理流程
资源管理；员工管理；客户管理；现场管理
呼叫中心六大关键管理流程
新员工管理流程
培训流程
一线员工培训流程；基层管理者培训流程
质检流程
辅导流程
现场管理流程
服务流程
流程绩效追踪
数据分析基本原则
从控制图看波动

培训师介绍

许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。
许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。
曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。

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