呼叫中心质量管理能力与技巧提升

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心营销部门负责人、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、呼叫中心总经理（总监）、分管呼叫中心的高层领导等各级管理人员

●了解质量控制工作人员能力要求
●了解能力差距及提升路径
●掌握工作改进的方法和技巧
●掌握呼叫中心的品质控制体系的方法论
●提高品质管理人员的工作技能
●掌握必备的品质管理分析工具
●提高品质管理团队的工作效果
●同行业品质管理方法及经验分享

课程大纲
Chapter 1　　质量管理在呼叫中心的定位和作用
1、呼叫中心质量管理的苦恼中心
2、为什么要进行质量管理？
3、质检岗位工作分析
4、质检岗位工作职责与结果
5、相关人员需求分析

Chapter 2 国内外客户联络中心质量管理框架主要内容
1、领导能力
2、战略规划与部署
3、客户价值
4、呼叫中心流程管理
5、绩效衡量体系的建立
6、呼叫中心现场管理
7、呼叫中心人员管理
8、绩效结果

Chapter 3 质检工作提升
1、质检工作提升驱动因素的组织层面和员工层面
2、质检岗位人员的工作提升及人的提升
3、优秀质检人员的素描
4、质检人员能力提升――基于胜任特征

Chapter 4　如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（一）
1、确定品质控制的标准
∴标准由谁来制定？
∴制定的流程是什么？
∴从客户感知、客户满意出发
∴围绕集团、省公司KPI考核指标及短板提升项目的要求
∴核心的业务流程确定（电话营销的工作流程、呼入营销的工作流程）
∴核心的管理流程确定
∴每个流程的关键成功因素有哪些，关键控制点在什么地方？
∴关键服务质量指标体系的建立
∴代表性的指标有哪些
∴指标制定过程中的挑战和误区
∴设计呼叫中心监控表格
∴指标权重是什么
∴监控的工具及相关文档的制定
∴区分致命差错及非致命差错
∴标准发布和确定的流程，如何更好地获得员工的支持？

Chapter 5　如何建立高效的呼叫中心质量管理体系（二）
2、就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导
∴讲师的确定
∴培训课件的准备
∴加大对基层管理人员的培训
∴对制度、指标、表格、系统的培训

3、有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程
∴监控样本的合理设定
∴监控工作的合理分布
∴监控的方式
∴三种监控方式的优劣比较
∴克服监控的负面影响
∴监控的频率
∴监控的4大核心技能
∴监控工具的设计和应用

4、监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准
∴校准的作用
∴校准的方法
∴培训校准
∴实践应用的校准方法

5、就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈
∴必须掌握的质量控制工具（亲和图、关联图、矩阵图、系统图、PDPC等）
∴什么时候进行指导？
∴什么时候进行辅导？
∴共性、个性提升计划的制定和实施
∴辅导的方法
∴辅导的工具
∴反馈模式的描述
∴如何提供负面的反馈
∴服务质量档案的建立
∴呼叫中心员工压力的表现-语气表现及行为表现
∴压力的处理与转换
∴管理人员如何帮助员工减压
∴压力的预防

6、监控结果的的应用
∴质检报告的撰写及提升
∴利用监控结果提升质量
∴利用监控结果提升效率
∴利用监控结果提升效益
∴针对性培训提升

Chapter 6　对质量控制团队的管理
1、呼叫中心品质控制人员的构成
∴呼叫中心品质控制人员的选拔
∴品质控制人员的培训认证
2、对品质控制人员的绩效管理
∴谁来进行考核
∴考核的指标
∴考核的进行

牛宝田 老师
特聘专家
2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一
牛宝田老师毕业于东北大学,获双学士学位,拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。
项目列表：
东方航空公司呼叫中心的运营管理咨询工作。全面负责呼叫中心的战略规划、组织设计、人员招聘、人员培训、流程设计和运营辅导。
国航长旅客忠诚度计划的咨询及实施工作
济南联通直复营销策反项目
负责多个电信产品电话营销项目，在电信服务产品策划、电话营销流程设计、人员管理等方面有着丰富的实战经验。
服务客户：
济南网通-客服中心运营管理咨询、济南联通-直复营销策反项目、宁夏联通直复营销项目，人均成单150单/天、吉林联通增值业务销售项目，人均成单100单/天、诺基亚中国客服中心、东航呼叫中心运营管理咨询、国航忠诚度俱乐部、民生银行、广东网通、山东网通、上海电信、贵州电信、君安证券、安邦保险、江铃汽车、OTIS电梯、西门子、中企动力、厦门移动、上海移动、贵阳移动、深圳移动、汕头移动、河北移动等。