让服务推动业绩――卓越的客户服务_公开课

培训受众:

营销总监、营销经理、客服总监、客服经理、客服与售后服务人员

课程收益:

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

课程大纲

课程时间：2011年8月20-21日，12小时，2天。
课程大纲：
第一部分：树立卓越服务的意识
1、为什么要卓越的服务
1）服务所面临的挑战
2）怎样才算是卓越的服务
3）如何应对服务挑战
2、如何塑造职业化的服务形象
1）如何让你的服务更显得职业化
2）卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分提高沟通技巧
3、提高看、听、说的能力
1）服务语言的使用技巧；
2）提高倾听能力的技巧
3）提高观察能力的技巧
4）电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分卓越服务的技巧
4、卓越的客户服务就是满足客户期望
1）客户是脚，服务是鞋
2）站在客户的角度看待服务
5、怎样才能更好地理解客户的意思
1）提升倾听力的技巧
2）提问的技巧
3）复述的技巧
6、如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望

1）如何预测客户的期望值
2）如何引导客户的期望值
3）如何设定客户的期望值
4）如何超出客户期望
5）如何通过个性化服务增强客户忠诚

7、建立长期的客户关系
1）怎样结束服务
2）留住客户的步骤
第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧
8、客户抱怨和投诉处理技巧
1）分别站在企业和客户的角度看待投诉
――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2）客户投诉应对的原则及方法
3）客户投诉案例分析
第五部分客服人员的自我心理压力调节
9、客服人员的自我心理调节――情绪与压力管理
1）心理压力来源
2）缓解心理压力的各种方法

培训师介绍

北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

培训专长
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

本课程名称： 让服务推动业绩――卓越的客户服务

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