TTT培训--呼叫中心内训师进阶技能提升

呼叫中心部门负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。

课程目的
对于呼叫中心而言，最好的培训师就是管理者，管理者更多的时候充当着服务教练的角色，运用行政权和人格魅力来引领一支服务团队。服务教练除了完成客服中心培训目标的制定，还需要与人力资源部共同确立培训课程体系、培训组织、培训反馈、组建训师团队、内训课程研发和外导课程导入等重要工作，这将直接或间接影响企业整体服务质量和服务品牌。

课程大纲
Chapter 1 内训师角色和岗位认知
培训目标：
1)建立对于内部讲师工作重要性的正确认知；
2)提高对于此工作的责任心与使命感
3)提升内训师对呼叫中心培训岗位的特殊认识

培训提纲：
1)企业内部培训师应扮演角色
2)面对金融风暴，企业内训师的角色扮演
3)企业内部培训师的主要职责
4)企业内部培训师必须发挥功能
5)企业内训师的职业生涯
6)呼叫中心内训师区别普通企业培训师的陷阱和建议

Chapter 2 学员心理分析
培训目标：
1)协助培训师了解成人学习的特性，以便好好的理解如何依据台下学生的状况，因材施教；
2)进行呼叫中心员工心理剖析，掌握呼叫中心学员的特殊性，从而更好地培训；

培训提纲：
1)认识成人学习的基本特性和心理
2)认识呼叫中心行业员工的工作特殊性
3)认识呼叫中心员工的特性和心理
4)讲师如何有效调动学员学习情绪
5)成人教学要避免的误区

Chapter 3 如何做好培训需求分析
第一篇：开宗――进行理念识别和角色识别的纠偏工作
第二篇：明义――培训中的精神要素实践分享
第三篇：超越――针对性培训现状剖析

Chapter 4 课程设计和编写技巧
第四篇：铸剑――如何使培训更有效，撞出彼此的火花，研讨法、案例法、角色法、游戏法应用务实
第五篇：培训教学的模式――ADDIE模式

Chapter 5 如何提升演讲技巧
培训目标：
1)掌握高效率现场表达与演说的技巧，发挥让学员喜爱的教学功力与教学风格。
2)教导教学过程中如何设计相关活动，以及如何实战运用各种教学手法，活化教学气氛。
3)解决讲得更好、做的更好、表现得更好的问题，强化对课程和课堂的控制力。
4)实战演练，提升真正技能：根据教学目标设计多个实战模拟演练环节；学员在教学过程中不断进行演练，进行点评、辅导，以便全场观摩，对课程有更好的认识；课程总结，每位学员提出收获和需要进一步改善的地方，为下次训练做好累计
培训提纲：
1)培训演讲的关键控制点
2)培训演讲的要素把握
3)口才训练方法
4)如何提高语言的魅力（口才、语音、语速）
5)讲师肢体动作注意要领
6)如何善用讲台的周边环境
7)如何有效开场（有效开场的六种策略）
8)如何有效结束（高效结束的五种方法）
9)如何应对课堂的突发情况和问题
10)如何适度运用幽默的力量
11)呼叫中心演讲技巧的五宜五不宜
12)教学实战演练模拟

Chapter 6 如何把握课堂气氛
培训目标：
作为培训师，课堂气氛的调动非常重要，不但可以让学员更好地把握和理解，并且能够使培训更加有吸引力。

培训提纲：
1)课堂气氛活跃一定是好的吗？
2)如何把握课堂气氛
3)呼叫中心培训的多样性和课堂气氛匹配
4)课堂气氛把握的陷阱和建议

Chapter 7 如何撰写培训评估报告
培训目标：
“光说不练假把式，光练不说傻把式。”如何把培训的结果更好地反馈出来，不仅对于培训自身工作的提升非常有益处，更有利于和领导汇报整体工作绩效。本培训将直接培训如何撰写高质量的培训报告以及呼叫中心培训评估报告的特殊性。
培训提纲：
1)撰写培训评估报告的意义
2)培训评估报告撰写要素
3)如何从数据上升到结论
4)呼叫中心培训评估报告五要五不要

Chapter 8 跳出呼叫中心的培训看培训
培训目标：
1)解决如何更好的培训和激励部属，实现在工作中教学相长，使培训真正成为业务工作强有力的推进器。
2)了解部属培训细节和重点，促进导购管理工作系统化。
3)掌握部属管理的难点和突破口，走出工作中的困境和误区。
4)在岗培训法的全面讲解和实施训练。
5)掌握部属管理的技巧，全面提升管理质量。
6)愉快地享受于培训工作之中
培训提纲：
1)有关培训指导部属的现状分析
*指导与培训部属的现状
*指导与培训部属的意义
*要培育出什么样的部属？
*呼叫中心培训的相关性分析
2)如何培育部属
*培育部属的三种方式
*培育部属的三种途径
*呼叫中心部署培育的特殊性引导陷阱和建议
3)系统式培育方法（OFF JT）
*工作分析
*问题分析
*组织分析
*生涯发展分析
*呼叫中心培训OFFJT应用陷阱和建议
4)机会式培育方法（OJT）
*安排OJT训练计划
*OJT工作教导技巧
*问题解决型OJT
*职场OJT常用方法
*呼叫中心OJT应用陷阱和建议
5)自主式培育方法（SDP）
*自我分析与自我调整
*培养问题意识与创造力
*生涯规划与自主管理
*呼叫中新SDP应用陷阱与建议
6)如何辅导员工
*辅导中的基本技巧
*辅导中的沟通技巧
*辅导中的影响技巧
*指导部属六阶段
7)如何帮助部属克服学习障碍
*常见的学习障碍
*学习六要
*克服学习障碍之途径
*善用有助于学习之方法工具
*呼叫中心员工学习需要注意事宜
8)跳出呼叫中心培训看培训
*呼叫中心培训的真正意义
快乐地享受于呼叫中心培训

李文香　老师
北京化工大学自动化系,本科、硕士； 美国城市大学综合管理专业MBA；比利时鲁汶大学心理学进修； COPC注册协调员；国家人力资源管理师，乐呼网专家，乐呼网首席讲师。

服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。

曾培训咨询顾问的企业包括： 中国移动集团、江苏移动、内蒙移动、浙江移动、安徽移动、河北移动、北京移动、广东移动、山西移动、湖北移动、湖南移动、北京电信、四川电信、福建电信、安徽电信、河北网通、辽宁网通、浙江网通、北京网通、黑龙江新国信、红帆通信、 G Mobile、光大银行、中信银行、中国银行、河南农行、工商银行、广州农村商业银行、福建农村信用合作社、福建农村商业银行、中国股票研究网、牛仔网、首都机场贵宾厅、泰康人寿、中美大都会、IBM、爱康网、南京享家（保健品）、惠氏、美敦力制药、福建电力、厦门电力、小王府、贝克蓝图、三星、朗讯、智联易才、263、新浪网、搜狐网、百度、eBay、淘宝网、仲量联行、OLYMPUS、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、朗讯、HP、奥迪、福田、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、新晨等。

曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，英语技能非常优秀，多次做现场翻译，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。《3610水晶管理――做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者》一书于2010年10月份出版。