李老师 北京化工大学自动化系,本科、硕士； 美国城市大学综合管理专业MBA；比利时鲁汶大学心理学进修； COPC注册协调员；国家人力资源管理师，乐呼网专家，乐呼网首席讲师。 服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。 曾培训咨询顾问的企业包括： 中国移动集团、江苏移动、内蒙移动、浙江移动、安徽移动、河北移动、北京移动、广东移动、山西移动、湖北移动、湖南移动、北京电信、四川电信、福建电信、安徽电信、河北网通、辽宁网通、浙江网通、北京网通、黑龙江新国信、红帆通信、 G Mobile、光大银行、中信银行、中国银行、河南农行、工商银行、广州农村商业银行、福建农村信用合作社、福建农村商业银行、中国股票研究网、牛仔网、首都机场贵宾厅、泰康人寿、中美大都会、IBM、爱康网、南京享家（保健品）、惠氏、美敦力制药、福建电力、厦门电力、小王府、贝克蓝图、三星、朗讯、智联易才、263、新浪网、搜狐网、百度、eBay、淘宝网、仲量联行、OLYMPUS、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、朗讯、HP、奥迪、福田、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、新晨等。 曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，英语技能非常优秀，多次做现场翻译，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。《361°水晶管理――做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者》一书于2010年10月份出版。
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培训受众:
课程收益:
★充分将361度水晶管理的管理思路贯穿在整个培训之中，在提升班组长实际执行技能的同时，在管理思路上理顺一致；
★充分结合现场工作实际，对目前的班组长状况进行把脉发现问题并对症下药；
★充分发挥班组长们的实际工作经验，进行充分的讨论和小组总结，不断训练班组长的实际总结能力和水平；
★采用实际案例和引发性游戏相结合的模式，让班组长切身能够记住所培训的内容；
★采用“培训+实践+再培训+再实践”的模式进行，在培训中，不断应用所学内容并进行再总结分享，最终形成班组长日常管理必备的“红宝书”。
课程大纲
案例分析：我对我的JD以及我下属的JD重新定位
1.心理学测试定位分析：认识本我
2. 心理学测试定位分析：认识别人眼中的我
3. 如何在整个产业和行业以及公司中看待此岗位
4. 岗位忧患意识：
5. 认识人生的成长三个阶段和两种必备能力
6. 认识自我和下属岗位的职业生涯
第二单元：第一篇总结回顾
课程主题：《我离我的岗位有多远？》
案例分析：我对我的意识和能力的重新认识
故事分享：1度C的温度
1. 班组长的11个意识要求
2. 班组长的13项能力要求
3. 班组长的12项工作职责
4. 岗位JD以及下属JD边缘扩展分析
5. 每天必问的三个问题
6. 岗位意识培养：
7. 小组讨论：岗位能力偏差
第三单元：第二篇总结回顾
课程主题：《班组长的管理艺术》
案例分析：我的艺术化管理高招
1. 呼叫中心运营管理的国内外发展历史
2. MP3的管理模式在现场管理中的运用
3. 管人的艺术：什么是真正的管理
4. 沟通的艺术：沟通的六大要素
5. 赞美的力量
6. 表扬和批评的艺术
7. 如何激励员工：新一代员工激励心理学
8. 如何处理紧急问题
9. 管理的高招：小游戏
第四单元：第三篇总结回顾
课程主题：《现场管理艺术》
案例分析：现场管理高招
1. 现场管理涵盖的三大基本内容
2. 现场管理的4个“合适”目标
3. 了解戴明圆环与思维十法
4. 如何把握现场运营分析（KPI拆解和分析）
5. 如何调动现场员工的阳光指数
6. 如何帮助员工成长
7. 如何做到合理的授权
8. 如何做到高效的交接班管理
9. 如何开一个快乐、简单、高效的班会
10. 如何整合资源为管理所用
11. 小组讨论
12. 五张卡片工具：我的感恩卡、恩人卡、客户心理行为分析卡、我的心情卡、我的业绩卡
培训师介绍
北京化工大学自动化系,本科、硕士； 美国城市大学综合管理专业MBA；比利时鲁汶大学心理学进修； COPC注册协调员；国家人力资源管理师，乐呼网专家，乐呼网首席讲师。
服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的培训讲师。美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，13年客户中心行业从业经验，独创客户中心运营管理的MP3体系模型。
曾培训咨询顾问的企业包括： 中国移动集团、江苏移动、内蒙移动、浙江移动、安徽移动、河北移动、北京移动、广东移动、山西移动、湖北移动、湖南移动、北京电信、四川电信、福建电信、安徽电信、河北网通、辽宁网通、浙江网通、北京网通、黑龙江新国信、红帆通信、 G Mobile、光大银行、中信银行、中国银行、河南农行、工商银行、广州农村商业银行、福建农村信用合作社、福建农村商业银行、中国股票研究网、牛仔网、首都机场贵宾厅、泰康人寿、中美大都会、IBM、爱康网、南京享家（保健品）、惠氏、美敦力制药、福建电力、厦门电力、小王府、贝克蓝图、三星、朗讯、智联易才、263、新浪网、搜狐网、百度、eBay、淘宝网、仲量联行、OLYMPUS、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、朗讯、HP、奥迪、福田、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、新晨等。
曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，英语技能非常优秀，多次做现场翻译，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。《361°水晶管理――做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者》一书于2010年10月份出版。
本课程名称： 呼叫中心班组长现场运营管理
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