优质客户服务技巧与微笑服务礼仪

专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等。

课程背景
Why<为什么要学>：
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。
What<解决了什么问题>:
提升职业素养
提高客户对产品的满意度
提升客户对企业的美誉度
课程特点
理论讲授，案例分析
小组讨论，经验分享，头脑风暴
实战演练，游戏


课程大纲
“微笑是世界共通语”
一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态
1.培养高度的职业素养

■ 追求卓越、打造专业精神
■ 培养真正的责任感
■ 尊重自己尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感
2.快乐服务的真正受益者是自己―享受工作的乐趣
3.找出热情减低,激情不再的原因
4.如何自我激励,自我超越―最大的敌人在自己的心中
5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富
二、优质客户服务意识与服务流程
1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼
2.服务意识对服务质量的影响
3.服务人员应必备的综合素质
4.服务心态基本要求：尊重所有的生命
■ 自我检测分析――我具有良好的服务意识吗？
5.优质客户服务流程
■ 接待客户---建立良好第一印象
■ 了解客户---建立客户对我们服务的信心
■ 帮助客户---敏捷而负责的及时反应
■ 留住客户---建立可信赖的关系
三、客户沟通礼仪
1.与客户有效沟通礼仪―用心倾听
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
6.根据客户的类型分开接待
■ 活泼型
■ 完美型
■ 力量型
■ 权威型
■ 猜疑型
四、微笑礼仪服务训练
1.微笑是世界共通语
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3.真诚的微笑,带给客户安心感
4.微笑礼仪服务―微笑就是生产力
■ 真诚微笑――发自内心和享受其中
■ 肢体语言――自信及自然
■ 期待眼神――真诚和信任
5.微笑礼仪服务训练
■ 面部表情 眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
■ 面部表情 微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容 是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习
五、优质服务训练
1.接待礼仪演练
2.送客礼仪演练
3.服务流程演练

姜老师：毕业于上海工程技术大学企业管理专业。在其超过20年的职业生涯中，姜先生分别从事过化工原料、快速消费品、金融保险、工业品设备制造等各种不同的行业，分别从事过销售、销售管理及企业综合管理等工作，业绩出色。陆续担任过营销总监、全国销售经理和总经理等高层管理者职务。其间姜先生积累了丰富的销售工作经验和企业管理经验。而且姜先生的职业经历中曾经先后加盟国营企业、外资企业、民营企业等不同类型的企业以及具有自身创业的实践，丰富的阅历，成就了姜先生成功的企业培训顾问角色。姜先生有着丰富的培训经验，扎实而风趣。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司和学员成功做过策划，进行过内训。尤其是姜先生思路清晰、反应敏捷，逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的管理与销售方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。同时，姜先生擅长将经典课件，结合客户的行业特点，企业特点，产品特点，从而既给予学员理论上的系统化提升，又给予学员实践运用中的行为方法。并且在培训过程当中。姜老师善于运用不同的培训手段调动学员的广泛参与，提升培训的有效性。
主讲的课程有：领导能力与团队管理、成功管理者修炼、新任主管的管理技能、有效地管理销售队伍、冲突管理、职业销售技巧、大客户管理、顾问式销售、强化销售中的谈判能力、高效销售。
服务部分客户：圣戈班、大众汽车、纳西姆工业、阿尔卡特、金陵帝斯曼、扬子伊士曼、华纳兄弟、泰尔文特、汉高、雷迪埃电子、扬子石化－巴斯夫、英格索兰、道达尔、拉法基、BOSCH（博世）、威立雅水处理服务、卡特彼勒、SIEMENS（西门子）、欧尚、BV（法国国际检验局）、中国电信、佛吉亚