酒店餐饮业MOT关键时刻客户满意服务_公开课

培训受众:

酒店餐饮业客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理、店长及其它服务部门的中基层管理者

课程收益:

1、明确酒店餐饮服务的重要性以及如何实现酒店餐饮的优质服务
2、掌握如何在与顾客接触的过程中感动顾客的细节
3、掌握维系酒店餐饮客户关系的方法与技巧
4、掌握处理酒店餐饮投诉的方法与技巧

课程大纲

课程背景：
随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门，酒店也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象，真正从内心感动顾客呢？

本课程提出的“关键时刻行为模式（MOT）”，采用国际流行的MBA案例教学模式――采取情境式、演练式和互动式的培训方式，对酒店餐饮销售、客户服务以及客户关系维系有着极大的指导意义。

授课方式：
课程讲述（20%）、案例分析（18%）、影片节选（12%）、活动体验（25%）、情景再现（10%）、项目分享(15%)
课程大纲：
第一讲认识关键时刻（MOT）
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析
第二讲关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
1、您了解顾客的需求吗？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类顾客和两类利益
4、课堂讨论
行为模式二：提出建议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论
行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
行为模式四：确认反应，总结回顾
1、服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论
第三讲酒店餐饮服务过程中的MOT
1、您了解酒店餐饮服务的MOT吗？
2、酒店餐饮服务中“点”与“线”的关系
3、酒店餐饮MOT实战细节
第四讲如何打造酒店忠诚客户
1、何为忠诚顾客
2、满意不等于忠诚
3、突出酒店餐饮环境与服务特色吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工赢得忠诚客户
5、超越顾客期望感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系留住忠诚客户
第五讲：正确处理投诉――再造忠诚顾客
1、“酒店餐饮业顾客投诉”的意义
2、对待“投诉”应有的态度
3、处理投诉的技巧演练
4、案例点评

培训师介绍

杨波
中国旅游饭店协会讲师，中国烹饪协会高级培训师，凯宾斯基酒店特邀员工整体素质提升顾问，美国注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师，高级职业经理人，高级人力资源管理师，清华大学酒店管理总裁班客座教授，北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员，中国人民大学MBA市场营销主讲老师；
杨波老师曾历任北京兆龙饭店（五星级）、东京帝国饭店、香港CTS集团、餐饮连锁企业等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，多年来致力于酒店餐饮等服务行业的筹备策划、管理及培训工作，积累了丰富的实战管理经验。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。
[授课风格]
授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。
[主要研究方向]
酒店餐饮管理、客户服务管理、职业化系列等
[服务客户选萃]
酒店行业：北京凯宾斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、北京丽景湾国际酒店、北京泰悦豪庭大酒店、北京盛通时代国际商务酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、山东索菲特银座大饭店、山西阳泉天海国际大酒店、北京瑞麟湾温泉度假酒店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、上海锦江之星、上海滨海高尔夫、泰州华侨城旅游度假中心、浙江台州开元大酒店、赤峰大漠绿都生态园、如家快捷酒店、开元旅业集团、玉渊潭集团、新华联集团、中青旅集团、深圳可域集团、山东银座旅游集团等；
餐饮行业：顺峰餐饮集团、净雅集团、内蒙古小肥羊餐饮连锁、真功夫餐饮连锁店、吉野家餐饮连锁、北京松子日本料理连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、福成福牛餐饮连锁、太熟悉餐饮连锁、北京金百万餐饮、北京阿森鲍鱼、金悦轩餐饮企业连锁、新世纪青年餐饮连锁、北京雕刻时光咖啡有限公司、俏江南、九头鸟、渝信川菜、首都机场餐饮公司等；
其他行业：中粮集团、国家电网、中国移动、中国神华集团、中国国航、中石油、中铁建工集团、中国核电工程有限公司、华夏银行、北京银行、翠微集团、远洋地产、长安8号房地产、新华联地产、万科集团、四川泸州老窖集团、同一首歌、首都机场等。

本课程名称： 酒店餐饮业MOT关键时刻客户满意服务

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