基于客户关系的服务营销策略

已经具备一定工作经验的服务营销人员与服务人员，售后人员，客户服务人员

通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升服务管理及服务营销理念，并掌握相应的实操技能；讲师现场会以案例讲解、学员分享的形式详细讲解各关键节点技巧。

授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

第一讲：创新产品价值提升客户满意
实体产品与无形服务是客户需求的一体两面
用服务提升客户价值的三个维度
影响客户评价服务营销过程的四个关键要素
从满意背后的隐藏含义理解客户满意的本质

第二讲：培养客户忠诚的理念与方法
为什么满意的客户不是忠诚的客户
评价客户是否忠诚的两个标准
塑造客户忠诚的三个渠道与相关方法
如何让心动的客户再次消费
各种客户忠诚计划利弊分析

第三讲：与客户期望匹配的服务营销策略
什么环节需要积极承诺给客户
什么环节需要标准规范去执行
如何让不同需求的客户得到不同服务
利用客户档案培养客户忠诚的策略

第四讲：抓住服务营销中六个关键时刻
做好服务客户的一切准备
感知主动热情的服务接待
用提问判定客户真实期望
感同身受的情感话术表达
赢得客户信任的逐步引导
留下不满并吸引客户再来

第五讲 学会掌握与拒绝客户期望
影响客户期望的10个因素
客户的哪些期望是可以降低的
不能达成客户期望的三个应对方法
拒绝客户期望的三个步骤

第六讲 面对抱怨是必须掌握的技能
让客户感觉到不满不是你造成的
不满的客户如何选择自己的行为
一定要将投诉留在企业内部
不同客户的不同应对策略

培训回顾与问题讨论

吴老师：曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。
任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
吴老师在“2010年中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

曾经服务的客户：
曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、OKI、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、广州本田、大宇造船、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、浙江移动、山西移动、山东移动、北京网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。
培训、咨询特色
吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，与学员充分互动并给与精彩点评。
吴老师根据多年培训管理及以往客户合作经验，逐渐的形成了以下培训服务观念：
第一，培训应该能解决企业和员工工作中的实际问题，不提倡讲授放之四海而借准的课程，这就需要讲师和企业在课前充分的沟通。
第二，培训授课之后，讲师拍拍屁股就走，公司不进行工作辅导和督促检查落实，这样的培训是浪费。所以愿意也希望与企业一起把课程内容深化到员工工作中。看到学员能力提高，是讲师最欣慰的事情。
第三，为公司提供培训体系的咨询，外部顾问一定要留给企业良性循环的独立操做能力，帮企业培养自己的讲师、自己的课程、自己的制度和良好的培训风气，并教会企业资源更新的能力。这才体现了外部顾问的价值。
主要培训领域：
销售及服务类《用感动服务提升企业竞争力》《优质客户服务技巧》《高效服务管理体系建立》
《店面销售技巧》《顾问式销售技巧》
培训管理类《企业培训体系与课程开发实操情景训练》《企业内训师综合素质提升》《企业课程开发技术》