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本课程名称： 六西格玛理论在呼叫中心管理的应用
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培训受众:
课程收益:
本培训针对呼叫中心有经验的专业人士设计的，使其更好地理解呼叫中心运营标准和6 Sigma之间的内在关系，以及如何有效运用6 Sigma工具来改善顾客联络中心的绩效。
课程大纲
1、精益六西格玛的简介
2、顾客的声音(VOC)以及对于质量的重要性
3、顾客满意度和驱动因素
4、抽样规模
5、将顾客的声音转化为经营指标
6、六西格玛工具，何时在CUIKA中运用
7、流程改善和DMAIC(定义、测量、分析、改善和控制)
8、业务监控，校准
【授课形式】 讲课、小组讨论、大组案例分析及作业
【培训工具】
每人一台装有Microsoft Excel 2000 或 Microsoft Excel XP的笔记本电脑。
《6 Sigma在呼叫中心的应用》课程大纲
第一天 上午
9：00-10：30
一、 基础篇
1.1 six sigma的发展史
1.2 six sigma的定义
1.3 six sigma可以给我们带来什么
1.4 实施six sigma的关键步骤
10：45-12：00
二、声音、质量关键点和原因因素
2．1声音、期望、质量关键点及原因因素的定义
2．2了解CTQs及其定义四要素
2．3如何获取CTQs
2. 4顾客声音的KANO模型
1：30-3：00
三、统计学基础
3．1EXCEl的基本使用功能
3．2统计学中基础数据分类
3．3统计学基本词汇表
3：30-5：30
四、six sigma分析工具（上）
4．1柱状图
4．2运行图
4．3佩瑞多图
4．4散点图
4．5鱼骨图
第二天 上午
9：00-10：00 家庭作业的回顾
10：30-12：00
五、流程sigma及模式
5.1什么是流程sigma
5.2如何计算流程sigma
1：30-3：00
六、业务监控中的应用
6.1致命错误率和非致命错误率的计算
6.2如何将业务监控用于流程层面
6.3与满意度结果的校准
6.4量化校准的操作方法
3：30-5：30
七、抽样
7.1群体与样本
7．2随机抽样
7．3抽样规模取决于什么
八、DMAIC
8.1流程改善的方法
8．2什么是DMAIC
培训师介绍
史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，现任中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理；历任联想客户联络中心总经理，在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。
史老师是首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。
2008年的北京奥运会，史老师作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。
本课程名称： 六西格玛理论在呼叫中心管理的应用
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