如何打造高效的服务系统_公开课

课程大纲

如何构建高效的服务系统
【课程缘起】
　　随着信息技术的应用和普及，经济全球化的浪潮汹涌而至，客户需求的不断变化，市场竞争更加激烈。要想成为持续成为商场赢家，企业必须在正确的服务战略的指导下，打造高效服务系统，创造服务的竞争优势。本课程就此研发，以帮助企业尽快建立高效服务系统，充分发挥服务战略的作用，快速传递服务价值，赢得更多忠诚客户。

【培训大纲】
一、企业成功三要素
1、取势――趋势改变未来
2、明道――系统决定成败
3、优术――服务超越竞争
二、服务的战略价值
1、服务成功是系统的成功
2、什么是客户服务系统？
3、构建客户服务系统的四种价值
三、服务系统的组成基本元素
1、战略
2、业务流程
3、技术
4、人员
四、服务系统运作的基本目标
1、保证服务质量
2、提升服务品质
标
五、保证服务质量
1、服务质量的两个方面
2、服务质量的五个内涵
3、服务质量的五个要素
4、服务质量的差距模型分析
六、提升服务品质
1、服务蓝图化的内涵
2、服务蓝图的构成
3、建立服务蓝图的步骤
4、提升服务品质的策略
七、导入服务系统的基本步骤
1、服务愿景分析
2、服务目标设定
3、服务蓝图设计
4、服务动作分解
5、服务标准制定
6、服务工具准备
7、服务人员培训
8、服务绩效考核
9、服务文化建设
八、检验服务系统的关键指

1、客户满意度
2、客户忠诚度
3、客户保留率
4、客户利润
5、客户终身价值

【学费标准】
￥3,600/人（含课程研修、讲义教材、午餐）住宿由项目组协助统一安排，费用学员自理。

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加（选修）中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训；凡参加此课程培训的学员，可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训。

【报名流程】
请填写完整报名回执表传真至客服项目组，经审核后并统一发放“入学通知书”，学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续，汇款后将由组织单位统一开具培训发票。（名额有限，请速报名）

培训师介绍

李羿锋特聘客服讲师；中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。
擅长：领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术――感性的力量，并将成果转化成企业效益。
特点：16年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听众愈十万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等原理，开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。

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