行动管理法―呼叫中心中高层管理者能力提升

1、呼叫中心主管、运营经理及现场管理人员
2、呼叫中心质检师、培训师

拓展客服中心经理（主任）及主管的视野
加强管理者服务意识
提升管理者管理思维及管理能力
管理者掌握相应的管理方法
课后能够把相关的管理方法应用到实际工作

授课方式：
现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨

课程大纲：

一、 客户服务的意识提升
1、 客户如何评判服务质量？
i. “峰终”理论与“真实瞬间”
ii. 服务质量差距模型
2、 测试：你具有服务意识吗？
3、 如何让自己具备服务意识？
4、 如何培养员工具备服务意识
5、 提升客户感知的逻辑过程
案例分析
二、管理者高效工作习惯的培养
1、 管理者必须作出决定
2、 以终为始：正确做事，与做正确的事
3、 做要事，而不是做急事
4、 时间的习惯
5、 做事的步骤
6、 工作的习惯
7、 管理者的原则
练习：管理者的15件事

三、 管理人员多种思维能力培养
i五个W一个H
ii. 五步法
iii. 全局与目标
iv. 管理者的两顶思考帽
2、 分析解决问题的能力
i. 怎么面对问题
ii. 怎样发现问题――你心中的标杆
iii. 怎样发现问题――思路与目标
iv. 分析解决
3、 目标与计划
i. 好的目标符合SMART原则
ii. 三维工作方法――如何规划你的目标
iii.目标与计划三个步骤
4、 流程化思考的能力
i. 编织全局的一张网
ii. 纲举目张，不会疏漏
iii. 流程分析的方法
5、 创新思考能力
i. 创新思维是有方法的
ii. 打开思维的枷锁
iii. 几种创新思维的方法
a. 六顶思考帽
b. 思维导图
c. 头脑风暴

练习：运用以上工具，进行管理实际的内容解决

四、 领导与协调能力提升
1、 辅佐篇―如何有效辅佐上司
i. 说服你的上司的必备步骤
ii. 了解上司风格的四个途径
iii. 如何推销建议给你的上司
案例研究：王佳的抱怨
2、 如何有效的与各部门经理人协作
i. 建设性冲突和破坏性冲突的区别
ii. 有效跨部门沟通的四个法则
iii. 良好人际关系的四个要素
iv. 跨部门项目管理（分组培训游戏）
案例研究：张艺的苦恼
3、 如何有效协助下属
i. 有效的激励理论以及激励策略
ii. 帮助部属达成绩效的具体问题
iii. 授权的程序
iv. 告诫的原则和技巧
v. 关于激励的角色扮演活动
案例研究：专制的后果
4、 -如何善用组织
i. 如何使组织顺畅运作
ii. 组织成员该承担什么责任
iii. 组织不良的症状

五、如何构建和谐团队文化
1、 团队文化核心
i. 统一价值观
ii. 团队精神与思维方式
iii. 团队形象如何充分展示
iv. 建立团队硬信誉看什么
v. 成为学习型管理者
2、 塑造团队形象
i. 团队质量品牌形象
ii. 团队服务水平形象
iii. 团队环境形象
iv. 团队成员形象
v. 团队战斗力－工作效率
3、 铸造团队执行力
i. 执行力差是谁的责
ii. 如何提升个人执行力
iii. 打造团队执行力
iv. 执行之前沟通先行
v. 怎样有效执行管理制度
练习：凝练出适合我们的文化
六、课程总结
权威认证：
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

课程费用：
收费标准：4800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

经 历：
邢焱女士，北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，兼研究院顾问专家及CC-CMM标准指导员；邢女士在流程建立、改造，服务营销、服务运营管理、服务推广、企业文化建设等方面有11年的工作经验。并从事服务管理咨询工作6年。基于她多年的管理经验和担任企业咨询师的身份，能在多个领域为客户提供咨询和培训。邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
研究领域：邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的多渠道服务整合，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升；
咨询专长：邢女士为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在：服务运营管理及营销管理，服务流程管理及改造，呼叫中心运营管理，大客户服务与营销管理，投诉及特殊客
户管理，中层管理人员的管理技能提升。

曾提供培训服务的客户有：
中国移动：中国移动集团公司集团客户部、中国移动集团公司市场部客户服务处、中国移动管理学院、河南移动、天津移动、山西移动、 湖北移动、北京移动、江苏移动、江西移动、内蒙移动
IT企业：联想集团、神州数码集团、蓝色快车、TCL、海信集团、IIPC、艺龙旅行网、
其它：国美电器（总部）、PICC（中国人民财产保险有限公司）、中国银行、民生银行、民生保险、国华集团下属电厂等
在为这些客户或组织提供服务的过程中，邢女士出色的沟通技能和丰富的实战经验得到了广泛的认同和赞誉。