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本课程名称： 客户关系管理及满意度提升
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培训受众:
课程收益:
◆了解优质客户服务的评价指标
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践
◆帮助学员更好的了解和理解客户
◆客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
课程大纲
◆了解优质客户服务的评价指标
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践
◆帮助学员更好的了解和理解客户
◆客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
一：客户关系管理理念
1、以顾客为关注焦点是市场经济发展的趋势；
2、企业为什么要进行客户关系管理
3、现代客户关系管理的精髓在哪里？
4、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？
二、营销体系和客户关系管理
1、传统营销理念的缺陷
2、现代营销思想从4P到4C
3、服务在经营中的地位不断提升
4、如何提高企业客户关系管理能力
5从哪些途径提升客户关系管理能力？
6 6、客户关系管理能力和企业经营绩效之间的关系？
7、提升企业客户关系管理能力的措施和方法。
三、客户满意度以及测量
1、什么是客户满意度？
2、客户满意度的具体指标
3、客户关注的服务价值
四、客户忠诚度分析与竞争优势
1、客户忠诚的四度分析法
2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3、如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4、客户忠诚度的测试与调查；
5、依存度对公司的影响与发展
6、如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
7、建立一对一的个性化服务体系
五、客服人员能力提升及客户不满意处理技巧
1、服务代表的能力
2、客户服务代表的素质
3、客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补；
5、弹回式服务弥补技巧（bouncingback)；
6、角色扮演：演练接待投诉的clear技巧，
培训师介绍
曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。
官老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。官老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业：招商银行、华夏银行、上海港、汇丽集团、友邦保险上海分公司、上海平安保险、施耐德中国、德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、美国电话电报广州分公司、上海电信、上海可口可乐公司、美的商用空调等等。
本课程名称： 客户关系管理及满意度提升
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