第四大课程：优质服务礼仪_内训课程

课程大纲

课程大纲：
模块一：优质礼仪服务与成功营销
1.优质服务的内涵:让客户满意,让客户感动
2.什么是顾客满意度―标准是什么
3.服务人员应具备的职业素养
4.服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
5.优质礼仪服务中的专业形象
-优雅的仪表---言行举止礼仪
-问候、表情、语言得体、态度
-站姿、坐姿、步姿、行礼方式

模块二: 客户沟通礼仪
1.与客户有效沟通礼仪―用心倾听
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
5.处理好顾客的要求、索赔、索取 --了解事件的来龙去脉
6.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
7.沟通技巧
-如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
-如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
-当和客户四目相对的时候，→应该说
-当客户在与同伴商量的时候→应该说
-如果客户开始触摸商品的话→应该说

模块三: 根据客人的类型分开接待
1.慢性子型
2.急性子型
3.沉默寡言型
4.喋喋不休型
5.知识渊博型
6.权威型
7.猜疑型
8.优柔寡断型
9.内向型
10.好胜型
11.理论型
12.无理取闹型

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