冲突管理:化冲突为双赢_内训课程

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孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。
冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。可以说，冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。因此，出现冲突并不可怕，关键是如何有效化解——办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。

课程大纲

引导：冲突应对能力的测试
第1讲正确认识冲突
1.冲突对团队是好事还是坏事？
2.注意，沉默未必是金；
3.冲突与绩效的关系；
4.冲突的种类与分析；
5.分清建设性冲突与破坏性冲突。
6.避免杜绝傻瓜式选择：
a.战胜对方
b.惩罚对方
c.为避免冲突，保持一团和气
7.从“心”开始，明确对话目标；
8.关键对话全过程：
a.关注目的和氛围
b.营造安全的沟通环境
c.深入对话达成目标

第2讲有效沟通减少冲突
1.思考：沟而不通，责任在谁？
2.高效的沟通的4个准则；
3.高效沟通的4C法则；
a.情绪管理：先处理心情，后处理事情
b.设身处地：先换位思考，后表达意见
c.知彼解己：先认真倾听，再解决冲突
d.同理心：说对方想听，听对方想说
4.深度聆听：聆听的4个层次和3R聆听模式；
5.高能提问：OF式问话方式；
6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
7.如何搞定非理性的人？
a.追求价值的 → 与之共鸣
b.渴求信任的 → 建立信任感
c.拘泥自我主张的 → 让对方判断
d.看重自我的 → 给足对方面子
e.有等级主张的 → 找权威来背书
f.有动物性反应的 → 缓和气氛

第3讲如何处理冲突
1.基本原则：基于立场（对与错），还是基于利益（得与失）；
2.冲突处理的TK模型及管理者的应用；
3.化解冲突的基本步骤；
a.明确化解冲突的目标和意义
b.梳理头绪，保持理智
c.提出一个革命性的问题
d.准确定义各方的要求
e.建立合作的氛围
f.利用头脑风暴寻找解决方案
g.制定计划让对方承诺并行动
4.化解冲突的小技巧；
5.如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？
6.处理冲突的CPR思维法。

第4讲谈判化冲突为双赢
1.谈判的实质——利益切换；
2.谈判的原则和注意事项；
3.开局的战术：谋取主动权——关键点：知己知彼；
4.中局的战术：权力限制策略；
5.中局的战术：谈判期限策略；
6.中局的战术：挂钩法和红白脸法；
7.中局的战术：向利于己方发展——关键点：步步为营；
8.双赢谈判的策略。

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