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本课程名称： 政务大厅投诉处理基本原则与方法
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授课内容与课纲相符0低0%
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培训受众:
课程收益:
课程将重点分析突发事件的处理原则，例如以“四要四先”为核心的情绪原则等，重点解决管理层及窗口人员常见的情绪化问题，例如忽视群众的情绪，处理过程“只听事实，不听情绪”，无法做到与群众情绪同频等，重点掌握“先处理情绪，再处理事情”的基本原则，最终在实际处理突发事件过程中能够灵活运用。
课程将重点讲解应对突发事件的具体方法，解决管理层及基层员工在面对突发事件时：不敢去面对突发事件、不知道如何高效处理突发事件、缺少工具、缺少方法等问题，课程将给出具体的处理思路、话术、落地工具等，帮助我们在面对突发事件时，思想上有认识，行动上有方法，效果上有保证。
课程大纲
1、上级要求提高，监管压力越来越大
（1）监督考核的频率增加；
（2）考核的力度空前加大；
（3）考核形式呈现多样化趋势；
（4）对于考核结果的处理越来越严厉；
2、舆论监督压力陡增
（1）时代背景—“人人都是自媒体”；
（2）投诉、曝光的手段越来越多，渠道越来越顺畅；
3、群众要求越来越高——“三多两少”的特点分析
（1）群众比较越来越多；
（2）群众见识越来多多；
（3）群众要求越来越多；
（4）群众耐心越来越少；
（5）群众宽容度越来越少；
二、突发事件及舆情防控的基本原则
1、突发事件的预防及处理的常见误区分析；
2、突发事件处理的关键原则分析；
（1）情绪原则；
（2）时效原则；
三、突发事件处理的“高效六步法”
1、鼓励群众发泄怨气
（1）正心态——我们是倾诉对象，不是对立面；
（2）把握群众心理；
（3）快速隔离的技巧；
2、充分道歉
（1）“对不起”≠“有错”；
（2）有效表达的三种话术；
3、收集信息
（1）“听”而非“自己总结”；
（2）倾听的艺术性；
4、承担责任
（1）给出处理承诺；
（2）留下联系方式；
（3）强调群众可以干什么；
5、让群众参与处理意见制定
（1）“参与”就是尊重；
（2）让群众做“选择题”，而不是“填空题”
6、反馈跟踪、归档
（1）跟踪服务，投诉变惊喜；
（2）归档参考，举一反三；
培训师介绍
全国11省市政务系统特聘政务服务管理咨询顾问，多年从事政务窗口服务管理机制深化研究与管理提升咨询工作，积累了大量实用的管理实战与培训经验，“以实战经验带管理升级，以目标导向带素质提升”，深得受训单位与学员的好评。
职位资历：
国家工信部认证一级政务咨询培训师
全国11个省市特聘政务服务管理咨询顾问
大国之礼文化研究院党委书记
大国之礼文化研究院高级政务管理讲师
第十一届全运会圣火采集仪式礼仪顾问
国内多所省市委党校、行政学院礼仪指导老师
主讲课程：
《政务窗口服务提升六维管理体系》
《机关领导干部的自我管理及素养提升》
《服务型政府建设与基层管理机制落实》
《社会主义核心价值观十二堂系列课程》等相关课程。
授课风格：
张效平老师授课生动活泼，注重与学员的互动，极具亲和力，有完整丰富的理论修养、和灵活专业的管理实战经验。课程中擅长理论结合实际，运用大量的案例，引导学员根据实际工作的特点设计场景，真实体验式培训。针对学员的个性化问题，针对性解决，一针见血，观点犀利。课程内容生动易懂，张弛有度，深受学员好评。
从业十年受训人数近十万人。
本课程名称： 政务大厅投诉处理基本原则与方法
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