高效沟通与冲突管理

中高层管理者

1、理解沟通在管理工作中的重要性；
2、掌握沟通的基本结构；
3、精通高效沟通的各种形式；
4、掌握高效沟通的步骤，强化相关的沟通技能；
5、提高与上司的沟通质量，提升工作效能；
6、改善与下属的沟通方法，提升工作效率；
7、培养管理者的主动与服务意思，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效果；
8、了解冲突和学会管理冲突和化解冲突，并升华冲突。

导论：职场能力模型
一、职场人士的三种类型的能力
1、技能能力
2、人文能力
3、理念能力
二、职业晋升的结构化矛盾
三、管理者与被管理者的根本区别

第一讲：沟通的基本结构
一、沟通模型与沟通原则
1、沟通的漏斗：人与人之间本身是处于理解还是误解状态?
2、沟通是为了寻找交集，达成共识
3、没有对错，只有利益、立场和情感不一致
4、语言是流动的还是凝固的?
二、人际思维决定了你的沟通习惯
1、了解人际沟通的思维基础：六种人际思维沟通的影响
2、双赢思维是沟通习惯的出发点
案例分析：从两个企业合作人看人际思维的影响
3、培养双赢思维的三个品格
三、人际沟通的基本环节
1、表达
1)说话时首先要知道的每个人“自我与满足自我”心理
2)有效表达九大方法
3)如何表达不同意见：沟通的“合一”构架
4)事实(Fact)和情感(Feeling)
案例：先理解别人，再表达自己
角色扮演：如何与下属小林沟通
5)波浪式的沟通节奏
6)如何训练自己的同理心
7)不同场景下的沟通练习
2、聆听
1)倾听能力自我问卷
2)倾听的意义在于理解而非判断
3)倾听中的“区分”和“回应”
4)这样的听才叫倾听
3、提问
提问的三种类型
Why 转化为 What
四、人际风格沟通技巧
1、人际风格的四大分类
2、各类型人际风格的特征与沟通技巧
3、H型人的特征和其沟通技巧
4、L型人的特征和其沟通技巧
5、W型人的特征和其沟通技巧
6、P型人的特征和其沟通技巧

第二讲：沟通在职场上的应用
一、如何做好与上司的沟通
1、现代组织构架中：中层----强调战略聚焦
2、理解上司的不理解
3、与上司沟通相处的4个原则
组织原则、服从、尊重、主动承担
4、与上司相处5问
5、工作汇报流程以及向上争取资源的步骤
角色扮演：如何通过流程向上级争取资源
二、如何做好与下属的沟通
1、下行沟通的“组织信托原则”
放大正面：每个领导者，首先应该是一个传教士
止于负面：最糟糕的是做“同情者”
2、基于布置任务的沟通
有效工作交付的含义与标准
工作任务交付后的跟进沟通
3、基于辅导下属的沟通
激发下属参与的辅导措施
反馈的“BSET”原则
4、基于激励员工的沟通
表扬的技巧
批评的技巧与运用
案例：你让每个人都发现自己的重要性了吗?
三、如何做好跨部门沟通
1、跨部门沟通要点---主动积极
测试：我应该负多少责任
责任是什么?
2、跨部门沟通要点二---运用对方的思考逻辑
“他们”是谁?
与其部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错误
从“以我为中心到”以客户为中心
3、尊重对方主导权
什么是主导权
案例解析：分公司报表

第三讲：正视矛盾，解决冲突
一、了解冲突
1、冲突的性质和核心：立场、权益、性格
2、冲突的八个等级
3、冲突的辨别
二、解决冲突的六项策略
1、解决冲突的模型以及适用条件
合作与交易
威慑与强制
第三方介入
折衷与妥协
搁置与回避
迁就与忍让
2、解决冲突的解析
上下级冲突的要点以及解决
同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决
冲突不完全是坏事，解决冲突是团队上升的重要
冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变
让冲突阶梯性降级
把对立升级为更高层次的需求
案例：不同情境中的冲突解决的案例

王曦英老师 团队职业化训练专家
国家二级心理咨询师
国家人力资源管理师认证培训师
北大汇丰商学院领导力中心《六维领导力》授权讲师
北大汇丰商学院领导力中心“微课程”项目负责人
曾任：世联地产(中国)高级培训师/培训经理
历任：某大型教育集团全国客户总监、天津销售总监、苏州分公司总经理
大型刊物《中国职业经理人》《家族商业评论》等杂志撰稿人
王曦英老师凭借多年大型团队管理与创业经验，能从组织、管理者、员工等不同层面研究课题和讲述课程。曾主导编辑企业内部专刊“我们的故事”, 联合新浪网，组织公司销售人员打造的“蜕变”计划；曾带领200人以上销售团队一年的销售营业额提升50%以上，个人编写的内部 “销售总监如何管理团队” 、“大客户销售流程”实操手册，作为全国各地销售总监的管理团队的规范，为集团分公司培养出20多名新客户总监；曾带领集团各子分团队，使天津分公司上半年度业绩突破500万，成为总公司第一名，创全国纪录；苏州分公司下半年度业绩达600万，成为半年度唯一业绩达标的分公司。王老师深谙带人心、懂人心的管理培训理念，同时结合《六维领导力》知识体系，致力于为企业提供最实操最系统的“职业化、领导力”提升的相关课程，帮助企业从上到下，从组织到个人，从达成目标、组织维系、持续发展三个层面科学的提升企业“软实力”。

授课案例：
◆辅导深圳知名企业万店通的“点点拍卖”销售人员打造计划，担任项目负责人，招聘、封闭培训共一个半月时间，获得客户高度认可。取得万店通连续三年的年度培训计划的培训，对销售人员进行全员、全面的心态、能力提升，使业绩提升二倍以上。课程内容包括：《执行力》、《职业生涯规划》、《销售技能》、《高效沟通》、《体验式心态训练》、《团队建设》等方面。成为万店通商贸管理顾问；
◆深圳25强企业“共速达”连续3年，每年两期，全年各地分公司的“销售精英训练营”；
◆山东品牌排名第四的福田雷沃，连续2年《全员职业化》课程，第一年现场返聘一期；
◆哈尔滨商场第一名的松雷集团，连续2年《导购员服务技能提升培训》课程，第二次课程学员达1000人以上；
◆贵州盘县农信社定期培训5场《银行职业形象与商务礼仪》；
◆中信银行《沟通技巧》连续三期；
◆中国银行广州分行《经营自我，成就梦想人生》连续三期培训；
◆广东发展银行连续三期培训；
◆安保科技连续3年培训执行力、职业化、团队建设等课程；
◆山东能源子公司伊犁能源《管理人员职业化塑造专题培训》课程，获人力资源总监评价：课程讲的比余世维好(原话)；
◆汕头名企佳宝食品《职业化和高绩效团队建设与管理》课程，董事长培训完后发邮件给老师：期望明年能再讲；
◆青岛高科热力(国企)高层领导者的领导力，课后问卷有一半以上全10分；
◆汕头新天地全员心态课程,大课，只根据确定第一天当天的课程反馈情况，才确定后续课程，在听完第一天后，集团高层当场确定让老师连讲四天；
◆广州白云机场一年内连续两次，客户指定老师培训；
◆成都飞机制造《六顶思考帽与会议管理》课程，学员反馈说，内容非常实用；
◆美佳便利店各分店人员《职业化素养提升与训练》轮训，累计场数达7次。

主讲课程：
《高效沟通与冲突管理》《管理突破十一招》《基于六顶思考帽的会议管理》《全员执行力》《快乐工作的三把钥匙》《快速提升职场“身价”》《你的职业化形象价值万金》《全方位职业化建设》《职业化和阳光心态》《全员职业化塑造与养成》

授课风格：
实战 互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。
大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。

服务过的部分客户：
通讯、金融业：广东省移动、山东农行（8期）、天津农行（4期）、衡阳农行、中信银行、广发银行、中国银行、农信社、中宝移动、深圳通网通讯等
加工、制造业：广东联合电子、成都飞机制造、福田雷沃、德胜石油设备、爱博德电子、广宇科技、凯昌电子、广州音响、京写电子、粤宝五金、珠海兄弟、汤浅蓄电池、侨鑫集团、开易实业、佳宝集团、苏州正圆科技、江苏牧羊集团、江苏天目湖股份、亚通股份（上海）、昆仑轮胎、深圳市共速达股份、深圳特尔佳股份、深圳安保科技、海林电脑、爱博德电子、贝特瑞电子、广宇科技、凯昌电子、佳宝集团、珠海兄弟、京写电子、粤宝五金、日兴机械制造、亚太集团、深圳市共速达股份、深圳安保科技、贝特瑞电子、深圳特尔佳股份、海林电脑、北方联合铝业、美固电子、广东名臣、广州冠星国际、东风印刷、创美药业、鸿展发实业、宇晶玻璃、细细建材、愫美集团、汕头乐盈弘陶瓷、日兴机械制造、宇芯电子（成都）、山东能源集团、山东华誉集团、山西光宇光电、银河风电、哈尔滨松雷集团、浏阳河酒业、天津荣程集团、南京兰叶水泥、北新路桥、深圳九江环保股份、亚太集团、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶体、天津精武集团、石家庄金刚集团、江苏仪征双环、南京中豪威尔控股集团等
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