《打造卓越的柜面服务》

银行柜员、大堂经理；

第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
【展开如下】
第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
 客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；
 服务价值链；
 不比不知道----服务的好与坏；
 可怕的服务循环图；
 服务质量五差距模型；
 MOT服务关键时刻；
 银行柜面服务的关键时刻与关键点；
 服务品质金字塔与客户需求管理；
 如何留住客户；
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
 网点人员服务礼仪要求
 尊重为本
 善于表达
 统一规范
 网点人员仪容要求
 发型
 面部
 肢部
 体味
 化妆的礼仪：
 女职员化妆要求与禁忌
 网点人员仪表规范
 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
 小组讨论：存在的问题及如何改善
 银行员工的行为举止准则
 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
 迎接客户时的正确站姿
 办理业务时的正确坐姿
 工作区间的正确走姿
 工作区间的正确蹲姿
 现场训练：站姿、走姿、坐姿、
 问题分析
 标准服务手势、表情训练
 手上语言
 表情运用准则
 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
 现场示范、训练与指导
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
 案例导入：麦当劳的流程管理
 仪容仪表1分钟达标法
 柜员七步曲接待流程规范
 举手迎
 笑相问
 ......
 语言话术规范：
 日常客户接待标准话术
 同理心话术训练；
 综合话术练习；
 环境设施细化标准；
 标杆7问----环境问题一网打尽；
 5S精益管理；
 5S的基本要求及8大件的摆放
 柜员开门迎客标准流程
 晨会标准流程
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
 满意是起点，惊喜是目标，感动是追求
 【案例】花旗优质服务10个关键词；
 四分钟光环效应的掌握及运用
 谨防第一印象的负面效应
 初次见面的禁忌
 如何称呼对方
 如何记住对方的姓名
 向客户致谢的技巧
 音色、音质、音量的训练
 语速对语意表达的作用及训练
 不同语气对顾客的不同心理暗示
 面部表情语言的训练及使用
 肢体语言对信息传递的影响及运用

 优质服务3A原则训练；
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
 学会有效倾听客户需求
 巧妙化解客户的防卫心理
 谈话中的曲线救国方案
 准确定位顾客的性格类型
 对症下药攻克不同类型顾客心理防线
 从细节分析顾客当前真实心理状态
 沟通中的要素及隐患防范
 “三心二意”在交流中的妙用
 说服技巧在引导客户需求中的运用
 张弛有度地处理客户拒绝
 柜面一句话营销技巧
 团队联动营销技巧
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
 案例导入：难缠的客户
 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
 顾客抱怨处理流程与技巧
 如何有效降低投诉数量
 处理投诉的礼仪策略与方法
 处理投诉的正确流程及主要步骤