服务心理学在提升服务销售运营中的应用

酒店中、基层管理人员、员工

【学习收益】
通过本课程的教学：
1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店、服务企业服务心理学有一个总体的认识。
2、使学员掌握酒店服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用酒店服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务管理工作打下基础。

《服务心理学在提升服务销售运营中的应用》

-----酒店服务心理意识观念
讲师：宋德标

【课程背景】
使学员了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。

【学习收益】
通过本课程的教学：
1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店、服务企业服务心理学有一个总体的认识。
2、使学员掌握酒店服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用酒店服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务管理工作打下基础。

【学员对象】
酒店中、基层管理人员、员工
【授课时长】
7课时/1天
【授课方式】
核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学
【课程大纲】

宋德标老师课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

第一讲 宾客服务心理三点精华汇聚
一、注重点滴服务
二、什么才是真正的宾客服务
三、宾客服务语言对比

第二讲 酒店服务心理学的必要性
一、人的一切心理活动都开始于感觉
二、宾客永远是对的
三、服务心理PAC理论、案例、提问参与
四、什么是情绪
五、服务心理ABC理论总结

第三讲 宾客情感的表现和影响
一、情感情绪活动过程
二、影响宾客情感情绪的因素
三、意志活动过程
四、个性色彩
五、优质服务心理的两个方面

第四讲 宾客自我心理满足的需求
一、专业精神的标志
二、用二个以上的建议化解疑惑
三、当宾客不接受销售建议之时
四、当宾客生气或指责时
五、十种让宾客内心接受的服务好习惯
六、为什么要衡量宾客满意度
七、满意宾客服务理七个心理标准领域…
八、宾客个性类型分析与应对技巧
九、优质宾客客服务心理的七个标准领域

第五讲 有效处理宾客的抱怨与异议
一、关于投诉的真与假性
二、一个“好”宾客的自白
三、你认为客户为什么会不满？（提问）
四、不满的顾客想要什么？
五、平息顾客不满的技能
六、面对激动的宾客时
七、服务心理的禁言
八、简单的行为，重要的结果
九、解决宾客问题的六大步骤
十、解决投诉与服务问题的重要性

课程总结：请运用服务心理的3F技巧
一、运用3F技巧
二、要想使别人与你合作,请……
三、服务心理技能与自己的合约

酒店、服务业运营管理宋德标先生

★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★ 毕业于上海旅游高等学校
★历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监、总经理
★历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”（新出炉）
★中国人力资源开发研究会特聘专家
★国内多家星级酒店管理顾问
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院、培训师114网、中国培训网、和诚培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
三十余年砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生志，天定酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。
通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
【培训风格与专长】
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。现代酒店运营管理实务与管家服务技能新的技术、新的变革课程，将为您一一呈现……