《IT服务管理》沙盘演练精要

各电力系统，金融系统，财政、工商、税务系统，航空、航运、公路、交通系统，邮政、电信系统，保密局、机要系统，公安、部队、军工系统；行政事业单位、企业的信息中心主任（CIO）和技术人员；高等院校计算机与信息工程教学人员。

课程目标
　　顺利完成本课程后，您将能够：
　　 熟悉ITSM十大流程运作模式
　　 了解使IT组织高效有序运行的关键因素
　　 有资格参加"IT服务管理基础认证"考试

学员收益
　　 了解国际化标准的IT服务管理方法和流程
　　 学会IT服务管理各组织间交流的通用语言
　　 学习如何将IT与用户之间的被动式关系转为主动式关系。

颁发《中科院软件研究所高级技术培训中心》的结业证书

课程综述
　　ITSM 精要是ITSM系列课程中的入门课和必修课。针对信息主管，全面阐述一套全球认可的、极具权威的IT服务管理方法论、流程和实践模型。配以丰富的实战案例分析，贯穿一套跌宕起伏的沙盘演练，仿真模拟IT部门的运作，生动形象地将ITSM的十大流程融会贯通，让学员在亲身经历业务主管、业务人员、信息主管、资深IT人员的角色扮演中，找出破解信息服务管理经典难题的最佳方法，这些难题包括：如何与业务部门沟通、如何做好IT整体规划、如何体现IT价值，如何再造流程、如何控制成本等等。体会做CIO是什么感觉；体会问题个个击破的成就感！感受如何实现从无序到有序的转变；理解如何与业务部门沟通最有效；享受成本与高性能平衡的艺术。

　　授课与演练的有机结合，学员与老师高度互动，充分的参与感，全面的思考，有效帮助您快速掌握ITSM实施中的核心流程和关键细节，为今后的运用奠定良好基础。

【培训内容】

时间 课程 内容介绍
第一天
上午 IT服务管理最佳实践库

ITIL 总揽
　 作为一个CIO或是企业IT运维主管，也许你在考虑如下问题：
　 · 如何将IT战略更好地支持公司业务战略？
　 · 如何保证IT服务的质量和客户满意度？提高 IT服务的可靠性、连续性和安全性？
　 · 如何在公司业务、IT服务和IT资源三个层次上整合IT体系？
　 · 如何有效地控制IT总体成本，提供高效的、增值的IT服务？
　 · 如何建立积极主动的管控体系、而不是出现问题再解决的被动式管理？
　 · 如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求？
　 对于以上困扰你的问题，ITIL将为你带来答案。ITIL是IT服务管理最佳实践，是全球公认的IT服务管理的事实标准。

服务台
Service Desk 　 有什么方法可以让客户得到快速响应，有哪些手段可以降低掉线率，如何为用户提供专业一致的回答？又如何量化服务台的考核指标？在这里您将会找到答案。
第一天
下午 突发事件管理 Incident Management 　 遇到突发事件，如何将带来的负面影响最小化？如何尽快恢复IT服务到正常水平? 突发事件管理起到了至关重要的作用。通过合理的流程对事件进行管控、汇总以及分析，以确保IT服务能够在最短时间内恢复到正常水平。
问题管理
Problem Management 　 为什么总有类似的问题事故重复发生，怎么样从根本上解决，怎么样能够发现潜在的问题，做到有效预防而不是事后弥补？
　 有效的问题管理不仅可以帮助服务台更快地、有效地解决突发事件，而且可以通过发现问题的根本原因，将其根治；进而把潜在问题消灭在萌芽阶段。
第二天
上午 配置管理 Configuration Management
　 怎么才能及时得到正确、有效、最新的客户服务信息、IT基础设施信息以及它们之间的关联关系？高质量的服务需要高质量的信息支持。配置管理流程将告诉你如何创建配置管理数据库（CMDB），为其他相关管理流程提供充足、准确、可靠的数据，为决策提供信息平台。
变更管理
Change Management 　 不及时更新，用户抱怨IT服务满足不了他们的业务需求，可经常的变更，用户又抱怨IT服务给他们的业务带来的负面影响太大；而且相当一部份突发事件都是企业自身的变更管理不当带来的。
　 我们需要通过规范的变更管理流程对变更请求进行审批、整合，回顾并合理为这些变更分配资源，将变更对服务质量和业务连续性带来的负面影响降到最低。
第二天
下午 发布管理
Release Management
　 如何更有效地保证不断需要升级或新的软硬件能发布成功呢？万一新软硬件在现运行中出现冲突该如何是好？
　 随着业务的扩大，对软硬件的需求也不断提高，不断的发布、升级可能会对业务的连续性带来很大的风险，有效的发布管理日趋重要，通过对软硬件发布的统一管理，发布整合等有效的措施来规避风险，减小负面影响。
服务级别管理 ServiceLevel Management 　 服务级别协议（SLA）的履行率是重要的IT服务绩效考核指标，体现了 IT服务提供商的服务质量。虽然我们的服务水平在不断提高，但用户的期望值也在不断提高，如何让我们的客户对我们满意？服务级别管理讲解了服务级别的生命周期，为我们的持续提高提供了空间。
可用性管理 Availability Management 　 IT服务中断了，是计划的检修维护，还是由于事故而中断？面对客户这样的质疑，我们该如何回答？
　 通过可用性管理可以将维护时间、资源进行有效整合，从而提高IT系统的可获得性和可靠性，减少IT组件的失效的风险。
第三天
上午 能力管理
Capacity Management 　 要购买一台价值上千万的存储设备，该配置多大的存储空间？配置多了是浪费，配置少了，很快又要扩容。关键是做一个准确的一年的、甚至三年的需求预测。
　 在这一模块里我们将介绍两个平台、三个层次和实际的建模的方法。通过历史数据分析来保证现在和将来的IT设施的性能，确保满足服务级别协议（SLA）的IT服务能力，并在有效的满足当前服务需求的基础上预测出未来的业务需求。
财务管理
Finance Management 　 “IT部门每年都要花费很多，真不知道这些钱都干什么用了，难道IT部门就不能降低降低成本吗？”这是企业中经常听到的抱怨。
　 IT部门也需要对财务进行清晰地管理，因为我们提供的是服务，需要财务管理对IT运营维护的经费进行预算，周期地监控考核财务绩效；通过客户、服务以及活动（作业）多种方式来细化成本构成和成本流向；准确及时开具服务账单。
IT 服务连续性管理
ITService Continuity Management 　 前几天公司进行防火演习，火灾过后，我们又能够很快地访问我们的ERP系统了，客户的业务没有受到重大影响，这太神奇了，IT部门是怎样做到的呢？
　 如果实施IT业务连续性管理，做到这点并不是遥不可及。灾害带来的影响可以降低，一些灾难性事故也可以防止发生，做到IT服务的安全运营。

下
午 企业实施案例介绍 　详实的案例讲解分析向您展示实施ITIL的巨大收益，我们与您分享的不只是先进的IT服务管理理念和方法，还有真实的数据
软件解决方案 　 软件解决方案中将介绍业界完善IT服务管理的软件工具，实施优化不是纸上谈兵。