晏世乐

建立和谐人际关系
授课老师：晏世乐
【课程背景】
无论对于工作还是生活，人际关系都极其重要。卡耐基曾经说过：“一个人的成功，只有15%是靠专业技术，而85%则要靠人际关系和为人处事的能力”。相比事业成功，生活幸福更加需要和谐的人际关系。人际关系的多少与好坏，决定事业发展的快慢，决定生活幸福的指数，决定生命能量的大小。
【课程目的】
懂得处世技巧、建立和谐关系；更具人格魅力、更受别人欢迎；获得尊重认可、赢得友谊合作；提高交际能力、成功发展事业。
【授课方式】
课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。
【授课时间】
1天，6小时/天。
【授课对象】
所有职场人士，其他个人。
【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）
课前统一思想，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。
一、人际关系的定义。
二、人际关系的价值及功能。
（一）事业成功。85%和15%。
（二）家庭幸福。99%。【案例】邻居打翻水，牙膏引起的离婚。
三、修炼自己——做一个有魅力的人。
（一）高尚的价值追求。
（二）强烈的使命感。
（三）百折不挠的精神。愈挫愈勇。
（四）持之以恒的行动。
三、建立良好人际关系：需要技巧，更需心好。
（一）调整心态。口乃心之门户。
1、我们要改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。
2、摆正位置，善待他人。工作——服务角色。【案例】外部、内部客户。
3、端正态度，善待自己。
（1）知足常乐。随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。
第一，痛苦的根源来自比较。和自己比。
第二，世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。【案例】漫画《跳楼》。
（2）不拿别人折磨自己。【案例】爷孙和驴。
（3）三不烦。
（二）培养爱心、喜悦心、同理心、欣赏心、赞美心、关心。
1、爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。
2、喜悦心。【案例】周恩来和江青的区别。误解“君子，不重则不威。”
3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】猪、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女区别。
4、欣赏心。
（1）善于使用尊称。
（2）记住对方名字。【案例】自己经历。
5、赞美心。放弃挑剔、赞美别人，赞美技巧，赞美心和拍马屁的区别。你看待别人的想法，将决定他后面的行为。【案例】达尔文赴宴。赞美誓言。
6、关心。关心他人的需求和痛苦。【案例】纽约华尔道夫饭店。
三、人际关系的4个原则。
（一）平等待人是人际交往的前提。【案例】萧伯纳和玛莎。
1、平等交往要懂得自尊与相互尊重。“人活一张脸，树活一张皮。”“士可杀、不可辱。”
2、表现出优越感有违平等待人原则。“放低姿态、放软身段”。
（二）诚实守信是人际交往的基石。亚里士多德：哲学追求真理，人性追求诚实。
1、诚信是为人处世、安身立命的根本原则。
2、诚信是评价最高、最受欢迎的品质。
3、不能取信于民，则不能治理好一个国家。
4、商业社会没有信用寸步难行。
5、诚实守信的要求。
（1）以诚待人。
第一，做老实人、说老实话、办老实事。【案例】“老实人吃亏”是误解——老实人不是不交流、不沟通。
第二，先信人一步。【案例】长沙同学。
（2）以信立业。现在是契约社会。
第一，信是个人立业的基础。劳动合同——劳动力买卖。
第二，信是企业的生命。克服困难，达成诺言。【案例】工行华强分行。承担责任。【案例】天津劝业场股份公司。
（3）以质取胜。
第一，不生产和销售伪劣商品，不牟取不正当利益。【案例】三鹿、台湾康师傅。
第二，树立服务意识，提高服务质量。【案例】刘德华公益广告。
第三，个人不断进步。【案例】野蛮体魄、文明精神。走路听书。
（三）宽容谦让是人际交往的粘合剂。
1、宽容大度能轻松化解各种人际矛盾。“容言”，“容过”，“容异”，“容才”。
2、骄横致使四面楚歌；谦让化干戈为玉帛。【案例】六尺巷。
（四）互利互惠是人际交往的润滑剂。
1、人际交往的本质是社会交换。相互支持、相互帮助、相互爱护。
2、“将欲取之，必先予之”。
3、“礼尚往来”，“来而不往非礼也”。
四、人际关系的基本要求
（一）人际关系从自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己则难以安人。
（二）主动出击，扩大社交。
1、主动联系。
2、主动支援。【案例】王永庆。
3、主动反馈。【案例】地铁4号线。
（三）人际关系交往注意广度和深度。全面撒网，重点捕鱼。
1、扩大人际交往的范围。人往往因为认识一个人，命运开始改变。【案例】周总理，胡雪岩，邓文迪。
2、深入地与朋友交往。通过平时的试探结交真心的朋友。
（四）态度合作。
基本要求：应该谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。
五、掌握科学的交往艺术。
（一）交往艺术的重要性。
（二）人际交往关键是要把握一个度。【案例】自我介绍。
（三）听、说、问的技巧。
1、听（信息接收）的技巧。请不要把自己的意思，投射到别人的身上。
（1）设身处地倾听的要求。适应对方、精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、听话听音、全面理解、归纳总结。
（2）设身处地倾听的忌讳。第一，忌打断对方。第二，忌补充对方。第三，忌批评、纠正对方。第四，忌质疑对方。
2、说的技巧。
（1）精神要集中，与谈话对象互动，不要三心二意。【案例】手机。
（2）语言无障碍。【案例】四川团干。
（3）说话有效。
第一，看对象讲规矩。第二，注意互动。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，说话到位，避免误会。
（4）简化语言——注意重点。
（5）说话明确——注意逻辑。
（6）善举例子，善用比喻。【案例】相对论。
（7）不要随便使用简略语。【案例】范局、作协。
（8）声音柔和，语言文明。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。请字不离口、谢字随身走。
（10）话题选择。宜选话题，忌选话题。
3、问的技巧。
4、努力学习，充实自己。“腹有诗书气自华。”【案例】自己跑步听书回家，名片管理。
（四）运用适当的沟通方法。
1、文字语言。遣词造句。7%。
2、有声语言。38%。
3、肢体语言。55%。
（1）笑容：自然、大方、友善、互动。
（2）眼神。看的时间、区域和方法。
（五）寻找共同点，迅速拉近关系。
（六）见面时间长，不如见面次数多有效。
（七）人未到，礼先到。让他表现得比你优越。
（八）向对方示弱，让他表现得比你优越
（九）善于运用人际关系媒介。
1、运用人际关系媒介的目的。
2、善用人际关系媒介的原则。
（1）主动性原则。
（2）适度性原则。
（3）正当性原则。
（4）“和而不同”原则。
4、人际关系媒介之酒桌文化。
5、人际关系媒介之社交活动。
（十）适当包装，塑造自我良好形象。
（十一）勇于道歉。——其实就是敢于承担责任。【案例】美国总统卡特致歉伊朗人质营救事件。
（十二）处理异议——学会说服别人。不要争辩，同理战术。表达不同意见，先认同对方立场。
（十三）灵活应付麻烦事和麻烦人，尤其是不怀好意的人。
六、影响交往的因素。
（一）形象。首轮效应（首因效应）。“推销商品前先推销自己。”
1、天生的方面：外貌长相。
（1）避免自己“以貌取人”，适应别人“以貌取人”。
（2）承认并接受外貌长相的“个别差异”。
（3）修炼成为“一表人才”的建议。
2、仪容修饰。
3、仪表。服装。
（二）交往时间。
选择恰当的交往时间，充分考虑对方情绪。
（三）交往地点——让对方轻松。
（四）社会文化背景。【案例】“一个模子里刻出来的。”
七、交往常见障碍及对策。
（一）地位的差异。【案例】英特尔总裁的办公桌。
（二）信息的可信度。【案例】商鞅变法——立木为信。
八、建立良好人际关系，对象不同注意事项也不同。
（一）与领导相处的学问和艺术——胆识。
1、接受领导工作安排的技巧。
2、说服领导的技巧。
3、尊重、支持。维护并帮助领导建立良好的形象。
4、努力学习，充实自己。
5、毫无怨言地接受任务。
6、请示而不依赖。
7、提出问题，一定要事先准备好答案。
8、有问必答。
9、接受批评，不犯同样过错。【案例】颜渊不二过。
10、对自己的业务不断地提出改善计划，让上司进步。
11、不忙的时候主动帮助其他同事，替领导照顾他忙不过来的地方。
12、任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通。
（二）与下属保持良好的人际关系。心情。
1、多了解下属。
2、多了解状况，避免显得外行。
3、提供方法，紧盯过程。
4、下达命令的技巧。
（1）正确传达命令意图。
（2）使下属积极接受命令。
5、批评部下的技巧。
（1）批评不如要他承担责任。【案例】订长沙高铁票。
（2）汉堡包原则。
（三）与同事和朋友相处的技巧。肺腑。
1、主动。
2、谦让。
3、体谅。
4、协作。
5、双赢。
6、与自己竞争，而不是与他人竞争。
九、人际交往应持的态度。
（一）努力——不断精进。
1、努力是必须的。
2、“努力”的背后是用心。
（二）忍耐。
1、理解“忍”的必要性。
2、“忍”的关键在于“不急”。
3、避免“逞一时之气”。
4、学会制怒。
5、学会弯曲。
十、人际交往若干心理效应。
（一）首因效应。
（二）近因效应。
（三）晕轮效应。
（四）定型化效应。
（五）出丑/仰巴脚效应。
（六）投射效应。

主题类别：职业素养