蔡玉

资深银行服务与营销管理培训师，上海理工大中小银行培训中心特聘教授，华中科技大学人力资源管理讲师，国家人社部一级人力资源管理师，著名礼仪专家蔡玉老师，应湖南汉寿农商银行的邀请，为全体200多员工进行为期5天的银行《银行优质化文明服务建设》的培训与现场辅导。此次培训与落地辅导得到行领导和学员的一致认可与高度好评

   【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化

               系统梳理银行客户服务的价值

               详细阐述服务与网点效能关系

               充分论证服务心态的重要性

               提升服务投诉与舆情预防技巧

【课程时间】：3天，6小时/天

【课程对象】：银行网点支行长、大堂经理、柜员、客户经理等

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课老师】：银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

14年银行礼仪大赛指导与评委经验【蔡玉】

【课程大纲】：

第一讲：优质文明服务意识的培养

一、银行优质文明服务的核心“心态”

1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度

2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“

3、关于态度的专业测评

二、银行优质文明主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记

三、银行优质化文明服务之情绪与压力管理

1、银行服务情绪与压力的基本认知

2、情绪背后的正面意义，转正5法则

3、情绪管理与压力释放，EFT八点法

4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法

第二讲：银行标准化职业形象7要素

一、银行网点优质文明服务形象礼仪

（1）发型

Ø 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

Ø 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

Ø 女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧

（2）面部

Ø 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

Ø 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

（3）着装

Ø 男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

Ø 女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

Ø 男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：

1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目2：银行柜面服务站姿训练

项目3：银行柜面服务走姿训练

项目4：银行柜面服务坐姿训练

项目5：银行柜面服务蹲姿训练

项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目8：银行柜面服务标准手势四部曲

项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目10：银行柜面服务综合通关训练

项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

第三讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

4、客户经理服务营销标准化7步曲导入

第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、金融消费者八大权益

     1、知情权、自主选择权、公平交易权

     2、财产安全权、依法求偿权

     3、受教育权、受尊重权、信息安全权   

二、客户投诉4象限与诉求分析

    1、投诉服务/产品——希望获得补偿；

2、投诉规章制度——希望解决问题；

3、投诉服务态度——希望获得尊重；

4、投诉管理问题——希望获得重视；

三、银行常见10类消保案例解决思路与法规分析

四、金融业舆情演变的3链条

五、金融业舆情处理的3步骤

蔡玉老师个人简介                  

18年银行网点服务营销培训实战经验

16年银行网点转型与千百佳辅导经验

14年银行礼仪大赛的策划与培训经验

10年银行机关效能提升项目辅导经验

上海理工大中小银行培训中心特聘教授

华中科技大学人力资资源管理讲师

国家人社部一级人力资源管理师

国家人力资源管理师等级考证讲师

中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委

出版《银行服务零投诉》等畅销书籍30余本

招商银行、兴业银行、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、天府银行、湖南银行、湖北银行等数十家省市级分行特聘讲师

蔡玉，著名礼仪专家、资深银行培训师,华中科技大学人力资源管理讲师、国家一级人力资源管理师，上海明鸿中小银行培训中心特聘教授（原上海理工大中小银行培训中心）、企业教练师，预备ICF国际教练,2019年进修于美国阿肯色大学继续教育学院。曾在武汉高校任教近十年，主要授课专业《人力资源管理与职业指导》，并连续十年担任国家人力资源管理师等级考证讲师。

蔡玉银行金融系统培训主要历程：自2007年起全心专注金融系统《银行优质化服务管理》与《银行机关效能》等培训工作。并对银行《机关效能建设与行动力提升》、《银行优质服务提升竞争力》、《数字化转型银行网点效能提升》进行潜心研究。为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。

曾为上海华夏银行、中国建设银行大同分行、工商银行广东分行、工商银行福建分行、中国银行福建分行、邮政储蓄银行、农村商业银行等50多家市级分行进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。近500家网点提供《银行网点营销转型与优服项目》的咨询与培训。

曾参与湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、北京兴业银行、工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、四川省联社、吉林省联社、湖南省联社、华兴银行等数十家省级分行的《青年员工银行服务技能与礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

近期服务技能与礼仪风采大赛辅导获奖情况：2023年华兴杯第八届营业厅服务礼仪比拼大赛-华兴银行肇庆分行荣获二等奖；2023年中国邮政储蓄银行第八届十佳理财经理大赛-湖南分行陈萌萌喜获明星理财经理；2022年湖南省农信系统网点服务实操竞赛-张家界办事处荣获三等奖

蔡玉礼仪文化研究生涯主要历程：蔡玉现任东盟国际礼仪大赛主评委，北京礼仪学院高级研究员。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家，并获荆楚十大魅力女性，被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视、楚天都市报、第1生活周报等数十家媒体进行专题播报。自由专栏作家、数百万粉丝自媒体运营人。

2015年受教育部邀请，为全国中小学生著作《中小学文明礼仪教育读本》1-12年级上下册，合计24本礼仪教科书。2020年受湖南教育局与教育出版社邀请，为湖南中小学著作《立德树人》素质教科书。

出版著作：《银行服务零投诉》、《女性礼仪，优雅=成功》、《职场第一步从礼仪开始》、教育部24本全套《中小学文明礼仪读本》。《立德树人》地方素质教材等30余本畅销著作。 

蔡玉主讲课题：

银行管理类

*《商业银行组织机关效能与行动力提升》

*《商业银行网点负责人经营与团队管理》

*《商业银行网点营业主管管理效能提升》

*《银行新生代管理者的管理技能与激励思维》

*《商业银行中层管理者高端商务礼仪》

银行服务礼仪与营销类

*《新零售时代商业银行厅堂营销技巧与话术实训》

*《数字时代，银行网点心服务新营销》—情境实训

*《大零售时代银行网点主动服务与营销技巧》

*《银行保险消费者权益保护与投诉处理》—案例教学

*《智能化网点银行服务零投诉-变诉为赢》—以客户为中心的案例教学

*《智能化网点现场管理与服务营销》—情境实训

*《数字化转型下的银行服务礼仪》—实训与通关考核

*《银行礼仪大赛策划、培训与辅导》

政府/企事业单位-职业化与礼仪类

《职业生涯规划与发展》、《新生代员工管理》、《阳光心态与正能量》、《政务礼仪》、《互联网经济下的高端商务礼仪》、《服务礼仪》、《礼仪大赛策划与辅导》等

近期培训与项目咨询主要客户：

四大国有银行：中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行等。

商业银行：招商银行南昌分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、交通银行河南分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行中国邮政储蓄银行：广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

农信社/农商行：东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社（5期中层管理）、四川省农村信用联社（10期内训师）、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。

政府与水利电力业：贵州省国税局、贵州国资委、广州市地方税务局、岳阳市地方税务局、广州市地方税务局、东莞市环境保护局、深圳人才交流中心、武汉市人才市场、郴州市委宣传部、成都市委宣传部、深圳市委宣传部、湖北省招投标局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北随岳高速、武汉水务集团、汉口电厂、湖南送变电有限公司、国网长沙供电公司、湖南电网建设实训基地等

市民文化大讲坛：深圳市民文化大讲坛、2010年上海世博会文化大讲坛、2011年深圳大运会文化大讲坛、成都金沙文化大讲坛、湖南林邑大讲坛等。

《银行机关效能》与《数字化网点转型千百佳网点》服务客户：

2015-2022年   湖商村镇银行总行、上海华夏银行、延边农商行、九台农商行、四川省联社、西昌金信银行、安微萧县农商行、安微和县农商行、安徽涡阳农商行、青海海南州农商行、兴业北京分行、工商行福建省分行、工商银行广东分行等50多家地市州分行机关领导层进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。

2009-2022年   建设银行大同分行、工商银行吕梁分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、、西昌金信银行、福建福田农商行、四川省联社、广东省联社、吉林省联社、宁夏省联社、安微省联社、福建省联社、山西省联社等近500家网点进行《银行网点转型与星级网点创优》的培训与咨询工作。  

2010-2023年    工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、邮储银行湖南份行、湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、四川省联社、湖南省联社、吉林省联社、湖南省联社等数十家省市级分行的《青年员工礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

案例发生地点：湖南汉寿农村商业银行